售后服务人员的三维度绩效考核指标设置
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 对于售后服务专员的绩效考核从其主要工作完成情况、工作能力和工作态度这三个方面对其进行全面的绩效考核。具体内容如下:

  员工姓名:--- 职位:--- 部门:--- 地点:-- 评估期间:自--年--月--日至--年--月--日

  1、主要工作完成情况。

  ①严格按照售后服务管理制度进行各项工作,考核内容:是否违反本企业的售后服务管理制度;目标完成情况;分值;考核得分。

  ②负责接听并记录客户需要的服务信息,考核内容:表单记录出现错误的次数;目标完成情况;分值;考核得分。

  ③负责受理客户抱怨、投诉、维修等事件;考核内容:报修不及时的次数;目标完成情况;分值;考核得分。

  ④对投诉客户进行回访;考核内容:对投诉客户的回访次数;目标完成情况;分值;考核得分。

  ⑤负责售后服务文件的整理、归档;考核内容:资料缺失次数;目标完成情况;分值;考核得分。

  2、工作能力。

  ①亲和力。懂得人际交往的艺术,注重与人进行心灵的沟通,能使他人真心信服并愿意把自己当朋友;分值;自评;考核人;考核得分。

  ②沟通能力。沟通时能抓住问题要点,表达意图,陈述意见;倾听时能够集中注意力,力求明白;分值;自评;考核人;考核得分。

  ③自控能力。考核内容:当感觉到强烈情绪时(如发怒、极其沮丧或高度压力)时,不仅能抑制器表现出来,而且能继续平静地进行谈话或开展工作;分值;自评;考核人;考核得分。

  3、工作态度。

  ①服务态度。考核内容:对客户服务态度热情、积极;分值;自评;考核人;考核得分。

  ②灵活性。考核内容:通常依照惯例行事,但也能根据环境变化变通行事,以取得良好效果;分值;自评;考核人;考核得分。

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发表于: 2015-07-07 11:30 阅读(1050) 评论(0) 收藏 好文推荐

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