摄氏29度，华氏是多少？——也说民航、机场细节管理
作者：张国祥
结束了在宁波大学的讲课，今天上午十点我乘坐东航班机返回广州。临下飞机前，我朝礼送乘客的三位空姐问了一声：“刚才是谁播音的？”居中的空姐迅速答道：“是我？”
“请问，摄氏29度，华氏是多少？”
“华氏84度。”空姐脱口而出。
“那为什么刚才播音两次播报华氏24度呢？”
“哎呀！口误。”
原来空姐自己还是很清楚地知道摄氏与华氏的区别。我笑笑说：“下次不要再口误了。”就径直下机了。
飞机降落前半小时、前十分钟空姐播报地面气温是一道固定流程，摄氏与华氏的数字区别应该说是显而易见的，出错完全不应该。可就是这些不应该出现的常识性错误（有人称之为低级错误），却在各行各业层出不穷。为什么呢？人们一定会说不细心呗。
的确，粗心肯定错误多。那如何确保员工做事精心、不出错呢？有人说要搞心态培训，让每个员工都有良好的工作态度，错误就会大大减少。心态好，错误一定会减少。可是今天这位播音出错两次的空姐心态也不错哦！我为什么这样讲呢？通常两个小时以内的航程，空姐送茶水的次数为两次，比如说我前天乘坐南航的班机去宁波，就只送茶水两次，就我今年以来多次乘坐航班的经验来看，无不如此。我和她对话的前后，也是一脸笑容，丝毫看不出心态不好。所以说心态好也不一定不出错。
墨菲定律告诉我们，任何事情只要有出错的可能，错误往往就会发生。如何避免呢？那就是实施流程管理，在可能出错的节点给予控制。比如说今天的地面温度播报出错，从结果来看，是播音员错了，但我不知道记录地面温度的人是谁？我猜想多半情况是记录的人出错了。即使是播音员本人记录的，也不排除记录错误。播音的人习惯于拿起记录就播。因为她根本就不会想到这个记录会错。你说口误是吧？大家想想，8怎么会误读2呢？华氏84度怎么会错读华氏24度呢？
如何避免记录出错呢？，增加一道流程就行。比如说机上人员听到地面传递的温度信息后，再重读一次，让地面人员确认，出错的概率就会大幅度下降。
像我们当讲师的，学员听课后，要求拷贝老师讲义的情形很多，特别是人多的时候，有时操之过急，资料根本就没有拷贝过去。为了避免这种错误，我每次拷贝之后，都要打开学员的U盘检查，确保万无一失。自己动手的人我也要这样提醒他们。不用说，你也猜测到了，就是以前出过错。是人都会出错，但最好不要重复出错。“不二过”最好，“事不过三”也行。
当我第一听到“现在广州地面温度摄氏29度、华氏24度”的播报后，只是在心理嘀咕：怎么出这种错呢？当我第二次又听到播报“华氏24度”后，自言自语地说出声了：“华氏怎么只有24度呢？初来的外国人一听那不是要担心挨冻了？”
“素质越来越低。”邻座回应说，“要不然机场经常发生打架的事？”
我也不知邻座指谁素质低，是空姐？是地勤？还是少数乘客？我只是职业习惯，加上又经常给企业甚至政府部门的管理者讲流程管理、精细化管理，很容易发现别人的细小错误。再加**还是一个爱国者：机上外国人也不少。出这类低级错误多了，外国人也要小看国人，免不了也可能会说中国人的素质有问题。所以临下飞机前还是忍不住要告诉出错的空姐一声，希望这样的错误少犯，最好不犯。
说到乘客与机场频发冲突，除了双方素质问题之外，我看机场方面还是存在对细节重视不够。为什么这么说呢？国内航班误点、晚点已成家常便饭。很多乘客是赶点的，比如要转机、比如下机后还有很长一段路要转车而晚了就不能当天到达目的地、比如不想让接待自己的人久候等等。可是机场方面有多少人体谅乘客心情呢？在他（她）看来，飞机晚点又不是我的事，天天有多少航班晚点？他（她）可能都见怪不怪、习以为常了。乘客现在对此也有心理准备。只不过希望机场方面把航班延误的信息随时通报给乘客知道就行了。可是机场方面往往“金口玉言”、“惜字如金”，就是不肯给你多透露几句。其实乘客也理解机场地勤人员无法准确把握变化了的航班信息，但是只要你每半小时通报一声：“飞往某地的某某航班准确起飞时间现在还未确定，请您耐心等候。一旦确定我们马上告知。请你体谅。”云云。如此而已，不要说全体乘客满意，至少百分之九十五以上的人心理得到了安慰。少数心急的不满意，你已应对压力减半，慢慢和他们谈情况，也会省去不少口水。不至于遭到群起而攻之吧？要明白，不确定信息本身就是信息。只要保持沟通，就不会发生冲突。
民航、机场看来在细节上还重视不够。你单靠员工人个人自觉去工作是不行的，一定要靠流程，并且要靠严格的流程控制，才能做到安全万无一失，才能让多数乘客满意。我都不敢要求“让乘客百分之百满意”。够通情达理的吧。
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2010-05-29 11:03 张国祥老师 阅读(1077)
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