呼叫中心绩效考核指标设置可能遇到的问题
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随着呼叫中心的发展,对呼叫中心经理的绩效考核也越来越多地引起重视,但在考核实施过程中却出现了两种截然相反的状况:一是片面追求数字化,将数据化管理等同于给呼叫中心经理打分;一是仍然停留在“德能勤绩”等主管评价上,缺少对呼叫中心经理绩效科学的评价。其应对办法可以从以下两个方面考虑。

  一、考核指标尽量科学、量化。

  呼叫中心经理的考核应以量化为主,将呼叫中心战略目标与一线员工的工作任务相结合,如呼出型呼叫中心经理的考核指标可以设“新增客户盈利”“目标客户维持率”等。

  二、考核指标要兼顾各个方面。

  在涉及呼叫中心经理业绩指标时,可以运用平衡计分卡的方法,从财务类、运营类、客户类、学习发展类四个维度考虑,具体考核内容的展开如下:

  1、财务维度。开源节流。提高新客户营收、降低服务成本;测量指标:每位客户的盈余,每位客户的服务成本。

  2、运营维度。高校的内部运营,不断改进的服务;战略目标交叉销售、强化客户关系;测量指标:平均解决时间、人员利用率、交叉销售数量。

  3、客户维度。为客户提供全方位的服务;战略目标获得新客户,增加每个客户购买的数量;测量指标:新增客户数量、目标客户维持率、客户满意率。

  4、学习与发展维度。战略主体高素质、高绩效团队、稳定的团队构成;战略目标聘用最佳的员工、提供优质的培训;测量指标提高新客户的营收,降低服务成本。

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发表于: 2015-07-15 11:21 阅读(281) 评论(0) 收藏 好文推荐

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