作为一个一年飞行10多万公里的常旅客，我主要乘坐南航、东航、国航和海航的飞机，但南航最多，多年以来是南方航空的银卡会员。南航的银卡规定是一年乘坐南航飞机的升级里程达到4万公里（折扣机票要乘以相应的系数），或者累计乘坐八折以上的航班20次。前几年都轻松保级，而今年准备放弃了。最核心的原因是南航的服务质量下降了。希望通过这个切身的案例，分析一下一家服务企业如何能够达到服务承诺，如何留住自己的老客户。
经常旅行的人都知道，国航的银卡是没什么服务的。所以乘坐国航的飞机，也没什么特别的期望值，安全、准时到达是基本诉求。而南航的银卡承诺的服务还是不少的。但随着实际的服务水准下降，保持这个会员的意义就不大了。
南航银卡的基本服务是可以到金银卡的专门柜台办理登机牌。在多数国内城市出发，航空公司会保留一个前排的位置，而且一般是会根据乘客的习惯，选择是靠窗还是靠走道。但是长期以来，一个不成文的现象是：在广州和北京是不会保留前排位置的，理由是银卡会员比较多。
前两年，坐上飞机，南航的空姐会来问候一下，这会让会员有一点自己是贵宾的感觉。而最近两年不知不觉地取消了。所以，今年当我乘坐南航的子公司厦门航空的飞机时，空姐前来问候，倒感觉有点奇怪。这体现出服务人员没有坚持相同的服务标准。
作为银卡会员，还有一个权力是去贵宾厅，可以上网、喝饮料、吃零食。在就餐时间，北京、上海浦东的贵宾厅有热餐。武汉机场以前也是有的。而今年改造了一下贵宾厅，将金银卡与头等舱的贵宾厅分开了，金银卡的贵宾厅就没有热餐了。这又是一个服务水准下降和不统一。
深圳机场的新候机楼可以说是硕大无比，里面有若干个南航贵宾厅。有一次为了找到银卡会员可以去的贵宾厅，走了500米，发现在一个很不起眼的角落里，而且需要下楼。里面也没有什么有价值的服务。后来再去深圳机场，再也懒得去了。这再次体现了服务水准的下降和不统一。
另一个令人很不愉快的体验是南航对于经济舱乘客的餐饮质量越来越差，几乎相当于低成本航空公司了。从武汉飞上海的飞机，很多其他航空公司对于经济舱乘客是提供多种饮料的，而南航只有矿泉水。有一次从武汉飞北京，飞机是将近中午一点到达北京，而这趟飞机却不提供正餐。还有一点是，南航早班飞机很少有热餐，而东航、国航等航空公司是有的。相对而言，深圳航空、川航、东航的餐饮质量都比南航的高，川航和深航还有可口的辣椒酱。所以，以往我在选择航空公司时，往往会优先选择南航，而现在选择东航更多。
在武汉乘坐南航飞机，如果飞机晚点，银卡会员会收到短信，如果没有及时赶到机场，还有有服务人员打电话来询问。而在其他城市，似乎就没有这个服务。我有一次在浦东机场，就因为搞错了时间，误了飞机。
南航的航空杂志在众多航空公司中办得比较差的。文字很密，内容选择也常常很怪异，让乘客在飞机上打发时间是看不下去。我认为川航的期刊办得很有特色。
说这些例子的目的并不在于抱怨、吐槽。我认为，服务企业，尤其是航空、餐饮等类型的服务企业，需要靠良好的、标准规范的服务来赢得客户。如果能够做到像海底捞那样超越客户的期望值，何愁生意不火？靠降低服务水准来降低成本，是十分愚蠢的，只会失去客户。一个大公司，需要有统一的服务标准。
对于航空公司而言，头等舱、商务舱客户当然是最大的利润来源。这些客户满意，当然很重要。但是如果对于金银卡客户都服务不好，对于普通的乘客更加牺牲服务质量，我想乘客的忠诚度就会下降，进而改变优先选择的服务商。南航各个方面服务水准的下降，使得我放弃了南航的银卡会员。
希望通过这篇短文的分析，能够给南航敲个警钟，也给让广大服务企业有一些反思。
发表于：
2014-12-23 23:27 阅读(77336)
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