客户服务质量主管工作业绩考核内容
本文标签: 绩效考核 绩效管理 绩效体系 

 原文:http://iep.essh.cn/rsgl/16806.html

 对客户服务质量主管的工作业绩进行绩效考核时,应从工作成果和工作效率这两个方面进行,具体内容如下所示:

  一、工作成果。

  1、服务质量分析报告,权重20%;说明:该指标是对客户服务质量主管的服务质量和水平进行客观评估后的工作成果;得分;考核时可先从报告的完整性、客观性、有效性等方面设定具体的考评标准,然后由考核者进行评分。

  2、客户满意度调查报告,权重15%,说明:该指标是客户满意度调查活动的工作成果,从客户角度来评估客服人员的服务质量;考核时可从客户满意度调查问卷的设计、调查活动的开展和报告的质量这三个方面进行评估;得分。

  3、服务质量改善方案,权重15%;该指标反应客户服务质量主管对客户服务质量管理工作的整体把握情况,是不断提升客户服务质量和水平的有效措施;考核时可以从改善方案的合理性、可行性和有效性三个方面进行评估;得分。

  4、服务质量体系认证,权重15%,该指标从整体上反映了服务质量监督工作的效果,也反映了服务质量文件编制的效果。

  二、工作效率。

  1、服务质量分析报告提交及时率,权重15%;说明:目标值=服务质量分析报告提交及时数/服务质量分析报告提交总数*100%;目标值为--%,每差--%,扣--分,低于--%的,得0分;得分--。

  2、客户满意度报告提交及时率,权重10%;目标值=客户满意度报告提交及时数/客户满意报告提交总数*100%;目标值为--%,每差--%,扣--分,低于--%的,得0分。

  3、服务质量改善方案提交及时率,权重10%;说明:目标值=服务质量改善方案提交及时数/服务质量改善方案提交总数*100%;目标值为--%,每差--%,扣--分,低于--%的,得0分;得分--

  企业更多人事薪酬绩效管理咨询,河北易派企业管理咨询给予最为实际的指导与建议。

发表于: 2015-07-13 15:49 阅读(289) 评论(0) 收藏 好文推荐

发表评论(网友发言只代表个人观点,不代表本网站观点或立场。)

您尚未登录,请先【登录或注册