妥善安置是应对危机的最好办法
——从昆明机场向旅客喷洒辣椒水说起
作者：张国祥
2013/2/5
网上浏览新闻，又看到昆明长水机场应对危机不力的报道：2月3日下午，祥鹏航空公司一航班因经停机场大雾被迫取消。网传为制止部分情绪过激的旅客冲击登机口，昆明长水机场民警向旅客喷洒了辣椒水（摘自凤凰网）。
此次事件的发生离元月3日长水机场因大雾导致航班大面积延误正好一个月。昆明长水机场启用不到一年的时间，这样的负面新闻竟然接连出现，恐怕除了地理位置、气候原因之外，管理不当还是主要原因吧？
上次大雾导致大面积航班延误、因处置不当、安排不周或无人安排，导致机场一片狼藉、甚至出现旅客打砸值机台的混乱场面。究其原因，事发突然——长水机场搬迁后第一次出现大雾天气，滞留旅客众多——超过一万人，没有过往经验——昆明机场从未出现过此类情形……不论媒体也好、政府也罢，还是网民也好、机场也罢，大多数人都把责任归究于客观原因。
难道长水机场在对待旅客安置上不能做得更好一点吗？
1月8日成都也因大雾导致数千名旅客滞留。当晚从成都飞贵阳的经历，让我坚信长水机场的混乱应该是管理跟不上所致。
我本来是晚上六点半成都到贵阳（南航）的航班，当我五点半赶到双流机场时，值机员打出登机牌，告诉我飞机晚点、具体起飞时间待定，并给我一柜台号让我找他们了解详细情况。我按照标签找到南航值班柜台时，客服员给我一张乘车卡，让我跟随另外一名服务员走。服务员把我带到一辆南航头等舱接送车前，请我上车去酒店休息。因为次天贵阳有课，我很担心航班取消影响上课，不肯上车。在服务员很坚定地告诉我航班不会取消只是晚点的信息后，我才忐忑不安地上了车。
来到机场附近的南航头等舱酒店，我被安排与另一名常旅客同住。我们俩此次都是经济舱旅客，入住头等舱酒店完全因大雾所致。这位常旅客因航班晚点已经来此酒店多次了，和服务员都很熟悉，酒店第一次安排的房间在四楼，他让服务员调到了二楼。用餐时，他在免费餐之外，又自费让服务员做了一个鸡蛋汤和我共享。他告诉我不必担心，航班只是晚点。既来之则安之，我在酒店看了一场CBA比赛，还小憩一会儿。晚点四个小时后，飞机终于起飞了。我也在凌晨二点到达贵阳讲课酒店。
积极应对、妥善安置——这就是双流机场的做法！对比双流机场应对延误航班旅客的做法，我们发现长水机场明显缺少应对如措施。也许双流程机场遭遇大雾多了，积累了足够的经验，所以能够处变不惊。
飞机晚点并不可怕，可怕的是机场方面的冷漠。让滞留旅客有吃有喝、（时间长的）有住，并随时通报航班信息，大多数旅客都能接受现实。像双流机场一样把可能滞留的旅客分而治之（分开安置），即使想闹事的人也没了机会。
应对危机，长水机场不妨取经成都机场！
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2013-02-05 19:34 阅读(702)
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