2010年即将来临,相对于2009年的平淡,2010年一定会很精彩。就借助e-works做一个新年工作计划。

回顾2009年,本人有幸的参加了e-works组织的信息化旺年会。归来后,也一直在想如何让公司的CRM有更大的突破,但却走入了一个误区,盲目效仿salesforce,而使团队疲于奔命。因为没有从公司内部业务流程出发,只考虑到了上游供应商的业务需求,所以CRM的价值没有体现出来。公司这几年主抓、狠抓营业,以客户为中心,并且建立了客服中心,全面提升客户满意度,但是信息化规划方面薄弱、欠缺了很多。造成现在各部门信息孤岛,数据无法准确、及时的传递、共享,现在想通过CRM来实现数据整体流通、共享。全面提高工作效率、节约公司成本!公司于08年自主研发了CRM系统,现在整体使用效果一般,2010年CRM系统将会按照公司现有和未来的业务需求进行大面积的改动和扩展,终极目标:让CRM的作用最大化,统一公司整体信息化平台。

众所周知,管理软件不仅仅是工具,更是企业管理理念的反应,CRM就是一种以顾客为中心的战略性经营理念。企业梳理好自身业务流程,建立起相关规范,软件实施起来的速度、成功率就会提高很多,应用起来的抵触情绪也会少很多,从而使企业长期受益。

一、客户资料的统一

营业部、服务部、配件部、油品部各自为政,各部门都有一套自己的系统,每天系统担当(系统操作员)忙的不可开交,不停的录入、核查、提交单据。由于各部门客户编码机制不相同,造成同一客户资料要重复录入N次。2010年第一件事就是统一客户资料,建立客户数据仓库,将客户数据全部放在一个数据池中进行共享。客户编号取消原先的机号、合同号制,按照客户户籍地址和姓名字根拆分来编码。对于保有我公司产品的客户,发放带有客户编码的会员卡,方便系统识别客户的真实身份,避免漏填、错填客户资料。

二、信息平台的统一

为了统一各部门的信息平台,首先就要了解公司整体营运流程。在统一客户资料后,就将服务部、配件部、油品、保障中心的业务全部划归到CRM中。现在CRM还只是停留在营业部(整机销售)的客户资料采集、拜访跟踪、洽谈、机会管理上,其他部门的业务还未划归进来,这段时间已经在熟悉其他部门的相关业务流程。

三、数据挖掘(Dala Mining)、分析

数据挖掘是CRM系统中的核心技术,正是因为具有数据挖掘技术的支持才使CRM具有越来越广泛的市场价值和研究价值。数据挖掘是指在大量的数据中通过各种模型和算法寻找各种有价值或有规律的东西,为企业的经营决策提供服务。2010年会重点加大营业(自身、竞争对手)、服务数据分析的研发力度,这样才能准确分析客户购买意向和失销原因,让一线业务代表打有准备之仗。简单的说:通过数据建模,分析出客户生命周期。对于工程量增加的客户、临近报废的机器等这些客户系统集中反应出来,做重点跟踪。

四、客户细分

近年来,国产工程车与国外同类产品的差距也在缩小,不同品牌的产品在性能上也出现同质化趋势。面对这种现象,仅仅依靠产品己经难以扩大和巩固市场份额,所以提高客户忠诚度、把握大客户变的的更加重要。产品、配件库存有ABC类区分,客户也区分ABC类。根据客户的属性:行为、需求、偏好以及价值等因素对客户进行分类,并提供针对的产品、服务和营销模式的过程。我们不仅仅强调市场覆盖率,更要抓住A类客户。公司按照自身需求让系统按照某个时间段(年、季)对客户进行积分考核,系统自动触发客户类别的状态,从而帮助公司制定相应的促销和优惠政策。

五、移动CRM

为了让业务代表和服务人员第一时间将掌握的客户信息录入系统,提高系统及时性,会将现有的移动CRM做拓展,现在只是做了一些简单的格式,让业务代表使用。

六、客户关怀

公司成立了客服中心,如何让呼叫中心和CRM做衔接,这也是年后工作的重点.客户的服务请求提供周到、及时、准确的维修服务,让公司和客户建立更密切的关系,从而使公司更好地理解和服务于客户需求并及时识别具有共同利益的商业机会,从事交易活动。提高客户关怀、忠诚度。

七、其他

在CRM中拓展债权、债务模块,让业务流和资金流滚动起来,成功取代债权部现有系统。当以上几点完成后,最终就是和公司财务软件做接口。这是一个漫长的过程,现在还没想到好的方案。

2010年是一个精彩的年份,我相信一切都会顺利的完成,我们有一个敢于亮剑的团队。

 

发表于: 2009-12-30 16:24 钱坤 阅读(5266) 评论(10) 收藏 好文推荐

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评论列表
# re: 2010年工作计划
引用
2010-01-01 10:28 | 082020006 | 1楼
博主规划的很详细,向你学习。

# re: 2010年工作计划
引用
2010-01-02 23:08 | 南云 | 2楼

# re: 2010年工作计划
引用
2010-01-05 10:26 | jordanqk | 3楼
谢谢大家对我的支持!

# re: 2010年工作计划
看上去好像缺少一套数据管理平台

# re: 2010年工作计划
引用
2010-01-26 10:50 | 张敏 | 5楼
"盘点我的2009年,赢新年礼包"博客大赛,报名参赛博客圈
http://blog.e-works.net.cn/BlogGroup.aspx?groupid=63

这篇文可以考虑参赛.

# re: 【2010 e-works新年博客大赛:展望2010,新年工作计划】
赞,把去年的工作做个总结一起参赛啦

# re: 【2010 e-works新年博客大赛:展望2010,新年工作计划】
引用
2010-02-05 17:13 | 小太阳 | 7楼
不错不错。

# re: 【2010 e-works新年博客大赛:展望2010,新年工作计划】

# re: 【2010 e-works新年博客大赛:展望2010,新年工作计划】
引用
2010-02-24 18:27 | 【匿名用户】:QKLL | 9楼
软件是工具,只有真正的将管理思想深入企业信息化才能推动整个行业的发展,在2010年我想,有你的带领这个团队一定会很有大的进步,我选择相信你!!

# re: 【2010 e-works新年博客大赛:展望2010,新年工作计划】
引用
2010-03-02 17:32 | 【匿名用户】:QKLL | 10楼
大家看过要发表一下想法呀
尊重作者的劳动成果


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本人长期专注于工程机械行业信息化建设.现在主要研究方向:CRM、DM。

Mail:hefeisd@yahoo.com.cn

 


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错误百出,不论是计算还是打印都有错误--【匿名用户】:E-works热心网友
不是太懂。

但知道销售漏斗是一个相对比较科学又有效的管理手段和方法啊。。。

特别是对直销模式的销售管理起到蛮大的帮助啊。。--【匿名用户】:团~
立足于行业现状、公司状况之上。。。。

等后续。。。。--【匿名用户】:团~
看来真的&nbsp;是千呼万唤啊。--sally.yin
快啊~--7788250
期待博主大作!--【匿名用户】:E-works热心网友
好文,欢迎分享.--张敏
总结的太好了,超赞--传奇
感谢分享,此文已推荐4-17日网站首页www.e-works.net.cn"精采推荐"栏目.--张敏
立足于行业现状之上,值得借鉴!--默沙东
学习了~!--熊东旭
耐得住寂寞,确实很重要。但是对于厂商来说,耐得住生存才是更重要的。有心杀贼无力回天,先得活下去,才能谈志向。
--Arthas
自主开发和购买整体解决方案,确实是企业信息化建设中必须面临的问题,博主作为企业信息化的实践者,对企业信息化有很深理解!--熊东旭
可以学习下,以后用得上的--流年
好专业,得仔细琢磨,呵呵--gulugulu
多谢分享--过客
呵呵,博主,想了解更详细的内容哦~~--传奇
哇,很实用,要是能详细讲讲就更好了--普罗旺斯
CRM配合SCM、ERP、BI使用,这也就是信息化达到一个新的高度:扩展整合及优化升级应用。
如果单纯的使用CRM,应用的效果就很一般了。--钱坤
草木春秋所言极是。--知雨

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