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企业规范化管理


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1. re: 管理箴言:做事先问目的是什么?——也说如何管理年轻人
如何能知道自己的目的呢?--刘璐
2. re: 没有围墙的工厂——也说传统企业的互联网化
互联网不仅使企业没有围墙,更重要的是改变了企业传统的营销、生产乃至研发模式,我认为这才是企业互联网化的精髓所在。--rabbit1982
3. re: 这样优化流程图,员工个个表示赞同!——零星采购流程图优化纪实
学习了!--PLM爱好者
4. re: 这样优化流程图,员工个个表示赞同!——零星采购流程图优化纪实
这是真正的实用性干货,好文!--学无涯
5. re: 企业思维与企业管理
学习了!!!--bikingfree
6. re: 停下来享受美丽
学习了&nbsp;深受启发!--xixihahahehe
7. re: 张国祥老师应邀在东北大学讲授目标与绩效管理课程取得圆满成功
很好 学习一下 !~--萍踪侠影
8. re: 张国祥老师应邀在大庆油田天然气公司讲授制度建设与流程管理课程
嗯 不错 学习了!--萍踪侠影
9. re: 高新技术企业中层管理人员应具备的基本能力与作用
高--zhuusoft
10. re: 管理的创新与发展
我的理解是:一次性把问题作对,而不是重复做一件事情--zhuusoft
11. re: 标杆不是标准
张老师的这篇文章写得非常好,制定标准总是标竿,即使达到了,再立标准时也会给人压榨人的感觉,润物细无声才是高...--xuxiujian
12. re: 标杆不是标准
张老师的这篇文章写得非常好,我收益匪浅,谢谢!--古今旺仔
13. re: 为什么上了ERP,效率反而更低?
是的,重要的是流程优化,不是光系统实施就能解决的。--xiaozhukuaile
14. re: 为什么上了ERP,效率反而更低?
上了ERP只是形式上的,重要的让erp真正落地。让erp和其他系统协同起来。实现业务协同。STS-UPM上层中间件帮助企业快速灵活的配置业务。www.china-soa.com--yuwanqin
15. re: 为什么上了ERP,效率反而更低?
我给客户设计的ERP就不会出现这种问题,从财务到生产,涉及企业各个方面的管理都是如此。 消除流程黑洞,最有效的方法是实现业务流程的自动化,以业务驱动方式变ERP为事找人的管理系统,一切都随之而改变了。--NBESXERP
16. re: 为什么上了ERP,效率反而更低?
不只是落后的管理,为什么上了才出现这种情况呢?那是因为ERP本身的设计是落后的,才给客户造成了这样的结果。 --NBESXERP
17. re: 为什么上了ERP,效率反而更低?
不是仅仅系统上的提升,管理理念,思想,公司制度都要随之有一定的提升和改善才行,不然,就像一个衣着褴褛的乞丐拿着一个土豪金,估计土豪金也派不了多大用场。--sally.yin
18. re: 有所短,必有所长
不是缺少人才,是缺少发现人才的眼睛。--freemancwj
19. re: 诚信反倒可以赚更多的钱
从生活的点点滴滴吸取道理--sally.yin
20. re: 都是流程惹的祸
哈哈,差点唱起来~--蔻色指尖

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一、概述
客户服务管理贯穿营销活动的始终,包括售后服务管理,但决不限于售后服务管理,其目的是给客户带来更多的关怀和更好的体验,提高客户满意度和信任度,从而扩大产品销售额,扩大品牌影响力。客户服务管理的内容包括:客户分类管理、客户关系维护、客户需求满足、客户退换货管理、客户投诉处理、上门服务管理、客户回访管理、流失客户分析、客户联谊活动、客户档案管理等。
二、实战方法
客户分类管理
客户分类管理是指按照客户的合作频率、消费贡献对其进行等级划分,方便企业把有限的人力物力投入到大客户服务和大客户培育之中,减少销售人员的无效劳动。客户分类标准通常采用三分法:大客户、一般客户和潜在客户。小规模企业、初创阶段企业通常采用这种三分法。精细化管理的企业会进行星级划分:最高等级为五星级客户、依次为四星级客户直至一星级客户,同样也有潜在客户。
客户分类管理是一个动态过程,企业分类标准只能有一个,即客观标准。在企业统计时段,客户属于什么类别就划入对应类别,不另设主观判断标准。客户有成长就会有消失,如果按年度统计,客户的消费额和影响力符合什么层次就列入什么层级,下一年度或许升级或许降级,一切由客观数据说话,既能减少内部分类的工作量,也能消除客户的不满。
客户关系维护
客户关系维护需要从两个方面入手,一是按照客户等级提供对等服务,比如说,大客户服务的拜访次数、联系频率、节假日买赠或打折优惠等等都要严格按标准进行;二是服务过程中努力帮助客户提升消费等级,提供技术支持、服务支持,这也叫大客户培育计划。
客户关系维护必须有专人管理,各项费用支出要计入销售成本,每一个销售人员服务结果都要记录归档。具体到各个销售人员在进行客户关系维护时要注意以下事项:
1、了解客户基本情况,包括消费偏好、购买规律、其本人和家庭成员重要日期,如生日、结婚纪念日,或者升学升迁等喜庆事项,建立大客户档案。
2、在国家法定假日短信问候,在客户特别日子上门拜访或赠送鲜花、礼品。
3、在力所能及的范围内解决客户困难。
客户需求满足
企业制订客户服务承诺,比如说按照客户要求快递产品、按照客户要求进行礼品包装,按照客户要求送货上门,当然作这类规定一定要有消费额度起步标准,也可以明码标价,提供客户需要的超值服务。
要定期或不定期组织客户体验活动,让客户在愉快的检验中增加对产品的了解、培养对产品的信任,从而增加销售额。邀请客户体验一定要把好安全关。水果、饮食、酒类体验要设置专门区域,要提供清洁器具。活动体验要有专人辅导,防止客户使用不当造成人身伤害。
客户退换货管理
企业要从方便客户的角度制订退换货管理办法、公示退换货流程。制度设计上一定是让客户方便,不要为难客户退换货。要知道,退换货的便利会增加客户购买的决心,增加企业品牌的积极影响力。如果能够让客户感到“购买无后顾之忧”,他消费时还会犹豫不决吗?
退换货流程一定要简化再简化。只要员工能够确认客户所买产品属于本企业生产,任何接待者,都有权要求销售人员为客户退换。把便利让给客户,把内部结算、转账的麻烦留给内部员工。
客户投诉处理
客户投诉处理的唯一原则就是“礼貌接待、快速处理,客户满意”。企业不仅要设专人接待和处理客户投诉,还要设专线(投诉电话)、开专区(受理网址),让客户的不满意第一时间找到投诉渠道。专职客服员要第一时间做出答复,能够答复解决办法的当场答复,不能当场答复解决方案的给出处理时间承诺。客户的所有投诉都要记录在案,处理结果也要整理归档。
处理客户投诉最忌层层汇报。客户的要求就是命令。客服员判断责任归属后,立即将客户要求转告责任部门负责人,责任部门负责人必须第一时间落实到人,并反馈客服员。客服员跟踪处理进度,及时回复客户,直至客户满意为止。
上门服务管理
不论上门安装,还是上门解决客户投诉问题,员工都必须遵循以下上门服务准则:
1、提前预约,在客户方便的时候上门。
2、了解客户需求,带齐配件、工具,不要往返折腾,浪费双方时间。
3、上门人员一定要洁身自好,非经客户允许不得动用客户其它物品。
4、不私自接收客户馈赠,遇用餐时间主动回避。
5、完成安装或维修,请客户签字确认,并填写反馈意见卡。
6、离开前清扫场地,丢弃物在征求客户意见后处理,在客户注视下离开客户领地。
7、如果需要客户补交款项,请客户通过转账方式向公司支付,不安排上门人员携带,避免现金丢失或成为员工贪污诱因。
8、上门服务反馈意见**交归档。
企业要定期总结上门服务经验得失,不断完善服务准则和服务流程。
客户回访管理
客户投诉处理结束后,必须回访客户,一方面确认客户问题是否真正得到解决,另一方面了解客户的真实感受,为改善销售服务积累经验。客户回访通常由非直接处理客户投诉的人员进行,以保证获得信息的准确性。客户回访信息必须记录整理归档。
对大客户或大宗消费客户要建立定时回访制度,以了解客户使用效果、客户满意程度,或者产品本身有无不足,同时了解客户是否还有新的需求、还有什么好的建议。收集整理、定期分析,为改善销售服务和产品质量提供参考依据。
流失客户分析
市场竞争激烈,客户流失必定发生。客户流失并不可怕,可怕的是不知道流失原因。因此,流失客户分析必须做好以下工作:
1、客户流到了哪儿?是什么吸引客户转移?竞争对手比我们优越多少?
2、客户对我们不满意的是产品本身?还是对服务不满意?还是二者兼而有之?
3、如果客户对服务不满意,那么有没有挽回的余地?如果挽回,谁最合适?
4、如果客户对产品不满意,那么我们能不能改善?如果改善,从何处入手?
5、客户流失给我们的经验和教训有几条?总结出来,分享给所有销售人员和设计、技术、工艺、生产、品质人员。
6、把分析结果列表整理,分类传递改善责任部门负责人。
7、专人追踪改善进度和结果。
客户联谊活动
客户联谊活动可以分类组织,比如大客户联谊会、会员联谊会、准客户体验会。组织客户联谊会,要事先筹划,有方案有预算,并且事先征求个别邀请对象意见,确认可行后报批,获得经费审批后才着手进行。
联谊会同样要做好安全防范措施,同时要组织录音摄影,收集客户体验和客户见证,为进一步扩大宣传做好准备。
客户档案管理
客户档案管理与客户分类对等,将客户资料分类归档,一是便于管理,二是便于查阅。当然,客户见证资料也要收集归档。
客户档案要做好更新工作,每年至少要调整一次。每年的调整目录也要保存。企业要善于利用档案进行管理,客户优化选择一定离不开档案。
有客户流失,也要有客户被淘汰,优存劣汰,才能保持市场活力。
三、参考案例
发表于: 2017-11-27 20:13 阅读(104) 评论(0) 收藏 好文推荐

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