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17. re: 为什么上了ERP,效率反而更低?
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摄氏29度,华氏是多少?——也说民航、机场细节管理

作者:张国祥

结束了在宁波大学的讲课,今天上午十点我乘坐东航班机返回广州。临下飞机前,我朝礼送乘客的三位空姐问了一声:“刚才是谁播音的?”居中的空姐迅速答道:“是我?”

“请问,摄氏29度,华氏是多少?”

“华氏84度。”空姐脱口而出。

“那为什么刚才播音两次播报华氏24度呢?”

“哎呀!口误。”

原来空姐自己还是很清楚地知道摄氏与华氏的区别。我笑笑说:“下次不要再口误了。”就径直下机了。

飞机降落前半小时、前十分钟空姐播报地面气温是一道固定流程,摄氏与华氏的数字区别应该说是显而易见的,出错完全不应该。可就是这些不应该出现的常识性错误(有人称之为低级错误),却在各行各业层出不穷。为什么呢?人们一定会说不细心呗。

的确,粗心肯定错误多。那如何确保员工做事精心、不出错呢?有人说要搞心态培训,让每个员工都有良好的工作态度,错误就会大大减少。心态好,错误一定会减少。可是今天这位播音出错两次的空姐心态也不错哦!我为什么这样讲呢?通常两个小时以内的航程,空姐送茶水的次数为两次,比如说我前天乘坐南航的班机去宁波,就只送茶水两次,就我今年以来多次乘坐航班的经验来看,无不如此。我和她对话的前后,也是一脸笑容,丝毫看不出心态不好。所以说心态好也不一定不出错。

墨菲定律告诉我们,任何事情只要有出错的可能,错误往往就会发生。如何避免呢?那就是实施流程管理,在可能出错的节点给予控制。比如说今天的地面温度播报出错,从结果来看,是播音员错了,但我不知道记录地面温度的人是谁?我猜想多半情况是记录的人出错了。即使是播音员本人记录的,也不排除记录错误。播音的人习惯于拿起记录就播。因为她根本就不会想到这个记录会错。你说口误是吧?大家想想,8怎么会误读2呢?华氏84度怎么会错读华氏24度呢?

如何避免记录出错呢?,增加一道流程就行。比如说机上人员听到地面传递的温度信息后,再重读一次,让地面人员确认,出错的概率就会大幅度下降。

像我们当讲师的,学员听课后,要求拷老师讲义的情形很多,特别是人多的时候,有时操之过急,资料根本就没有拷贝过去。为了避免这种错误,我每次拷贝之后,都要打开学员的U盘检查,确保万无一失。自己动手的人我也要这样提醒他们。不用说,你也猜测到了,就是以前出过错。是人都会出错,但最好不要重复出错。“不二过”最好,“事不过三”也行。

当我第一听到“现在广州地面温度摄氏29度、华氏24度”的播报后,只是在心理嘀咕:怎么出这种错呢?当我第二次又听到播报“华氏24度”后,自言自语地说出声了:“华氏怎么只有24度呢?初来的外国人一听那不是要担心挨冻了?”

“素质越来越低。”邻座回应说,“要不然机场经常发生打架的事?”

我也不知邻座指谁素质低,是空姐?是地勤?还是少数乘客?我只是职业习惯,加上又经常给企业甚至政府部门的管理者讲流程管理、精细化管理,很容易发现别人的细小错误。再加**还是一个爱国者:机上外国人也不少。出这类低级错误多了,外国人也要小看国人,免不了也可能会说中国人的素质有问题。所以临下飞机前还是忍不住要告诉出错的空姐一声,希望这样的错误少犯,最好不犯。

说到乘客与机场频发冲突,除了双方素质问题之外,我看机场方面还是存在对细节重视不够。为什么这么说呢?国内航班误点、晚点已成家常便饭。很多乘客是赶点的,比如要转机、比如下机后还有很长一段路要转车而晚了就不能当天到达目的地、比如不想让接待自己的人久候等等。可是机场方面有多少人体谅乘客心情呢?在他(她)看来,飞机晚点又不是我的事,天天有多少航班晚点?他(她)可能都见怪不怪、习以为常了。乘客现在对此也有心理准备。只不过希望机场方面把航班延误的信息随时通报给乘客知道就行了。可是机场方面往往“金口玉言”、“惜字如金”,就是不肯给你多透露几句。其实乘客也理解机场地勤人员无法准确把握变化了的航班信息,但是只要你每半小时通报一声:“飞往某地的某某航班准确起飞时间现在还未确定,请您耐心等候。一旦确定我们马上告知。请你体谅。”云云。如此而已,不要说全体乘客满意,至少百分之九十五以上的人心理得到了安慰。少数心急的不满意,你已应对压力减半,慢慢和他们谈情况,也会省去不少口水。不至于遭到群起而攻之吧?要明白,不确定信息本身就是信息。只要保持沟通,就不会发生冲突。

民航、机场看来在细节上还重视不够。你单靠员工人个人自觉去工作是不行的,一定要靠流程,并且要靠严格的流程控制,才能做到安全万无一失,才能让多数乘客满意。我都不敢要求“让乘客百分之百满意”。够通情达理的吧。

发表于: 2010-05-29 11:03 张国祥老师 阅读(1033) 评论(0) 收藏 好文推荐

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