日前在闲聊时，我问了同事一个比较有意思的问题，就是为什么企业在实施ERP项目时，会全民皆兵，规划、招标选型……等，而CRM项目往往以销售部门为推动，草草上马，又匆匆收兵，实施效果难令人满意？
首先声明我提出这个问题，不是推销咨询规划，而是在思考一个问题，CRM的核心是什么？
想来很好笑，CRM的核心不就是客户吗？还有什么可怀疑的。
那么既然CRM的核心是客户，为何企业在实施CRM时，往往仅仅是满足了销售部门的相关需求，而置客户于何地？
于是类似相声中的笑话在我们的周边经常出现，售后服务请按1，……在一长串的指引后是无奈的嘟嘟声，客户在无奈的嘟嘟声中渐渐流失。更为可笑的是在IT部门和销售部门在年终总结时，都会加上重重的一笔，公司因为上了CRM系统后，客户投诉率降低了××%，满意度提升了××%……
因此，我们必须从新审视CRM系统本身，也就是CRM不仅仅是追求业务处理效率的提升，不是一个单纯的面向员工和内部的流程，而是面向客户的流程，其强调的是客户体验，也就是说我们设计CRM的流程时应该围绕着客户来设计业务处理流程，而不是眼睛向内。
当碰到销售抱怨系统不好用是，不是简单的去审视系统操作本身，或简单考虑更换系统，而是从客户的角度出发，是否这种不好用恰恰是从客户的角度来考虑的流程？可能内部流程处理的复杂化带来的是客户流程的简约化。
总之，CRM的核心是客户，就得关注客户的价值和客户的满意度。
除了考虑客户之外，企业在实施CRM时还需要考虑“产品”，即产品如何服务好客户，并通过产品生命周期及客户生命周期的结合，实现双方利益的最大化。
在这里，有必要提及一个产业和一个产品。
一个产业就是汽车产业，由于汽车产业站在客户的角度，很好的挖掘产品的潜质，将汽车销售、售后服务、维修维护、汽车保养、汽车金融等环节很好的纳入了客户生命周期的管理，通过服务在提升客户满意度、忠诚度的同时也大大提升了利润水平，现如今汽车在服务环节的利润已大大的超过了汽车生产环节的利润。
一个产品就是苹果的IPOD，坦诚的说单从IPOD的功能和使用性来看，本人不敢恭维，但是正应为苹果很好的挖掘了其产品后面的东西，将IPOD变成时尚的代言，并且树立了大批的fans，因此实现了其后续产品IPHONE的疯狂，更为关键的是通过IPOD与iTunes完美结合，实现了与内容的结合，从而延展了其产品的生命力。
总之，企业实施什么样的CRM并不关键，关键的是是否真正的站在企业长期战略发展的高度分析清楚了CRM的核心：“客户”＋“产品”。
如果没有，CRM系统的选型就是单纯的以销售部门为推动就不足为奇了！
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2008-10-21 09:01 李翔 阅读(2392)
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