计算机、通信、互联网等信息技术的发展,拉近了产品的最终顾客与生产企业的距离,也使得顾客更容易地表达他们对产品的喜好与憎恶。
如何更好地提高顾客满意度,成为企业提升产品价值的努力方向。从全球制造企业发展的趋势来看,越来越多的制造业企业不再仅仅关注产品的生产,而是将行为触角延伸至产品的整个生命周期,包括产品开发或改进、生产制造、销售、售后服务、产品的报废、产品的解体或回收。越来越多的制造业企业不再仅仅提供产品,而是提供产品、服务、支持、自我服务和知识的“集合体”。这就是所谓的全球制造业服务化趋势。
一、制造业服务化的概念提出
关于“制造业服务化”,不同的学者有着多种不同的认识。
1988年,Vandermerwe和Rada最先提出服务化一词,The Servitization of Manufacturing,他们的解释是,制造企业由仅仅提供物品或物品与附加服务向“