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OA系统行业烽烟四起,各路诸侯纵横辟阖,一时难分伯仲。是当局者迷,还是当局者清?近日,记者对著名的OA系统厂商——华天动力(www.oa8000.com)进行了一系列访谈,共分为四篇:市场篇、营销篇、产品篇、服务篇,看看当局者怎么说。

 

记者:OA行业的实施服务目前如何进行,是由厂家直接实施,还是依托合作伙伴?

华天动力:OA厂商目前都是采用直销和分销并行的销售模式,所以,通常是谁的客户,谁就负责实施和服务。厂家直销的客户,就由厂家人员进行实施和服务,不过出于成本和便利性的角度,厂家有时候也会委托当地的合作伙伴参与实施和服务。

合作伙伴分销的客户,就由合作伙伴进行实施和服务,厂家会对合作伙伴的相关人员进行支持和指导,一般不会直接面对客户,除非客户的规模非常大,需要比较复杂的实施和二次开发等。

 

记者:目前OA行业的售后服务方式是怎样的,远程还是现场?

华天动力:远程和现场两种方式均有。由于OA系统相对简单,而成长中的OA厂商又很难布局到全国各地,所以目前远程服务是主要的服务方式。

远程方式包括采用电话、邮件、即时通讯工具、远程访问等方式,适合解决日常使用中的简单问题,如使用咨询、功能设置、故障排除等,这种服务方式及时、快捷、灵活、成本低,完全可以达到“随叫随到”的效果,深受中小企业用户的喜爱。

现场方式适合需要进行现场调研、咨询设计、数据录入和大规模培训的大型企业,方便与用户面对面的沟通,并直接对系统进行设置和开发。

值得一提的是,不管是厂家在当地的办事处,还是合作伙伴,其技术实力、修改权限和专业经验相对厂家都差距甚远,所以提供的服务往往也都是表层的。关键时刻,还是需要厂家总部的“远程手术”式服务,所以当地有无办事处或合作伙伴并不能代表服务的好坏。

 

记者:对于服务来说,主要服务内容有哪些?收费标准时怎样的?

华天动力:OA系统的服务包括功能设置、疑难解答、故障排除、系统培训、二次开发、系统升级等。目前行业通行的做法是第一年服务免费,从第二年开始按合同额的15%收取服务年费,当然具体的收费标准和服务内容、服务方式还需要根据项目的具体情况确定。

 

记者:在当前服务过程中遇到的主要问题是什么?贵公司是如何解决的?

华天动力:国内几乎所有的软件商在服务上都会遇到一个难题,那就是用户并不十分认可服务收费,他们通常认为服务是厂商应该做的。使用问题少,他认为没必要交服务费;使用问题多,他认为是产品不好,应该免费提供服务。

所以很多OA厂商的服务中心还是一个“成本中心”,而非“业务部门”。不过我们倒也并不是很在意这一点,由于华天动力OA很成熟,易用性极佳,所以经过一年的免费服务后,绝大部分客户在第二年都可以完全独立的使用系统。如果说服务,我们更乐于跟用户之间进行深度的系统优化合作。

 

记者:对于加强服务,贵公司有没有什么具体措施?例如创建用户社区、构造答疑平台等?如果有的话,目前效果如何?

华天动力:我们承诺为客户提供1小时内的服务请求响应,终身免费同版本升级服务,终身免费协助重装OA系统、数据备份与恢复等,客户的系统管理员可以随时来公司总部培训、学习。另外官网上也设有用户社区,客户可以方便的沟通和探讨。

我公司对于客服的管理工作非常严格,每天客服人员都需要将服务记录上传到内部OA系统中,方便公司领导和相关业务人员查看,以及时了解服务状况、跟踪服务进展。同时还设计了客服工作的满意度调查问卷,收集客户对服务人员的真实反馈,使公司的服务水平有了明显提升。

 

记者:您如何看待客户服务对于企业本身的重要性?对于在未来服务方面,有没有新的规划?

华天动力:服务就是营销。华天动力多年来就是靠产品说话,靠口碑说话,没有好的服务,就没有忠实的用户,那么我们就会变成无源之水,无本之木。

服务将成为华天动力未来经营与发展的核心,而未来我们的服务重心不是简单的使用服务,而是深层次的服务,帮助用户不断的优化系统、集成拓展,为企业构建流程、数据、信息、知识完全统一的协同办公管理平台,成为企业交流、协调、合作、共享的中枢管理系统。

发表于: 2013-01-11 11:11 阅读(329) 评论(0) 收藏 好文推荐

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很感动--jjyy
目前市场上的大部分移动OA产品都只是宣传工具而已,做在应用平台上的移动OA有很多没有完整的功能,有些只能审批,但看不到审批需要的报表。因为移动办公产品还没有成为大部分OA厂商赢利的核心,只是在盲目的跟随潮流。把移动OA作为销售端的一个附属品。http://www.winfreeinfo.com/vnews148.html
--winfree1
移动OA的办公功能在智能手机和平板电脑流行后逐渐成熟。有很多OA厂商顺势开发出OA平台的应用程序,在安卓和苹果应用平台上供大家使用。这可以方便经常出差,办公时间不定的管理层随时了解公司情况。虽然移动OA近几年炒的很热,但真正起到了相应的作用吗?http://www.winfreeinfo.com/stories_642.html
--winfree1

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