前几天与一家处于上升期的企业的总工程师兼CIO交流企业信息化规划的话题。总工程师告诉我们:“企业目前信息化刚刚起步、仅仅上了一个财务系统,在明年希望实施在该财务软件的基础上增加几个模块,将进、销、存几个业务的系统建设起来,从而实现最基本的财、物的账目一致。”听完他的介绍,我不客气的问到:“您未来建设的信息化系统,到底是为财务部门服务还是为客户服务?”我的问题让总工程师一愣,一时不知该如何回答。

我不知道有多少企业的信息化负责人思考过这个问题,但是从大部分企业ERP建设的过程我们就能看出一些端倪,因为大部分企业的信息化建设的路径,跟这位总工程师的想法完全一致。一个企业,之所以存在,是因为它能够给客户提供价值。因此企业的一切业务活动,都应该遵循一个总原则——是否直接或间接的给客户带来价值,信息系统也不例外!

信息系统在实施之前,首先需要分析企业的价值链,弄清楚到底有哪些业务活动是能够给客户带来直接价值,有哪些业务活动能够给客户带来间接价值,有哪些业务活动完全不会给客户带来价值。围绕客户的价值,我们不难分析出,实际上制造企业实现客户价值就是两个循环。第一个循环我称之为实物实现循环,即从原材料进场到成品交付给客户的循环;第二个循环我称之为技术实现循环,即从获取客户需求到从技术(包括产品技术和生产加工技术)实现的循环。

从上面两个循环我们不难发现,事实上财务、仓储等企业业务并不会给客户带来直接价值,真正能够给客户提供直接价值的,是销售、采购、研发、制造、物流等业务。那么企业的信息系统的建设,首要就是满足这些能够给客户带来直接价值的业务需要。

制造企业实现客户价值的实物实现循环过程,是ERPMES和条码系统关注的重点,这是“物联网”概念着力解决的问题,我不是这方面的专家,因此对此问题不妄自发表评论。我们还是回到文章需要谈到的问题——研发。

前面谈到的那位总工程师在与我们交流中谈到,目前困扰他的最大两个问题是:其一,销售人员不知道在技术上如何与客户沟通,经常要求技术中心的工程师出面与客户沟通确定技术协议;其二,技术中心接到来自销售部门的设计任务往往与实际的市场情况有偏差——要么销售人员错误判断了市场需求,导致技术中心投入大量人力物力开发出的产品卖了几台之后就再也无人问津,要么与客户沟通确定的技术协议没有沟通充分,导致最后实际开发出来的产品偏离了客户的实际需求。

没有细问,我脑海中就已经出现了技术中心的工程师每每费心费力的配合销售部门实现客户需求,最后又吃力不讨好被销售部门抱怨的情景——事实上这种情况我不仅在我从事技术开发过程中经常遇到,在我走访的不少企业都有这种情况出现。那么究竟如何解决这两个问题呢?

我觉得首先需要明确一个问题:在实现客户价值的第二个循环即技术实现循环当中,究竟是谁为谁服务?在大部分制造企业当中,技术部门实际上充当的是一个单纯的技术实现工作——即与客户沟通确认技术要求、通过技术开发实现该技术要求并指导制造环节在制造工艺上保证该技术要求能够被准确的转换成为客户需要的实物产品。从这层意义上来说,技术部门是在为客户提供技术服务。

但是事实上,没有任何一个企业的能力是无限的,即没有任何一个企业能够满足客户的所有要求——所谓客户技术要求,从来都是在博弈和妥协中产生的。虽然大部分企业都没有强势到如苹果或者微软那个程度即公司推出什么产品,终端用户就要接受什么产品的地步,但是大部分制造企业的技术实现循环也是让客户充分理解和接受企业实际技术能力为前提的。所以,在这层意义上来说,实际上技术部门的工作不是一个单纯的技术实现工作,而是一个主动让包括营销、采购、制造等部门配合其工作的部门,其他的业务部门事实上是在为技术部门提供服务!

弄清楚了到底为谁服务的问题,我们再来重新审视这个企业的产品开发流程就不难发现,实际上给总工程师带来这些困扰的,实际上就是在企业业务流程中,错误的定义了技术部门的服务对象和服务内容。下一期,我将介绍如何利用IPD的思想,改善企业的业务流程。
发表于: 2010-11-22 10:03 愤怒的公牛 阅读(2329) 评论(3) 收藏 好文推荐

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# re: 产品创新系列之二:到底为谁服务
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2010-11-22 17:45 | 玉人 | 1楼
一切为了用户!

# re: 产品创新系列之二:到底为谁服务
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2010-11-23 10:31 | 赵敏 | 2楼
以客户为中心——只有屁股坐在客户的板凳上,脑袋的思路才是正确的。:)

# re: 产品创新系列之二:到底为谁服务
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2012-03-31 15:26 | 【匿名用户】:桃子 | 3楼
说的好,实际中,技术部门往往沦为营销对客户妥协的牺牲品,即技术部门为营销服务,可这往往是由于现实决定,营销跑不了火车,套不到客户。


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全部看了,好文笔,&nbsp;&nbsp;楼主加油!--rj19990
好文章。&nbsp;长江后浪推前浪。&nbsp;&nbsp;IPD&nbsp;好像还没有完整的认证体系。&nbsp;等到IPD完整的认证体系出来,新的模式应该也出来了。&nbsp;--rj19990
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写的不错,我也是从业者,有很深的感受,不过,盈利模式,有些不同,PTC客户定制,按天收费,这个每到一个阶段结次款,基本不存在恶性回款问题。--【匿名用户】:E-works热心网友 顶顶顶
好文章,深有体会~[good]--yuechy
体感觉这两种研发模式的不同与其来源有很大的关系[mo.天天情人节]--【匿名用户】:E-works热心网友 556666
嗯嗯额,同感[嘻嘻]--信息化小助手
呵呵,转行参考啊--Louiepy

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