信息化琐话之：差异化服务
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信息化琐话之——

差异化服务

文/唐庶

在一次管理培训会结束之后，老师要求学员分组讨论并结合培训内容拟定一个题目进行阐述。我们小组四个人，在我的提议下确定了这样一个题目：“建立差异化服务体系，提高企业核心竞争力”。

把范围缩小，回到信息化。信息化建设的承担者或从业者不外乎两种，一种，企业，也就是用户，他们是信息化思想及技术应用的真正主体，是信息化的载体，信息化水平的高低要看他们真正从信息化技术中获得了哪些收益，或者称作价值。二种，即信息技术和服务的提供者，当属厂商和服务商。

再把范围缩小，只谈厂商和服务商。

先谈概念，何谓差异化？简单说，就是不一样，复杂说，可以罗列一堆，不赘述。体系，泛指一定范围内或同类的事物按照一定的秩序和内部联系组合而成的整体。服务体系，是否可以理解为企业将自己资源转化为为客户提供产品及服务的一种综合性能力？差异化服务体系，自然是具有自身特色和别人无法替代或短期内难以取代的服务能力。从企业策略上看也可以理解为变红海为蓝海，实施蓝海战略。

好了，下面谈厂商。目前信息化行业厂商大多是以为客户提供自主产品或基于其产品之上的各种解决方案为市场目标的，有硬件的，也有软件的。随着技术的不断发展和市场的相对成熟，其差异性逐渐缩小，而趋向统质化，尤其以平台软件最为明显，如ERP软件、PLM软件；在一些专业工具软件上，如热分析、流体、电磁分析等还存在着明显的差异性，各自的优势和侧重点相对比较明显。如果从服务的角度来看，或许是厂商的重点在于市场，立足于渠道的延伸，服务往往不是其重点，过多地把服务交付给了分销商或服务商。因此，厂商的差异化往往在产品的升级换代和产品线的延伸和扩大上，服务上的深入往往显得不够。

其次，谈服务商或分销售。目前我国的服务商或者分销商大多是建立在原厂商渠道之上的，从这点来说，称为代理商或者更为合适些，但其中也有一些代理商初步或较大程度地具有了较为全面的服务能力。当然，也有专业从事信息化咨询服务的企业，但相对较少。

服务商、分销商的差异化服务体系是其走出恶性竞争困境的必由之路。从目前我国服务商分销商的状况来看，大多还是以销售为主，订单为王。这点不可否认，有其生存第一的必然性。没有订单就没有收益，就难有继续活下去的理由。这种现象使得我国的代理商难以找到自己的方向，墙头草，什么赚钱就卖什么，原厂商推什么自己就推什么，缺乏自己的理念和明显的定位。

业界人士常说，买软件，其实从哪个代理商购买都没有大的差别，关键看服务，看对方的服务如何。这点是共识，看似简单，其实难副。什么好卖卖什么使得代理商无法找到自己的方向，或者以销售为导向的公司运作模式必然难有方向。

要做到差异化，就要分析自己的专长，如果善于做CAD，就在产品设计上下功夫；如果专长CAE，就在分析和多学科优化上作文章；如果强项在流程优化管理，可以在ERP或PDM上进行发展，没有一个公司可以大而全，包打天下。这是否就是我们所说的差异化呢？显然还不全面，以点带面，管中窥豹，其中观点，仅供探讨！