信任的力量

作者：张国祥

2011-3-4

今天上午打算去几个工厂看看，秘书找车队长要了车。我们刚出公司大门，前面不远处公司另一辆面包车停在路边，司机王师傅向我们乘坐的车招手，何师傅靠近前面的面包车把车停了下来，王师傅走上前来，打开车门对我们说：“张老师坐我的车，我也是去工厂。”

换乘之后，王师傅对我解释说：“我的车送几个员工回工厂，车上也有座，干吗要用两辆车呢。”我点头称是。王师傅不忘幽默一句：“员工都像我一样，把企业的事当自己的事，那该有多好！”

“那当然好，员工都把企业的事当自己的事来做，那就可以说企业的管理管到家了。”我回应道。

“当然这是不可能的！现在的人有几个不是先想到自己的利益。”王师傅又主动替我解围。

“那倒也不是。”我对王师傅说起现在企业界或管理人士正热议的话题“海底捞为什么这样火”。虽然国企讲了多年让员工做企业的主人没有做到，而作为私营的餐饮企业——海底捞却做到了。海底捞的生意好，好到令同行不可企及；海底捞的员工自觉，自觉到老板“闲得无事”。其根源都在企业的制度和文化。海底捞的员工观是“让员工来到海底捞衣食无忧”，员工无后顾之忧，自然而然就能全心投入到工作之中。当然最主要的是所有的员工都被授予“当家作主”的权力，面对顾客，你就是“老板”，你可以说了算。想想看，还有什么比信任更能产生力量？还有什么比信任更能激发热情？海底捞的员工做事有职责但无界限，没有人说这件事应该谁做不应该我做。只要是顾客需要的事情，任何一个临近顾客的员工都会主动承担、主动去做。因为他们奉行一个原则：“让顾客满意的事情人人都应该第一时间去做。” 

王师傅经常接送我，也非常关心项目进展，所以，我们在一起也常常就管理话题展开讨论。另一方面，我说的“以企业为师”也就体现在与企业员工的交流和探讨中。王师傅在来到本企业之前，也曾服务过其它单位，其中他还在外企做过部门经理，所以他的见识和觉悟都非一般员工可比。他也对我坦诚相告，现在做司机与年龄有关。的确，现在的企业都倾向于招聘年轻人。王师傅的经历和阅历都让他思考工作比别人更细致更全面。当然，王师傅的责任心也是缘于企业对他信任。他每天下班都要送本市员工回家，每天早晨也会接员工上班。企业为了节省燃油，也方便司机，凡接送员工的司机都可以当晚将车辆直接开回自己家里，这也充分体现出企业对司机的信任。由于企业的信任，整个车队的司机工作自觉性普遍高于公司其他部门。

所有员工都会以出色的工作来回报企业的信任。十几年前，我曾在工作的企业倡导“企业关心员工，员工回报企业”的管理理念，也收到过比较满意的效果。

我也考察过员工以老乡为主的小企业，他们并没有多少成文的制度，也没有细致的分工，但员工工作都很自觉。原因何在？就是老板对员工的信任！这些靠信任组建的团队，在创业初期、在企业规模不大时，往往会创造出超过平均水平的业绩。但当企业规模扩大之后，员工来源多元化之后，也就是说当老板不再信任员工时，企业的活力和效益都会下降。所以企业管理方式是随着企业发展变化而变化的。没有放之四海而皆准的管理理论，也没有一成不变的管理方式。

现在的企业越来越重视管理的作用，也越来越重视制度规范和企业文化建设，这无疑是可喜的进步。我认为，在二十一世纪的今天，任何管理方式要想取得成功，最根本的一条还是员工的活力能否真正激发。没有对员工的信任，任何看似完美的制度都难以产生真正有效的作用。反过来说，企业建立制度、建设企业文化都必须从尊重人心人性出发。即让制度、文化适应人心人性。尊重人心人性、激发员工的潜力和激情才是管理的根本。