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FAQ,提高服务台效率的利器
本文标签: 服务台 网管软件 网管 

什么是FAQ?
  在很多网站上都可以看到FAQ的字样,一些刚上网的用户往往不知道FAQ是什么意思。FAQ是英文Frequently Asked Questions的缩写,中文意思就是“经常问到的问题”,或者更通俗地叫做“常见问题解答”。
什么是服务台?
  服务台在服务支持中扮演着一个极其重要的角色。完整意义上的服务台可以理解为系统应用部门和服务流程的“前台”,它是业务部门与IT部门之间交流的纽带。对用户而言,服务台起着“应答机”和“路由器”的功能。在碰到任何事故或疑问时,只需通知和联系服务台的工作人员,再由服务台的工作人员指导和协调下一步的处理工作。
那什么是自助服务台?

自助服务台之界面展现 
  自助服务台是为了更好的促进业务部门和IT部门的沟通,除了传统的电话、邮件沟通方式之外,通过自助服务台来提交故障请求,并可以时刻查看该故障请求的处理状态。同时,当企业已有监控系统时,通过监控系统发现的故障也可以自动触发服务台的故障处理工单。
FAQ和服务台的关系
  我1999年职业生涯初期曾经做过D-Link制造工厂的网管工程师,负责的工作琐细而繁杂。每天接电话、邮件、OA待办不可胜数,而且总是忘记某件事情遭致客诉。可仔细统计发现,50%以上的需求都是重复出现在不同的用户身上,随着企业人员的长期流动,类似事情总是延绵不绝。例如,“我的Lotus Notes无法连接服务器了……”之类的。因此那个时候总是说,要是有一个类似银行的ATM提款机的软件就好了,那么客户每次有问题,首先去自动提款机上处理就好了。
  事实证明,这不是一个乌托邦,而是可实实在在解决的。IT运维管理软件的自助服务台实现的就是这样的功能,它将网管人员的工作量直观的降低了下来。每一个用户,在进行电话、邮件提出问题之前,先登录自助服务台,描述问题需求,系统将之前积累的FAQ知识,按类别、关键字自动检索并整理成文档,提供给客户参考。或者客户根据系统自动检索提供的文档,就能解决目前自己的问题了。
FAQ于服务台的关系,是不是像钞票与ATM的关系?!

自助服务台之服务请求
 
  而IT中心需要做的,仅仅是服务台支持人员通过FAQ完成经验交流与提高,从而提高服务台的效率。
  自助服务台使用FAQ可解决部分事件,从而减少请求数量;服务台支持人员通过FAQ完成经验交流与提高,从而提高服务台的效率。
FAQ,提高服务台效率的利器!

自助服务台之满意度调查反馈
发表于: 2009-07-20 18:00 赖永锋 阅读(585) 评论(0) 收藏 好文推荐

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