客户服务质量监控专员绩效考核实施细则
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  原文:http://iep.essh.cn/rsgl/16826.html

下面是某公司客户服务质量监控专员的绩效考核实施细则,供读者参考。

  一、总则

  为了对客户服务质量监控专员的工作业绩、工作能力和工作态度进行科学合理的考评,对其进行有效激励,特制定本考核实施细则。

  二、考核周期。

  1、月度考核,对当月的工作表现进行考核,考核实施时间为下月--日~--日,遇节假日顺延。

  2、年度考核,考核期为当年1月至12月,考核实施时间为下一年度1月的--日~--日。

  三、考核内容。

  1、工作业绩考核(权重:50%)

  ①服务质量报表填制不及时的次数,权重15%;评分标准:填制不及时1次,扣--分;服务质量报表填制错误1次或与事实不符的,扣--分;得分--

  ②服务质量改善建议被采纳的次数,权重10%;服务质量改善建议被采纳的次数达--次,低于--次的,扣--分;提出的建议没有被采纳的,此项得分为0;得分--

  ③客户回访记录的准确、完整性,权重10%;评分标准:客户回访记录每缺失1条,扣--分;客户回访记录每出现1次差错或与事实不符,扣--分;得分--

  ④信息资料归档及时率,权重15%;评分标准:目标值=信息资料归档及时数/需归档的信息资料总数*100%;目标值为--%,每差--%,扣--分;低于--%,得0分;得分--

  2、工作能力考核(权重:30%)

  ①学习能力。优秀(10分):较快地掌握新领域的知识,并能应用于实践;

  好(8分):快速掌握基础知识,并积极学习新领域知识;

  合格(6分):有较强的学习欲望,能快速掌握知识;

  需改进(4分):有一定的学习欲,但不能掌握快速学习方法;

  差(2分):缺乏主动学习的欲望,不能快速掌握知识;得分。

  ②逻辑分析能力。

  优秀(10分):有很强的逻辑推理能力,能全面分析各种复杂问题;

  好(8分):有一定的逻辑推理能力,基本能分析出各种复杂问题;

  合格(6分):逻辑推理能力一般,能够分析一般性问题;

  需改进(4分):逻辑推理能力较强,能分析较简单的问题;

  差(2分):缺乏逻辑推理能力,不会分析问题;得分。

  ③关注细节能力。

  优秀(10分):密切关注工作中的细节问题,并能对细节问题作出较大改进;

  好(8分):较多的关注工作中的细节问题,并对细节作出一定的改进;

  合格(6分):能关注到工作中的细节问题,但无法提出改进建议;

  需改进(4分):很少关注工作中的细节问题;

  差(2分):工作粗心大意,从不关注细节问题;得分。

  3、工作态度考核(权重:20%)

  ①纪律性。

  优秀(10分):从不迟到、早退且经常加班加点;

  好(8分):因特殊原因极少数情况下迟到、早退;

  合格(6分):自觉遵守公司额各项规章制度;

  需改进(4分):较少迟到、早退;

  差(2分):迟到、早退的频率较高:得分。

  ②积极性。

  优秀(10分):积极主动,时间意识很强,能够准确及时完成任务;

  好(8分):相当积极,尽一切努力完成工作;

  合格(6分):还算积极,努力想完成工作;

  需改进(4分):不太积极,需要督促才能完成工作;

  差(2分):工作鞋带,经常不能完成工作任务;得分。

  四、考核结果运用。

  根据公司相关制度规定,结合客户服务质量监控专员的考核得分,对其给予一定的薪酬和培训激励。

发表于: 2015-07-14 16:13 阅读(224) 评论(0) 收藏 好文推荐

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