流程图不可能包罗万象——说说异常处理

——咨询日记之八十五

作者：张国祥

2010-10-23

虽然是周六，加班的职员仍不少。随着项目的深入，流程图设计已临近收尾阶段，流程图的补充成了重要工作。这是好事，不过走偏了方向，就会由好事变成坏事。比如说，今天有几位中层管理者不约而同地提出了各自系统的异常情况处理流程。不同的是有人画出了流程图，有人提出了流程图名称。

个别人提出异常流程，我很可能随手就给画了或是补充补充就过关了。几人同时提出异常处理流程引起了我的高度警觉：任何事物（工作）都有异常，每种异常都画流程图，再加上正常运作的流程图，岂不是同一工作要用两个流程图来描述？三百个流程图不是要变成六百个？而异常处理恰恰又是企业管理不规范的产物，允许不规范的流程继续运行，那我们设计优化的正常流程图岂不成了空纸一张？或者形同虚设？不行，坚决不行！我断然拒绝了将异常处理流程图纳入正常设计范围的请求！

其实在此之前，我已经拒绝了不少将异常处理流程纳入正常工作范围的图谋。比如说不合格材料特采流程、不合格半成品特采流程、不合格成品特采流程等等，由于之前经常发生，管品质的主管一再要求画流程图，都被我严词拒绝了。凡是判定为不合格的就不能接收，可以接收的就不是不合格的，应该是有缺陷的。有缺陷的材料或成品、半成品是可以经过挑选使用或返工使用的，这会加大企业的生产成本，非万不得已的情况下不得采用。而这种特殊情况的处理往往由主管负责人根据具体情况权宜处置或小范围论证可行才做决定。这些超出常规范围的工作就要考验管理者的应变和判断能力了，是不需要为之特别设计流程的。

流程图设计有两个基本假设：一个假设是企业制度健全、标准规范清楚；第二个假设是岗位员工称职。也就是说，我们设计的是正常做法、是正常运行的程序与要求。举例来说，我告诉你天津某地到北京某地，正常驾车到达时间是二个半小时。如果你问我“驾驶技术不熟练要多长时间？”或“万一堵车要多长时间？”那我是回答不了的。所以设计流程图是按企业称职员工在正常情况下工作的进展与步骤来描述的。没有这两个假设，流程图根本画不出来！因为例外情况总是有，而且不同经历或经验的人遇到的例外情况各不相同，如果你想一一描述出来，是不可能的，也毫无必要！

流程图不可能包罗万象，也不必包罗万象。如果我们进行流程管理就一定要将所有工作都用流程图描述，凡没有流程图描述的工作就不会有人做了。当然这是做不到的。如果一定要这样要求，那就犯了教条主义错误，就会滑向繁琐哲学的陷阱，就会给人流程管理会把人管死的感觉。甚至有人说流程管理是除了把复杂的事情简单化之外，也要把简单的事情复杂化。这可就大错特错了。准确地表达是：流程管理是把复杂的事情简单化，把简单的事情规范化。

因此从这一点上来说，对工作中存在的异常情况要努力消除，如果确实消除不了，那就要靠管理者的智慧解决。流程图只不过是强调了责任的落实，并不排除管理者的作用。恰好相反，由于流程管理加强了责任落实，对管理者的要求更高了。我们随后就要开展的岗位工作标准确定与绩效考核设计，就会让大家更清楚地了解管理者的责任加重和要求提高。