2018年9月6日于广州飞运城 国航CA4594航班
前天在华东特大城市某国企性质的五星级酒店入住时遇到了一件奇葩的事情：企业接待人员告诉我入住出示身份证即可。当我到达前台出示身份证之后，被要求补交3000元押金和2000元保证金。我出示企业接待人员短信之后，前台并不领情，说他交的订房保证金并不是交给我们的，我们没有收到一分钱。我打电话给企业订房员工，他接电话后让我把电话转前台，前台无情地拒绝了企业员工“让来宾先入住，他明天补交押金”的请求，电话又转到我的手上。我明白了事情由来：企业员工为我订房所交的保证金交给了某“行业联盟”，确实没有交给酒店前台。我缴纳了5000元（刷卡），才领到房卡。三天后，退房时，企业员工到前台结完账，我预缴的5000元回到了我的**，企业订房员工所交的与房费等额的3000元回到了他的**。
我行走江湖N年了，头一次遇到这种情形。事情过去几天了，但我觉得酒店的订房流程太复杂了，不帮助他们优化一下，总觉得心里不踏实。因为繁琐流程导致的结果是：企业招待的热情被打折扣，客人入住的心情会打折扣，酒店前台的服务会打折扣，酒店的品牌影响力也会打折扣。
我们来分析一下这家酒店订房流程增加了多少工作。
1、企业员工订房，行业联盟预收保证金；
2、企业员工告诉客人凭身份证即可入住；
3、客人来到酒店，出示身份证，前台告诉不可入住；
4、客人打电话了解原因，企业员工一脸茫然；
5、企业员工求证前台：明明缴纳了入住保证金，为什么客人还要缴纳押金和保证金；
6、前台解释：你缴纳的保证金没有到达酒店**，只是“行业联盟”在我们酒店预订了床位，你结账后，“行业联盟”会退还给你；
7、企业员工很不好意思地要求客人先垫付押金和保证金5000元给酒店；
8、客人刷卡预付5000元，领到入住房卡。
9、结账时，企业员工前台付款，客人当场收到短信：5000元已返还，企业员工给“行业联盟”的保证金也返还到账。
我再说一说笔者八月初在北方另一特大城市住酒店的经历，对比之下，你可以发现人家的流程是有多简洁！
北方有一知名培训机构约我在其总部视频直播间向全国各分院学员讲授流程再造的技术方法课程。机构员工只问了我从外地到达与离开的航班日期与班次、往返地点，就把我从外地到机构所在城市，以及从机构所在城市回家的往返机票、在机构所在城市住宿的酒店、从机场往返酒店的专车接送全部安排好了。我下飞机有人接、住酒店只需要出示身份证、去机场有人送。全程时间跨三个工作日，地域跨三省市。而机构员工只和我对接过一次，一小时之后，就把所有信息发送到我手机上了。我从机场到酒店，从酒店到机场、乘车、住宿、用餐、退房涉及到不同单位不同人员六人之多，没有人找我要一分钱！
对比一下，我们就能发现华东某国企五星级酒店订房流程是多么繁琐！该流程很多活动都是无效的！
如果要简化只需要保留前三步即可，其中第三步客人出示身份证即安排入住。当然第一步要略作修改，企业缴纳保证金之后，酒店即可视为客人缴纳了入住保证金，毕竟“行业联盟”与酒店是一家。企业缴纳的就是订房保证金，不管你酒店和“行业联盟”之间怎样结算，客人或招待客人的单位毕竟为住店付费了！
我真的搞不明白，“行业联盟”收“入住保证金”和酒店收“入住保证金”各自的目的是什么?对入住客人而言，重复交保证金会有什么感受?再者，两者相加接近收了房费三倍的保证金，对酒店有什么好处?能增加多少收益?能带来多少回报?
如果流程简洁，不仅企业订房员工省去很多活动，酒店前台也会省去很多活动，还能省去很多口舌，也能为客人省去不少麻烦甚至省去烦恼，酒店的服务和管理也会给人真正高级高档的感觉。我们知道酒店应该追求让客人“宾至如归”，贵宾回家还不让进门，还有诸多不信任环节，你让宾客如何“宾至如归”?
对客人无益、有酒店无利，这样繁琐的流程应该优化改造了！否则，酒店哪天倒闭了还不知道是何原因！
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2018-09-07 09:44 阅读(428)
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