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1. re: EHR系统规划之以沟通为基础,促进全员参与的个人绩效管理模块
  很多企业上了eHR管理系统,第一期就完成了组织机构管理和职位管理这两个基础模块的建设,尤其是在组织机构管理中实现了部门职责描述、在职位管理模块中实现了职位说明书。但为什么企业的员工在使用这个系统时,仍然不能明确地知道自己的部门和职位到底该做些什么具体工作、该如何做?
可以参考下这篇文章:
http://www.ehr100.com/showtopic-211.aspx--【匿名用户】:E-works热心网友
2. re: EHR系统规划之以流程为核心的组织机构和职位管理模块
对我来说很有帮助,谢谢!--zhuqifeng
3. re: EHR系统规划之以流程为核心的组织机构和职位管理模块
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4. re: EHR系统规划之以流程为核心的组织机构和职位管理模块
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5. re: 经营客户,从“交往、交流”做起
一个好的销售的基本功,交往、交流、交心还要小舍,才能有得到单子的大得!--wcc
6. re: 项目管理-精确制导式项目管控模型
已选录入文库项目管理栏目,请与我联系,谢谢.
zm@e-works.net.cn--张敏

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面包的故事:

丁香面包店最近开展了一次客户服务培训,理念是:为顾客着想,超越顾客预期。聪明的店员马小虎发现,每天都有一位头发蓬乱的顾客,很准时,中午12点来买一块干面包,每次都来去匆匆,很少讲话。参加客户服务培训之后,小虎就想到了这位顾客。

于是,小虎在这位顾客的面包中抹入了一些黄油,这样面包会好吃很多,一定会让顾客满意,说不定还会表扬他。

没过多久,这个顾客咆哮着来到丁香面包店,刚进店门就破口大骂:你这个白痴,我要干面包,你疯了吗?

原来,这位顾客是一个画艺师。他习惯在画册完成后,用干面包片抹去铅笔留下的划痕。

可怜的马小虎,好心办错事,本意想让顾客更高兴,结果一团糟。

很多项目管理大师和高层经理们常强调:我们是客户的合作伙伴,要多为客户着想,不但要让客户满意,更要超出客户预期。

我不是反驳大师们的金玉良言,而是想补充几句。在我们的领导们不断强调这些时,有时缺少具体可行的指导,希望我们不要乱,要有自己的理解和想法。让客户满意,甚至超越预期,但务必真正了解客户需求,搞清楚客户的预期,切勿图作假想,以自己的想法代替客户的想法。“你不说,我怎么知道呢?”、“你不问,我怎么知道你不清楚呢?”,这样的矛盾无处不在,那就多沟通多确认,多问“您认为我这么理解对吗?”、“您觉得我这么做如何?”。

用友UCSUFIDA CUSTOMER SERVICE)培训中,提到客户服务四步法:

Explore 探索 深入了解客户,挖掘客户需求与预期。

Offer 提议 向客户提出建议来满足客户需求,甚至超出预期。

Action 行动 采取确实可行的行动,要勤快认真。

Confirm 确认 验证提议和行动方案,甚至行动结果,避免意外冲突。

上文给我们的项目经理作为借鉴,切记,满足并超出客户需求的前提是真正了解客户需求,任何超越动作都要与客户确认。不要发生“你欲给,人不悦”这种画蛇添足的笑话。

 

发表于: 2008-11-16 20:57 魏 阅读(1875) 评论(0) 收藏 好文推荐

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