服务：两化融合的融合剂
本文标签: 服务，融合，两化，技术，业务，协作，质量，责任，规范 

概述

从中国制造到中国创造，从信息技术到两化融合，业务与技术的融合已经成为IT价值体现和企业管理水平提升、业务能力提高及综合竞争实力得以实现的关键要素。几乎无人能够质疑信息技术的重要性，谁都相信信息技术能够促进企业业务的成长与成功，可是，现实的状况并不都尽如人意。真正的问题在哪里？大家都在探讨，我想问题的症结或许在于企业的组织文化、战略规划、业务流程和日常决策等要素还不能与自身对信息技术的信念保持一致，或者说不能融合。在一些企业中，业务和信息技术常常“各自为政”或者简单地“保持一致”，这种做法自然难以满足企业的需求，更难以解决实际问题，处理不好，甚至还容易使业务与技术之间产生不同程度的碰撞和摩擦，因此效益和效率的提升也就难以保证，企业的IT投资与回报不能达到预期的效果，因而也就容易动摇作为信息化主体的企业的信心和投资力度，甚至对信息技术产生怀疑。信息技术是一种使能技术，实现信息化与工业化的融合，让信息技术与业务保持一致的关键在于服务，服务是两化融合的融合剂。

让世界更精彩

同原子的物理世界一样，两种或多种物质的融合是困难的，由比特构成的虚拟世界与现实的管理世界、生产环境的融合同样是困难的，或者难度还要远远大于前者。虽然信息技术不断飞速发展并形成可以改变世界的朝阳产业，但信息技术本身绝非人类追求的最终目标，而信息技术的应用以及推动社会、组织、产业的进步才是技术的终极宿命。就像佳能说的“让世界更精彩”一样，相机的作用与价值在于它能够让人类感受到精彩的世界。

信息技术是一种使能技术

大家都在谈服务，软件即服务，平台即服务，应用即服务，越来越多的企业意识到，IT真正的价值并不在于“技术”而在于“服务”，从产品到服务是竞争力增长的关键。服务俨然成为了信息化或者信息技术的代名词，那么，为什么是服务？如何看待服务？服务是否已经成为了信息技术的本质？

首先，使能技术决定了信息技术是一种服务。所谓“使能”其意该是“使之能”的意思，加上主语便是“某（些）人、某（些）组织使之能”，这里“使”是主动的，“能”是被动的，也就是说信息技术能做什么都是由一些特定的人和组织说了算的，依照这种解释，我们所说的“服务”便可以和“使”相对应，或者说“服务”决定了信息技术“能做什么”或者“做到什么程度”，“服务”使信息技术发挥作用和创造价值，“服务”是连接技术与应用之间的桥梁，“服务”是信息化与工业化融合的融合剂。

其次，如何看待服务？既然“服务”在信息技术和信息化中发挥着桥梁和融合剂的作用，那么“服务”的作用也就可想而知，不是可有可无的，而是不可或缺的，甚至是信息技术成功应用的关键。

与产品相对应，服务本身具有其特殊性——无形、由一系列活动构成、生产传递和消费的同步性、客户参与性，所以服务既难以管理也更需要管理。就信息技术而言往往需要依附于某个具体的需求、特定的项目或者某个产品。尽管人们对服务的定义和理解不尽相同，但都强调了服务能力和满足需求两个方面，强调效率和效用，业务与技术的协调一致。

既然服务由一系列活动构成且具有生产传递和消费的同步性、客户参与性，那么，很显然服务绝非软件商一方可以单独完成，服务方与被服务方的互动成为必要。一方面要求服务方不但是信息技术的提供者，同时也是生产实践的参与者；另一方面，作为被服务方的企业不但是企业经营的管理者创造者，也应该是对信息技术的学习者、把控者和实践者。因此，在某种程度上营造一个推动信息技术的良好环境才是信息服务提供与接受的成功前提。

第三，服务是否已经成为了信息技术的本质？尽管政府、厂商、企业以及信息技术行业从业者都认识到了服务在信息化进程中的重要性，但服务是否已经成为信息技术的本质或者业务上的追求？答案：不尽然。

服务作为一种商业活动越来越受到重视，但由于服务对能力的要求和满足客户需求的特殊性以及无形的特点，使得服务与传统的生产销售型商业活动比较起来具有明显的复杂性和困难性，加之信息化与以往的自动化比较其涉及的范畴已不再是相对简单的对人的肢体能力的延伸，而是对人的大脑及智力的拓展；如果说自动化是在二维世界中解决人体能力不足问题的话，那么，信息化解决的当是三维或多维世界中人脑及智力上的欠缺，因此，我们所从事和面临的信息化或者信息技术革命当是面向人类行为习惯及传统思维模式管理模式的挑战，而这个挑战对象是复杂的，是真正意义上的挑战。人类的行为认知是伴随人类进化演变而成的，受到文化、地域、教育、环境等多重因素的制约，绝非简单软件代码中“0”和“1”的逻辑可以解释清楚的，因此，作为信息技术而提供的服务在取得了技术上的突破的同时还必须符合和满足企业的文化背景和运营管理习惯，即使变革也应该是在具有了相对成熟的变革环境的基础之上的变革，任何过早的变革都是不切实际的，好高骛远的，或者是某种商业利益驱动下的拔苗助长。因此，服务作为信息技术的本质是一个循序渐进螺旋上升和逐渐成熟的过程，而绝非学术上的突破和几个简单的模型可以实现的。

以业界推崇的ERP、PLM来说，这种对企业的资源计划管理和产品生命周期管理的理念以及据此开发的管理软件平台尽管都是依托行业和管理实践而产生的，从理论上讲无疑是科学的和有实践基础的，但现实的应用当中却是成功的少失败的多，业内一句流行的话说：上ERP找死，不上ERP等死，可见大家对信息技术的渴望与恐惧并存，一方面企业希望得到信息技术对业务的支撑，另一方面又害怕它的副作用，这种恐惧的心理和现象反映出了技术与业务在对接或融合的应用实践中的偏差。我们谁都无法否认信息技术的作用及创新作用，以及种种基于服务（SOA）的软件架构和由此产生的功能配置的先进性，但却依然问题重重。再拿最近业内推崇并认为极有价值前景的MES来说，制造执行系统MES作为打通企业管理层与车间控制层的桥梁其作用不言而喻，并且国际上的权威机构及软件厂商也都清晰地给出定义与模型，同时也有各种MES的商业软件进入市场，但MES距离真正在企业发挥效用也仍然是个相对遥远的问题，MES的思想或者技术与企业的生产融合中间似乎还缺少什么。

融合是多方智慧协作的结果

尽管许多国际上知名的IT厂商和咨询公司在IT技术及理论的研究上已经走在前沿，并且不断推出各种行业洞察报告以指导行业的进步与发展，同时也提供了系列的解决方案，但给人的感觉依然是概念过多，超前很多，学术价值高于实际价值，难以与企业的现状保持适当的同步，落地难。

世界上从来没有先知先觉，有的只是先行者和探索者，现实中，一些厂商或多或少地扮演着先知先觉的角色，他们把一些精心准备好的概念抛给用户，向用户描绘出一张张绚烂的图景，而这样的图景在一定程度上并非是企业所真正需要的或者和企业的实际存在某种差距；作为企业，由于其所从事行业的不同以及业务关注角度的差异，他们一般不是很容易理解并和自身的业务对接起来，要把这些先进的理念与技术映射到企业的业务链上仍有难度，这样便很容易跟着厂商的思路走，丧失了甲方的主动性，同时也容易技术与业务上的脱节。如果站在各自的立场上看，似乎谁都没有错，厂商关注的是效益，企业关注的也是效益，然而这其中的两个“效益”却有着不同的含义，前者进入厂商的腰包，后者却进入企业的财务报表。既然如此，总得寻找一个解决的办法，折中起来便是融合，是集合能力、技术、质量、责任、规范及协作等诸要素于一体的服务意识及服务体系，让服务成为一种融合剂。