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工学博士,IBM(中国)运营战略 首席顾问,IBM(中国)论坛 主要演讲者之一,负责商业模式创新和战略咨询bai.lixin@163.comcrack

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原来我们是如此惊险而且幸运地跨过了一个又一个的深坑和陷阱--小和尚念经
同意楼上观点!估计比这个还要高!--【匿名用户】:E-works热心网友
99%的中国人同样痛恨他们的工作。--唐庶
中国的企业大多都是见树不见林。。。--【匿名用户】:E-works热心网友
&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;既要大胆,又要缜密;既要归零,更要归一。超赞~
--柠檬草的味道
知识产生产品,产品取代知识,知识就贬值了?--小倩
就是说要把人才的知识转换成组织的知识,变成不可替代的知识,对吧?--蔻色指尖
还是得拿出有说服力的东西才行~--【匿名用户】:E-works热心网友
这种“算计”领导的方法真是有趣而有效。--柠檬草的味道
流程很清晰,感觉参与讨论过后会很有收获,而不是天马行空一番讨论之后什么结论都没有。--蔻色指尖

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元宵节,我赶去老远,见几位很近的朋友,然后在一家很好的酒店,吃一顿很糟的午餐。

我们点的5个菜,花了2个小时才上齐。在牢骚之余,大家自然忍不住将中国的酒店与欧洲的同行做一比较。结论当然很简单,“月亮还是国外的圆”。

东道主是一位企业家,喜欢刨根问底,他一定要追问,国外的月亮到底比我们圆在哪?

一位朋友说,咱们酒店的硬件宽敞明亮,却缺乏品味,而且建材粗糙,说不定还是豆腐渣工程;至于软件,也就是服务,人家英国都是四十岁以上才做侍者,哪像咱们,都是找不到工作的年轻人才当服务员。说到这,这位朋友还特意站起来,分别模仿洋人和国人端盘子走路的样子,逗得大家笑个不停。

东道主继续追问,国外的酒店到底比我们好在哪。

有人说,国外的服务生都是靠小费生存,有了小费的现场激励,他们做什么都特别卖力。有人说,国外的服务非常标准化,即便是刷盘子的留学生也都做地有模有样,不至于像这家酒店,服务员不少,却显得乱糟糟。

 

正说到这,一位服务生走过来倒茶,我们就趁机威胁他,如果再不上菜我们就结帐走人了。

这位服务生爽快地回答:“好的,我帮你们催催。”

这句话把大家逗乐了。谁都知道,这是一件标准的客套话,把你搪塞过去而已。

笑后,我提醒朋友们,你们刚才有谁观察过这位服务生的眼神吗?

大家摇摇头。

我说,他的眼神中没有殷勤,也没有歉意,甚至没有专注,他只是把水倒进壶中,完成这份公事而已;他的眼神中也没有热情,甚至没有光,因为他不喜欢这份工作,讨厌我们这些嘻嘻哈哈的顾客。

酒店可以花钱盖大楼、建规章、立纪律;训练服务生的行姿、站姿、坐姿;调教他们的语声、笑声、叫声。据说,服务生微笑时露几颗牙齿都有规定。除了手脚麻利,服务生还要学会动脑,能够针对各种情况,拿出聪明的应对方案。但是,要创造流连忘返的客户体验,除了用手和用脑,必须要用心

而衡量其用心程度的唯一指标,就是眼神。

作为顾客,你走进一家酒店的时候,用不着在意服务生的姿态、语言、微笑时露出的几颗牙齿,你只需留意他们面对你的眼神,你就能判断这家酒店的服务质量。

比如,我多次有机会观察国美促销员的眼神。当你走向他们的地盘时,你看到的是一副殷勤和期盼的双眼,而你转身到隔壁去的时候,相送的往往是一束冰冷的目光。他会想,难道你去买其他厂家的电器,还要我热烈欢送啊?在国美,你得到的就是这样一种忽冷忽热的待遇。

后来,我终于盼来了传说中服务最好的百思买(Best Buy)。去拜访百思买在赛特的旗舰店时,我得到的是那种毋庸置疑的专业水准的眼神,那是一种让你不想回眸的眼神。

于是,我就不由自主地想到香格里拉饭店的服务生。在他们的眼神中,总有那么一份热情与专注,一份因服务而快乐的淡淡的光彩。即便你偶尔穿的寒酸一些在酒店逗留一会,你也可以断定,在你转身离开的时候,身后仍然是温暖的注视。(幸好,香格里拉是IBM的签约酒店,我可以经常光顾香格里拉。)

 

作为酒店主管,或者范围更广一些,作为服务企业的老板,你该有类似的感受吧。

一句话,眼神就是竞争力。

无论你负责的是酒店,还是学校、医院、培训机构、咨询公司,甚至是政府衙门,你员工的作为就是你口碑的全部。而员工的行为中,最有杀伤力的就是他或她的眼神。有的顾客拒绝再次光顾,他们给出的理由可能五花八门,但我确信,他们一定是在与你员工对视的某一瞬间感到了冰冷或不屑。想想我们自己吧,有谁没有遭遇别人白眼的经历?

如果不是经过摩萨德特工那样的专门训练,我们没人可以掩饰自己的眼神。天然地,眼睛就是心灵的窗口;同样,作为普通人,我们也具备与生俱来的感受他人的能力。

所以,你无须去训练员工“操纵”眼神,只需要从“心”开始就行。

1. 稻盛和夫说,自然界的物质可以分为不可燃物、可燃物、自燃物,人也可以这样分。在招聘时,你就要挑选那种“自燃物”,他们天生就富有热情,因而愿意“通过帮助别人而获得快乐”。至于具体的技能和知识,是相对容易培养的;那些天生就对人没有热情的人,没有就没有了,这是培养不出来的。他可以去做科学家或官员,但不适合于服务业。

2. 卡耐基说,人的心灵之门是从内部反锁着的,除非他自己愿意打开,别人没有任何办法。你不能强迫你员工的眼神,就像你无法强迫一个人爱你一样,你也无法强迫你的员工善待顾客,除非他受到了及时的正向激励。而能够鼓舞一颗心的,只有另外一颗同样真诚的心。作为老板,如果你服务客户的心灵之门是锁着的,就不要指望你的员工自动打开。

3. 柳传志说,以身作则不是说服他人的重要途径,是唯一途径。在训练和激励你的员工时,别总是说教。你一定要亲临第一线,让你的员工从你身上感到服务他人的快乐,体会到通过服务所能获得的成就感。

在与一位知名企业家开会时,我说,你整天在公司开会和听会,其实是一件很无聊的事情,你该每个月花三天时间去见你的客户。我至今仍然记得,我讲这几句话的时候,企业家的眼睛开始放光。他太渴望回到那个可以全力以赴服务客户的时候了。他告诉我,他真不想当董事长了,“搞定”客户特别是那些挑剔的客户,那是最爽的时候。

我相信,当他年轻的时候,在他服务客户的时候,他的眼神里一定有光。

发表于: 2010-03-08 09:04 白立新 阅读(1183) 评论(7) 收藏 好文推荐

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评论列表
# re: “眼神竞争力”
2010-03-08 09:20 | 草木春秋 | 1楼
眼睛是心灵的窗户。长见识了。谢谢。
# re: “眼神竞争力”
2010-03-08 09:33 | 知雨 | 2楼
你无须去训练员工“操纵”眼神,只需要从“心”开始就行。
强烈认同。
# re: “眼神竞争力”
2010-03-08 10:03 | 李卓刚 | 3楼
北京海底捞的服务也很不错,虽然非常忙碌,但他们的服务员总是显得很快乐,不像其他地方的服务员,总觉得好像别人欠他钱。
# re: “眼神竞争力”
2010-03-08 13:30 | 高山流水 | 4楼
眼神竞争力,说得好!
# re: “眼神竞争力”
2010-03-08 14:09 | 张敏 | 5楼
技巧都可以慢慢修正,有心最重要.
强烈认同这种"自燃物"的说法.

# re: “眼神竞争力”
2010-03-08 16:20 | 【匿名用户】:E-works热心网友 | 6楼
好新颖的说法
# re: “眼神竞争力”
2010-03-13 16:35 | 【匿名用户】:E-works热心网友 | 7楼
好文章!赞同!

# re: 德国 印象引用  
2010-03-08 13:44 | 真挚 | 15楼   
内在的、纯真的美给人享受,让人陶醉,太棒了!我们可能不会花样滑冰,但每个人都可以用自己的方式传递给别人这种美,愿信息化事业在推广IT技术的同时传播文明、美化环境、服务企业、创造双赢。   

# re: 德国 印象引用  
2010-03-09 11:08 | 唐志明 | 16楼   
管理是艺术,信息化也是艺术!   

# re: 德国 印象引用  
2010-03-13 16:04 | 【匿名用户】:天河人 | 17楼   
又看到老领导了,还是和德国老外,祝贺!   
祝愿天河越来越好!   
我们这些在外边的天河人也好归来效力!   

北京天河软件与德国卡迪纳斯携手共进   
发表时间:2010-3-5 作者: 天河软件 来源:天河软件   
关键字:德国卡迪纳斯 北京天河 PARTsolutions    
http://news.e-works.net.cn/category10/news35370.htm   

http://www.thsoft.com.cn/xinwen/detail.asp?id=703    

http://www.51gcs.com/info/16072/    

http://www.simwe.com/news/2010-03-11/1567.html   

感谢e-works和各位媒体朋友!   

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