客户服务质量监控专员的绩效考核内容
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客户服务质量监控专员的绩效考核可以对其主要工作完成情况、工作能力和工作态度进行全面的考核,具体内容如下:

  1、主要工作完成情况。

  ①跟踪与检验客户服务人员工作,填制《服务质量报表》;绩效考核内容:服务质量报销填制及时率;目标完成情况;分值;考核得分。

  ②服务质量改善建议的提出;考核内容:服务质量改善建议被采纳的次数;目标完成情况;分值;考核得分。

  ③进行定期或不定期的客户回访,以检查客服人员的服务质量;考核内容:客户回访率;目标完成情况;分值;考核得分。

  ④信息资料的归档;考核内容:信息资料归档及时率。

  2、直属主管评价。

  ①目标实际达成情况;

  ②与目前职位要求相比的能力素质差异;

  ③能力素质提升计划。

  3、下期目标设定(与直属主管讨论后记入)

  工作目标:①服务质量报表填制及时率;计划目标达到100%;完成时间;权重。

  ②服务质量改善建议与被采纳的次数,计划目标达到--次;完成时间;权重。

  ③客户回访率,计划目标达到--%;完成时间;权重。

  ④信息资料归档及时率,计划目标在--%以上;完成时间;权重。

  个人发展目标:

  ①利用业余时间参加培训的时数;计划目标--小时以上;完成时间;权重。

  ②阅读与本职工作有关的专业书籍的数量;计划目标--本/月。

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发表于: 2015-07-13 15:27 阅读(345) 评论(0) 收藏 好文推荐

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