程晓华
2018-7-8
这个周在深圳出差，住在一个叫WDM的五星级酒店，是朋友帮忙预订的，说是可以用他的积分抵消一个晚上的费用。
我到前台办理入住，出示身份证，服务员说查不到我的名字，我又报了朋友的名字及公司名称，他说还是查不到，我刚要给朋友打电话，他又说查到了，入住手续已经提前办好了，3天，周六退房，我说对，他就开始作房卡，然后双手递给我，还祝我入住愉快。
我当时还有点奇怪，朋友明明说积分只能抵消一个晚上的房费，我要住3个晚上，这服务员怎么连押金都不收我的呢？
但我想，这可能就是人家美国人开的酒店跟咱自己的酒店不一样的地方吧？Trust（互信）降低管理成本（刷卡、交押金、签字、电脑操作等一系列动作浪费）嘛！
再加**一下车，就有服务员给我开车门，提包，鞠躬；酒店大堂也让人很舒服，进门左侧还有个咖啡厅，咖啡厅外面还有个很大的露天花园，还有几个人在那里悠闲地喝茶、聊天
…… 我当时心里就想，不错！下次回深圳，我还住这里。
第二天早晨我去餐厅吃早餐，刷卡，进入餐厅，感觉环境很好，各种食物、饮料也都不错。我又在心里下了一次决心，下次回深圳还住这里！
第三天早晨，我还是心情愉快地去吃早餐，也是刷卡进入，刚打了杯果汁放下，有服务员就跟了过来说，先生，不好意思，您的房费是不含早餐的噢？
我一愣，是这样啊？那就挂到房费上可以吗？
她说可以啊，先生，祝您用餐愉快。
我说那不对啊，妹子！那昨天我来吃早餐怎么就没有人告诉这事呢？
她很明显也有点吃惊的样子，但很快她就笑嘻嘻地说，那是我们工作的失误，不好意思啊，先生，祝您用餐愉快！
我说没关系了，反正你们都有我的就餐记录，那就打到房费里面就可以了，我明天还要过来吃，麻烦你跟前台协调一下这事吧。
她很愉快地说，好的，先生，祝您用餐愉快！
我吃到中间的时候，她还跑过来说，我帮您把这个盘子撤掉吧，先生？我说好的，谢谢，她又问，我再帮您加点饮料？我说不用了，谢谢。
我也变得越来越有礼貌了。
吃完早餐出去办事的时候正好经过前台，我特地拿出房卡给服务员说，我是XX房间的，你们早餐厅说我的房费不包括早餐，麻烦你给我加上。
他说没问题，先生。然后他在电脑上操作了几下，抬头微笑着跟我说，好了，先生。
我当时还心里想，你看人家这素质！Trust（互信）！ 还是Trust！
我又下了一次决心 ……
第四天早晨，我又去了早餐厅，还是刷卡，进去，刚拿起餐桌上的咖啡杯子、小盘准备去打杯咖啡，服务员又追着过来了，这次是个男生，先生，不好意思，您的房费是不含早餐的噢？
我？…… ！
我当时的心里的火儿腾地就上来了！
我说这个问题不是解决了吗？！怎么还XXX追着我跑啊？！
他说，我不知道啊？啥叫解决了？
这个时候，前两天一直在的那个女服务员过来了，先生，您听我解释，好吗？
我大声喊到，解释XX个头啊！
我差点把手中的盘子摔倒她那张漂亮的小脸蛋上！
我又变回没礼貌的状态了。
她说先生您先用餐吧，不好意思，我马上协调一下。
我心里窝着火儿，就吃了两个茶蛋，然后就走出餐厅，刚到门口，又有一个女服务员用盘子端着个账单过来说，先生，您给签个字好吗？
签XX个头啊！
我已经是变得越来越没有礼貌了！
我尽力地压着火气，我说我要投诉你们应该找谁？！
………
退房的时候，服务员说，先生，您一共住了3个晚上，扣掉一晚上的积分，您还需要付两个晚上的房费再加3个早餐费 ………。
开发票的时候，又让我等了大约15分钟。
我又下了一次决心 - 我绝对不会再来住这个酒店了！
我为我这几天一直以来的“崇洋媚外”的想法而深感羞耻。
我后来发了条微信，“非常好的设施，很好的环境，but（但是），令人气愤的管理流程”。
后记：
这种现象在很多公司是普遍存在的，那就是不懂的“需求管理-Demand Management”，搞不清楚业务模式，不明白基本的游戏规则，稀里糊涂地干了很多年也没有梳理流程，尽管大家工作都很努力，但是，都是瞎子点灯白费蜡，天天加班加点，看起来“很勤劳”，其实是苦了家人，害了公司，浪费了社会资源。
感兴趣的朋友可以参考我的另外两篇文章：
1、《不管需求，你还做什么供应链管理？- 浅论 供应链管理存在的价值》，程晓华，2013-8-31 发表于《企业观察报》
2、《从客户需求开始你的供应链管理战略 - 读美国迪卡曼教授的书《供应链变革-制定和实施集成供应链战略》的一点体会》，程晓华，2014-12-18，全面库存管理博客
作者程晓华（John Cheng ），全面库存管理（TIM））咨询独立顾问，《制造业库存控制技术与策略》课程创始人、讲师，《制造业库存控制技巧》、《首席物料官》、《决战库存》著作者，邮箱
johnchengbj@126.com
发表于：
2018-07-08 12:09 阅读(233)
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