座席主管绩效考核内容
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座席主管的绩效考核主要内容是记录考核目标的完成情况,分为主要工作完成情况、工作能力、工作态度三个部分,具体内容如下:

  1、主要工作完成情况。

  ①负责呼叫中心座席的日常管理工作,确保运行的正常、高效;考核内容:呼叫中心业务计划完成率;目标完成情况;分值;考核得分。

  ②负责人力资源的调配,合理安排座席工作。考核内容:座席员通话利用率;目标完成情况,分值,考核得分。

  ③努力提高座席员服务水平和工作能力,提升客户满意度;考核内容:客户满意度,呼叫一次性解决率;目标完成情况;分值;考核得分。

  2、工作能力。

  ①沟通能力。考核内容:是否能保持沟通时语言清晰、简洁、客观,且切中要害;是否能够尊重他人,在倾听他人意见、观点的同时能适时地给予反馈;;分值;自评;考核人;考核得分。

  ②监控能力。考核内容:能对监控对象的工作进行及时复查,控制关键,掌握主动;是否能根据员工个人情况的差异,合理调配工作,高效完成任务,实现最佳业绩;分值;自评;考核人;考核得分。

  3、工作态度。

  ①忠诚度。是否忠于组织、团队。在不违背道德和法律的前提下,处理一切事务的原则以组织利益为先;分值;自评;考核人;考核得分。

  ②敬业精神。是否热爱本行业、本岗位工作,在工作中从不拈轻怕重,不惧高压,敢于主动承担重任;分值;自评;考核人;考核得分。

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发表于: 2015-07-15 11:14 阅读(253) 评论(0) 收藏 好文推荐

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