消除“等待”就是提高效率——观海底捞员工工作场景有感

作者：张国祥

2011-3-19

前天在西安讲课，晚饭后，我独自散步，走到了一家海底捞火锅店楼下。出于对海底捞管理创新的仰慕，我决定现场观摩一下。之前，我从来到过任何一家海底捞的店面。

乘坐电梯来到三楼，在门口迎接顾客的小伙子热情招呼：“请问您几位？”我回答说“就我一人。”小伙子稍有迟疑，但很快就说：“好，目前尚无空位，请您持号牌等候。”说完就写了一张卡片给我，并立即叫了一位服务员把我引到就餐区域中间的一张候位桌旁。服务员招呼我坐下，倒上开水，打开点心盒，让我品尝，告诉我一旦有位就会通知，说完就离开了。

我坐下后，仔细观看了卡片上的内容，除了统一的印刷文字之外，就是手写的“20”号和我到达的时间：6：45（晚上），反面写着六项免费服务项目。不到五分钟，又有人给我送来了一盘炸薯片，同时还有一壶茶水，并请我再等一会。估计是看到我没有喝水，也没有吃桌上的点心吧。

我道谢之后，告诉服务员：“你们不用招呼我。”服务员离去后，我开始观察店里四周忙碌的员工。我发现所有的员工都在移动之中，完全没有其他饭店常见的员工倚靠、顾客喊叫情形。不仅如此，而且传菜员们一律都是小跑步行进。我真担心他们撞到同事身上，因为拖地的员工也在不停地工作，地面上几乎可以用一尘不染来形容。也许是训练有素的缘故，传菜员个个身手敏捷，右手高举菜盘，穿梭在餐桌与同事之间，仿佛NBA球员一样功夫了得，躲闪腾挪，收放自如。我左顾右盼，就像欣赏杂技一般。

我虽然只在店里观看了十五分钟，但在等待期间，总共受到服务员五次关照。除了前面介绍的二次之外，第三次是问我可否提前点菜，因为排在我前面的只余下十位了。第四次是服务员给我送来一碗稀饭，让我先暖暖胃。第五次仍然问我是否可以先点菜了，前面只有六位等候了。

一看时间过去了十五分钟，我不好意思再坐下去了，因为门口还有络绎不绝的顾客进来，便起身离开。回到门口，我将候位卡片交还小伙子，并告诉他——我此行的目的就是观摩学习。我说：“海底捞的管理和服务在管理界广为传扬，今日一见，果然名不虚传！”

当我道谢正要离开时，一位女生快步走来，双手递给我一件散发着香气的小礼品，口中说着“欢迎您下次再来！”

我感到在海底捞“等待”也是一种享受。不管你是谁，你都能在店里受到重视、受到关心，每个人都有“VIP”的感觉。难怪海底捞全国各地的门店都顾客如云！难怪人们宁愿等候也不去光顾“门可落雀”的饭店！

谁都知道，“等待”在国内各行业都是一件“痛苦”的事情。银行排队取款，你并不会因为手上即将握有大把金钱而开心；机场排队等待，你也不会因为即将翱翔蓝天而高兴；春节期间买票的等待，恐怕是国人最为痛苦的事情之一了。

服务行业，你能让顾客在等候期间不烦，你就成功了，海底捞就是最好的榜样。其他各行各业，你如果消除了员工工作中的等待，那你的管理就成功了。海底捞的员工没有一个人会在工作中出现等待，正因为员工的不等待，才换来了顾客的耐心等待。

一个人要想成功，就要尽量减少你个人的被动等待。当你在等待时，不会利用零碎的等待时间，不能见缝插针看看书、上上网，和客户电话交流，或者是随手写下你的感悟、梳理你的日程安排，而是一味在等待时报怨，甚至因等待和他人发生口角，那么，你的人生活注定是灰暗而苦涩的。

正确处理“等待”，对企业，对个人都至关重要。消除了“等待”的企业就是高效率的企业；充分利用了“等待”时间的个人，一定会有幸福的人生。