流程少一步，晚点一小时
——由连续晚点引发的思考
作者：张国祥
2010-9-10晚
计划紧凑就注定和紧张结缘。今天周五，是大城市交通最繁忙的一天。我到佛山南海桂城某大酒店讲完课后，已经过了四点半，加上学员的寒暄、企业负责人的礼貌告别，最主要的是等候讲课主办方员工收拾讲课辅助工具、视频录制设备，及他们回房间收拾行李，待我们坐上车，已近下午五点。缓慢行过交通拥挤的桂城之后，半个小时就过去了。
我是晚上七点十五分由广州白云机场飞天津滨海机场的航班。由于不熟悉路况，开车的王小姐非常着急。她让坐在副驾驶位的丛小姐打开车载卫星定位导航仪，帮助识别和指引方向。真是忙中多出错，她将车子的起点输错了，我们在即将上广佛高速公路之前，被导入了相反方向。幸亏王小姐发现及时，主动关闭了错误的导航设置，多绕了一圈之后，我们终于在五点半钟驶上了广佛高速公路的广州方向。
二位女士刚刚庆幸找到正途了，不料正在维修的广佛高速佛山段也堵起了车，车速才十五公里。二位不免焦急起来，担心误了我的航班。我安慰她们说，不用急。更何况现在航班晚点是正常，正点反而是例外了。堵车不是你的错。万一误了航班，大不了我明天飞天津，今晚回家好了。我家与你们公司所在地只有十五分钟的地铁车程。她们这才放下心来，说笑声终于回到车内。
好不容易走完佛山路段，到了广州地段，时间已近六点。没想到，广州绕城高速公路与佛山接口正在维修，往广州、深圳及白云机场方向的车辆又排起了长龙，行驶速度又慢了下来。二位女士又紧张起来。我说，此地到机场正常情况二十分钟就够了，我们只要与开往广州、深圳的车辆分流，进入机场高速公路就快了。
好心人天不负。六点十五，我们终于转入机场高速，六点半到达白云机场。在登机开始时间，我正好赶到登机口。
好事多磨吧。乘客登机时间到了。安检人员到位了，安检门却迟迟打不开。多次呼叫，十分钟后手持钥匙的保安才匆匆忙忙跑过来开门。
当我们乘坐摆渡车来到国航班机下面时，却被告知暂时不能登机，因为乘务人员未到，机场规定乘客不能登机。天气预报说广州有雨，天空也不时出现闪电，乘客们担心下雨，对机场方面一而再的延误表示不满。有人开始骂娘，过激者硬往上冲。忠于职守的登机口保安用瘦弱的身体将闯关者压了下来。有人高喊保安打人了。在外围巡逻的身材魁梧的保安负责人迅速冲了过来，并高喊“大家冷静”。这时，那冲撞保安的男子投诉说“保安打人了”，身材弱小的保安反问“我打你了吗？我的手一直放在身后，怎样打你？” 和他同行的一群妇女也在旁边帮腔，指责保安就是打人了。我一直站在这位男子身后，对整个过程看得一清二楚，立即示意保安不要说话，我身边的一位阿姨也善意提醒“大家都看到了，你不用解释。”保安立即闭口不言了。那一群人嘀咕两句也不好意思再纠缠了。这时，乘务小组成员终于被送了过来。这帮人又开始向乘务小组人员发难，口中指责，脚还不动。走在前面的空姐也没好气：“机场方面安排不当，我还有气呢？你们不让我们过去，我们怎么为你们服务？”在保安负责人的调解下，这群人才让乘务小组人员通过。保安负责人随乘务组人员登机后，很快又走出机舱大声宣布“请大家耐心等待二分钟。二分钟后就可以登机。”
二分钟后，终于开始登机了，这群不满意的乘客又开始一拥而上。我差不多是被人推上去的。我坐定之后，时间已到了七点十五分（航班原定的起飞时间）。空姐广播说“对机场方面造成的延误深表遗憾，请大家耐心等待机场方面的起飞命令。”
在空姐上饮料茶水时，我顺便问了一句“你们真辛苦。今天是飞第二班吧？”空姐回答说“我们飞泸州过来的”。她大概知道我问她的原因，不待我继续说话，就接着介绍说，“本来就不关我们的事，就是他们机场方面造成的延误。没有车接送我们过来，我们还着急呢！”
我打断她的话说：“我知道不是你们的责任。也并非人人都怪你们。你知道原因何在吗？”
“就是机场安排不当啊？！”
“你们航空公司就没有责任吗？”
“我们有什么责任？”
我问了问她们的培训情况，然后告诉她们说，这是两个公司的流程衔接有问题。人员调配是航空公司内部事务，车辆调配是机场方面的事务。你们航空公司不和机场车辆调度人员及时沟通，哪有车来接送你们？空姐听了便不再说话。
由此观之，航班延误并非都是天气原因，更多延误应该还是安排不当。像今天这架航班，不是没有飞机，也不是没有机长（我到达云梯下面时，机长早就坐坐在驾驶舱了），更不是没有乘务员（只不过她们在另一处焦急地等待）。沟通到位，安排合理，哪里要延误呢？
如果各航空公司与机场之间多点沟通，或者沟通流程畅通快捷，目前频频发生的晚点事件至少可以减少一半。
本航班终于在晚点一小时后起飞了。真是沟通流程少一步，飞机晚点一小时。
京藏高速堵了八十公里、疏堵用了二十天，难道真是路面太窄所致？恐怕也是公路管理婆婆太多，相互协调不够有关。
规模大、人员多的企业如果不能很好地管理企业流程，造成内部大堵塞的可能性是很高的。事实上，不少企业的办事效率低下、扯皮推诿频发，就是管理通道堵塞，流程衔接失范。对此如果不及早诊治或主动完善，企业发展“晚点”也就不足为奇了。
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2010-09-12 16:14 张国祥老师 阅读(2535)
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