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SAP CS Customer Service 客户服务管理

客户服务CS-Customer Service模块是SAP ERP系统的一个标准模块,主要用于企业在销售产品后对客户售后服务的管理。

随着企业行业/产品市场的成熟,对客户售后服务的要求应为逐渐提高;我们不仅应能做到快速、准确地响应客户的服务需求,做到最大限度的调配企业可利用资源来满足客户的服务需求,而且要求我们应能最高效率而非浪费资源的去管理好这个过程,最后要求我们能不断完善对客户的服务以提高企业的价值。

我们如何做到快速准确地响应客户的服务需求?
第一:我们应该有准确的销售产品数据库,SAP CS模块可以提供所有有关产品/产品安装地/客户的数据存储及数据结构链接,我们可以把设备结构性的安装客户地点,结构性是CS主数据的一大特点。
第二:我们应该快速准确的捕捉、记录、跟踪客户的服务需求,SAP CS模块提供服务通知单来记录客户提出的各种服务需求,可以根据故障的影响级别/客户要求的紧急程度等设定服务优先级,继而跟踪管理我们的服务流程,提高客户服务的效率。
第三:对于有计划的服务需求,SAP CS模块提供服务合同/服务计划功能,我们可以按照之前签订的合同/设定的服务计划给客户按时提供服务。

我们如何做到最大限度的调配企业可利用资源来满足客户的服务需求?
第一:我们应该有准确的对于企业内部人工的能力计划及对于配件库存的可用性的管理,SAP CS模块提供服务订单(类似PP模块的生产订单)来计划执行一个或多个工作中心/维修中心的人工及配件库存的可用性管理。
第二:我们可以利用服务外包商的资源来满足客户对我们的服务需求,SAP CS模块可以通过服务的外部采购来计划执行对客户的服务。

我们如何做到最高效率而非浪费资源地去管理这个过程?
第一:我们可以对企业内部及外部的长期服务提供商进行人工的能力计划及配件领用的控制,以达到最高效率的利用企业可控资源。
第二:我们需要对服务过程进行严格的成本控制/利润核算,SAP CS模块提供对各种资源耗费对象的多个成本/利润结算方式,通过成本核算报表我们可以清楚地查看资源利用效率。

我们如何做到能不断完善对客户的服务以提高企业的价值?
第一:我们需要对客户服务的历史进行有效的分析,比如通过分析特定产品的服务通知单,进行质量/故障的统计,以完善企业的产品;通过分析保修/非保的成本/利润,进行产品服务项目的调整,以完善企业的服务;通过分析企业内部服务部门/服务提供商的业务,可以更好的管理企业的客户服务业务;如此等等通过这样的有效分析我们可以更加完善我们的客户服务以提高企业的价值。
第二:我们需要根据业务的变更灵活的配置系统,SAP CS模块和其他模块一样可以提供灵活的配置功能;其次,SAP CRM系统可以帮助CS模块发挥更大功能,CRM系统可以使客户直接在网上填写自己的服务通知单,及CRM系统提供的Mobile Service功能可以使维修技术员在网上适时填写维修工序等功能。

企业拓展SAP CS模块的必要性及与原有服务管理软件的兼容及替代。
SAP ERP系统是整个企业信息管理的平台,主要业务流程在SAP里实现可以帮助企业更有效的信息管理;SAP CS模块不仅提供多个标准的客户服务解决方案供客户选择,而且其灵活的配置功能及与其他后勤/财务模块强大的集成功能亦非其它服务管理软件可比。
SAP CS模块可与CRM(客户关系管理)系统、CIC(呼叫中心)系统、SAP Portal系统完全集成,并作为其必要而强大的后端架构。

企业拓展SAP CS模块的风险。
SAP CS模块是SAP系统的标准后勤模块,其与其他后勤/财务模块有强大的集成性。
CS模块的实施可能导致其他后勤模块流程的变更,如之前企业可能通过MM模块的采购订单直接采购服务,CS模块会有服务订单触发采购申请,之后转成采购订单进行采购,这样可以让企业具体跟踪到每项业务,但是也改变了原有的流程。
CS模块的实施可能影响企业原有报表的数据,CS模块涉及到的配件库存移动,对客户的开票,对服务提供商的付款等等都有可能影响原有报表的数据。

企业如何降低/规避SAP CS模块拓展或其他信息管理项目实施的风险。
第一:资深外部顾问,对外部顾问的要求不仅是精通SAP CS模块,而且也必须要精通主要相关模块SD/MM,这样的成功失败案例都有。资深的外部顾问不仅可以保证CS模块的顺利实施,也要确保对企业原有流程应能最快时间的熟悉及最小最恰当的改动。
第二:企业高层领导对SAP CS模块拓展项目的重视,客户服务
部门经理IT项目经理对项目的有效控制。
第三:企业IT部门内部顾问或关键用户的配合,要求内部顾问应能快速的理解CS标准流程,以协助外部顾问及关键用户确定企业客户服务主要流程,及进行与其他模块/报表的集成测试。

最后,相信通过SAP CS模块的拓展,企业的客户服务流程会更加规范,更加切合企业的客户服务理念。

发表于: 2009-06-15 21:02 严学峰 阅读(6543) 评论(1) 收藏 好文推荐

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# re: SAP CS Customer Service 客户服务管理
2010-03-21 02:12 | 【匿名用户】:YUAN | 1楼
非常感谢您给予我们这么多有用的信息,在您的博客上,我本人学习到了很多知识。也非常愿意跟你联系探讨,我的邮箱david_ayuan@hotmail.com. 我本人在国外,是SAP FI/CO/BI 实施顾问.

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