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流程或KPI设计的误区

最近在《哈佛商业评论》上看到一篇文章,讲到孔雀效应。原来雌孔雀择偶时,会以雄孔雀的尾巴大小为标准。尾巴越大,表明雄孔雀越健康、越有优势。这样,大尾巴的基因得到保护,一代代传下去。刚开始的时候,这是优胜劣汰;很多代以后,这种单向选择给优胜者也带来了问题:尾巴越来越大,需要营养、维护,而且"尾大不掉",行动慢,更容易被天敌猎获。于是到了一定阶段,孔雀的数量就下降。在《达尔文经济学》一书中,康奈尔大学的经济学家弗兰克提到,由于同样的原因,美洲大角赤鹿灭绝了:这种鹿的角越来越大,很容易被丛林挂住,成为猛兽的盘中餐。  

自然选择如此,社会选择也是。我在美国这些年,每天听到的都是债务超标、社会安保和医疗保健要破产,惶惶不可终日。但选举的时候,如果哪个候选人想在削减福利、降低安保上做文章,那八成就第一个被选下去了。发展到极点的如希腊,国家都要破产了,一帮懒人还走上大街,抗议削减福利。提高社会福利,在其初始阶段,确实为社会带来很多好处;但一旦成为"孔雀的尾巴",国家负担不了,就成了噩梦。有意思的是,抗议地最厉害、最觉得自己是受害者的,往往是那些最初吵得最凶、把那些最会**、花钱的政客选上去的人。

相比之下,英国受到高债务、高福利的影响相对较小,估计跟"铁娘子"撒切尔夫人不无关系:她在三届首相任期内,不断促使国民认识到残酷的现状,例如当时的高通货膨胀、低经济增长,即困扰英国多年的 "滞涨",力主过苦日子,限制工会权利,降低政府开支,把英国从破产的边缘救了回来。德国的福利负担也不小,但刻板的德国人大多还知道干活,不劳而获未能成为社会主流,国家的竞争力还在,还能在欧盟扮演救世主的角色。而南欧的那些闲散贵族们,例如西班牙、意大利,一边在海滩上晒太阳,一边继续着寅吃卯粮的日子,终于熬到了今天这一步。现在,他们得到了他们应得的,有什么值得抱怨呢?

国家如此,公司也如此。在公司里,孔雀效应同样随处可见。例如重视KPI,其初衷是好的。KPI越好,公司绩效越好,能够做出好的KPI的人得到晋升,也就顺理成章。但以其为单向选择,KPI就成了"孔雀的尾巴",制造出越来越多的"数字专家"。这些人大部分时间不是在干活,而是在玩数字。玩熟了,知道怎么对付了,就出现"手术很成功,病人却死了"的现象。例如美国的金融业,银行在亏本,高管们的KPI都挺好,千百万的奖金照拿。做到极致,就是炒账本、做假账,走上了不归路,安然、世通就是例子。

管理层如此,操作层也不例外。例如为达到年复一年的降本目标,有些采购经理就睁只眼、闭只眼,听任供应商报个高价,然后逐年降价。结果是这些人每年都达到了降本目标,奖金照拿,产品却贵得卖不掉。更有甚者,有些深陷"红海"的公司为了驱使不断地降价,要求每个季度都得降价。上有政策就下有对策:采购们把本来年初就能拿到的降价分作几个季度来拿,心甘情愿地让供应商多赚几个季度的钱,结果反倒是皆大欢喜。KPI对员工行为的副作用,可见一斑。这就如狗生来是要咬狼的,没有KPI的时候,它是见狼就咬;如果给它定下指标,说每周都得咬一个狼,它咬狼的时候反倒得想想了:万一把这狼都咬光了,以后的指标得怎么完成呢?

大多美国公司的成功离不开KPI。但这KPI越养越久,就成了"孔雀尾巴",除了扭曲了员工的行为,还得得花很多时间去维护,到最后就成了为KPIKPI,有时候连KPI是什么都不知道了。举个例子。在一个会议上,一位总监说仓库的绩效不达标,目标为98%,现在只达到96%,而且最近三月呈下降趋势。这总监搬出一堆堆的幻灯片来,说这是今天早晨仓库经理才发来的改进计划,这是最近几个月已经执行完的改进措施。喋喋不休地讲了5分钟后,老总开口了:98%的啥是目标?总监诺诺,张口结舌。

KPI走到极点,就成了美国一些上市公司的怪现状:成绩不是你取得了多少成绩,而是你取得的是否是你说过要取得的。低了是高估冒算,自然不行;高了也不行:你还想藏着掖着怎么着,难道就不知道华尔街的那帮精英们最不喜欢的就是惊奇,哪怕是惊喜,都被视作是欺上瞒下,罪不可赦?结果这些公司成天算计的不是如何开发最好的产品、交出最好的绩效成绩单,而是自圆其说,让自己的实际数字与预测完全匹配,这与那些孔雀精心维护自己的大尾巴有什么区别?这些公司大多难逃灭亡的命运,也就不足为奇了。

文/沈诗理

发表于: 2012-05-23 11:54 阅读(1532) 评论(3) 收藏 好文推荐
# re: 流程或KPI设计的误区
2012-05-23 13:44 | 蔻色指尖 | 1楼
人们往往习惯这样以貌识人。。
# re: 流程或KPI设计的误区
2012-05-23 14:35 | denisyan | 2楼
讲得很不错!
# re: 流程或KPI设计的误区
2012-05-24 07:59 | 流程管理 精益管理 企业管理 | 3楼
哈哈,貌相是不是“人性管理”呢?

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