医药企业如何实施CRM客户关系管理系统?

 

随着信息时代的到来,企业的竞争环境也随之发生了根本性的变化,客户的需求日益复杂多变,这些都使得企业单纯的想依靠技术改造、扩大市场份额等方法难以获得持久的竞争优势,因此越来越多的企业将目光投入到创造持久稳定的客户源中来。谁能掌握客户的需求趋势、加强与客户的联系,有效管理和发掘客户资源,谁就能取得市场竞争优势。客户变得越来越重要,那么,对客户资源进行有效管理便成为企业制胜的关键。客户关系管理系统(CRM)就是在这样的环境中应运而生的。

 

  医药企业的客户关系管理系统是以网络信息技术为基础,以客户关系管理模块为中心,建立与客户关系理论相结合的全方位的企业管理机制,它需要把企业的销售管理、客户服务、营销手段、网络信息和软件技术等有效整合,创建有医药企业特色的CRM客户关系管理系统,然而医药企业要想成功的实施CRM,必须改变原有的管理模式和营销方法,运用创新的客户关系管理服务于企业的经营管理中去。本文从以下几个方面介绍医药企业CRM实施方法:

 

  1.彻底转变经营理念

 

  由于现在的医药市场的营销观念已经从以产品为中心转变为以客户为中心,并为客户提升更大价值,为了在竞争企业中取得胜利,医药企业必须及时转变企业的经营理念,从原有的管理营销模式转向为保持和维护客户关系的管理模式,由以往的买卖关系转变为合作关系。因此要实施CRM就必须及时转变企业的经营理念,以满足客户需求为目的调整,为客户创造更多价值为中心,与客户建立良好合作关系,也为企业获得更丰富的利润。

 

  2.确立以创造客户价值为中心的战略思维

 

  确立以创造客户价值为中心的战略思维是为了让企业明白三个问题:目标客户是谁;目标客户需要什么样的产品及服务;企业要如何动作来满足目标客户。传统的营销战略忽视了创造客户价值,从而也给企业价值造成一定的损失,只有在企业和顾客的接触过程中,测量出客户给企业带来的利润。有效的客户价值测评,可以帮助企业减少经营成本,提高赢利能力。

 

  3.建立客户服务中心

 

  建立客户服务中心,由专业人员与客户进行互动交流是实施客户关系管理系统的保证。客户服务中心要专门收集客户信息并进行有效分析和处理,通过对客户信息的有效管理并向企业的相关部门进行信息转递,可以协助企业管理层对客户信息进行分析和管理,最后服务于企业的营销决策。客服中心有—个重要的组成部分:呼叫中心。呼叫中心可以收集多少客户的投诉和意见,也可以为客户提供许多有关产品的信息、咨询服务及满意度评估等服务,现实与客户进行一对一的联系和沟通,真正达到信息共享。

 

  4.整合客户资源

 

  对医药企业各部门的电脑系统中存储的所有客户信息进行全面的整合,创建完善的客户信息数据库。在数据库设计上,要考虑到在电脑中客户信息不全时,要及时由专人收集信息并补充在系统里,同时对客户信息进行分析。并进行客户细分,把客户用“客户金字塔”来分类,把客户分为高端客户、普通客户等,尽可能将所有客户的资料整合到这个数据库中,有效地整合客户资源可以让医药企业准确的掌握客户信息。正确地分析客户资料,帮助企业快速地了解客户的个性化需求。

 

  5.加强员工培训,进行管理创新

 

  为了实施有效的客户关系管理系统,医药企业必须在要开发软件的基础上做好员工培训。因为CRM系统是一种创新型的管理系统,它不是单纯的软件,而是人机配合的应用系统。CRM系统实施的好坏取决于有效的管理机制和员工的操作水平,因此医药企业必须在管理创新的基础上加强员工的培训。在提高企业管理水平的同时提升员工的专业技术水平和服务水平,最终达到CRM系统的高效运作,从而提升企业竞争力。

发表于: 2013-02-26 13:51 阅读(402) 评论(0) 收藏 好文推荐

本博客所有内容,若无特殊声明,皆为博主原创作品,未经博主授权,任何人不得复制、转载、摘编等任何方式进行使用和传播。

作者该类其他博文:

发表评论(网友发言只代表个人观点,不代表本网站观点或立场。)

您尚未登录,请先【登录或注册