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约莫5000年以前,在俄国北部、衣索比亚与印度流传着一种神兽,它拥有鹰的头、翅膀与前腿,并具有狮子的后 腿和尾巴,同时被赋予天与地的力量,被称为--Griffin鹰头狮身兽。因具备了力量、速度、敏捷和勇气,鹰头狮身兽通常是各种神的坐骑,古希腊神话 中,Griffin正是太阳神阿波罗的坐骑,而瑞典Scania商标上的图腾亦正是Griffin鹰头狮身兽。

在台湾,也有非常多人每天搭乘或驾驭着Griffin(永德福汽车英文名称)所代理销售的瑞典Scania巴士与重型卡车。举凡统联汽车客运、阿罗哈客 运、和欣客运、尊龙汽车客运、长荣国际储运、东南旅行社、金车、夏晖食品(麦当劳门市配送)、三福化工、联华气体、亚东气体、纬来与东森电视的转播车… 等,都是采用Griffin所销售与服务的Scania巴士与卡车。

Griffin(永德福汽车)主要为瑞典Scania在台湾负责的销售、维修服务子公司,一向以客户至上的永德福汽车在与资通电脑合作之前,已建立相当完 善的车辆维修、服务与零件系统。在总经理刘振伟的带领之下,更将永德福汽车的客户关系管理向前延伸涵盖了销售同仁对客户的照顾与耕耘,于2006年中导入 由资通电脑经销代理的通用数码GD-CRM顾客关系管理系统,完整纪录与管理所有的既有客户与潜在客户资讯。

总经理策略领头、资讯主管规划评估
2006年过完农历年不久,刘总经理已构思了永德福汽车完整的客户管理架构,并交付资讯部廖志祥经理评估资讯解决方案,希望能以系统自动化管理方式来落实 客户的分级照顾、业务活动(Sales Activities)的管理,并让车辆的销售预测(rolling forecast)管理更为精准、产销更为协调。于是,在数次的简报与系统展示说明后,便让刘总经理与资讯部廖经理了解到此套顾客关系管理系统的完整功能 与人性化的便利性,廖经理回忆道:‘GD-CRM功能完整,与总经理之规划符合度超过80%以上’,也因此顺利的开启了此专案的合作。

事前充分准备、一次到位

在签约二个月内,经专案顾问与永德福汽车资讯部廖经理与吴怡庆的完善准备之下,并针对特殊管理需求小幅调整后,便开始针对使用者—业务同仁进行教育训练, 紧接着便开始上线使用。即使是在总经理的亲自领军与督导之下,上线过程中,为慎重起见并降低业务同仁的适应门槛,除了由本案顾问分享CRM观念与其他企业在CRM的 实务应用经验外,并由永德福汽车资讯部吴怡庆规划、安排了二次的使用者训练,第一次是集中于总公司进行,让大家在大环境中无压力的学习与相互意见交流。第 二次训练则巡回北区、中区、南区,完成第二次、小班教学的操作训练。为了让劳苦功高的业务同仁能用最短的时间上手,更依照同仁的习惯与喜好,自行设计最适 合同仁参考之讲义秘笈。为的就是要一次到位,不容许任何的意外与闪失。

自动化管理、成效快速且清楚呈现
不可避免的,上线初期定会有部份使用者习惯观望情势,看看同事、老板表现出的态度与关心程度;有时大家一忙,较无心力关注使用状况,也会造成上线时程延宕,这些问题在永德福汽车上线过程中倒未发生。因为,GD-CRM系统会自动的每日、每周汇总产生报表寄送给相关主管与总经理,让每位业务同仁客访报告、客户资讯…等的统计数字无所遁形,更毋需人工介入处理,也因此,业务主管更责无旁贷的需要加强关心与贯彻,快速的克服了习惯领域的障碍。

对的人加上好的产品
对于顺利上线的关键因素,廖经理与怡庆虽付出与贡献非常大,但仍非常谦虚的归功于专案顾问在上线辅导过程中的回应快速与问题处理的非常迅速。更不吝啬的给予我们诸多的正面肯定,并向数家计划应用CRM的企业推荐‘GD-CRM功能齐全、稳定,缩短了学习上手时间。Report Engine报表的功能与设计,让人非常满意。’

‘客户至上’非口号,连资讯单位也彻底落实
在此次成功经验的分享访谈中,我们发现‘客户至上’在永德福汽车上上下下同仁的日常工作中绝非口号。何以见得?永德福汽车的业务大哥年龄分布由25~45 岁不等,部分业务大哥原本连电脑基本使用都不甚熟悉。而他们都是资讯部所服务的客户,廖经理表示为了让同仁在工作上更无负担与压力,IT非常愿意充分配 合,假使连同仁在家中连线GD-CRM系统时电脑有问题,只要提出来,绝对乐意配合满足同仁的需要。

未来,永德福汽车将扩充CRM的应用,将客户的资讯作更完整的延伸,将业务销售段与厂务、零件、维护服务整合起来。也希望延伸应用目前GD-CRM尚未使用的功能上,充分发挥GD-CRM完整功效。
发表于: 2007-08-22 11:01 千秋评论 阅读(5041) 评论(0) 收藏 好文推荐

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