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座席主管的绩效考核主要内容是记录考核目标的完成情况，分为主要工作完成情况、工作能力、工作态度三个部分，具体内容如下：
1、主要工作完成情况。
①负责呼叫中心座席的日常管理工作，确保运行的正常、高效;考核内容：呼叫中心业务计划完成率;目标完成情况;分值;考核得分。
②负责人力资源的调配，合理安排座席工作。考核内容：座席员通话利用率;目标完成情况，分值，考核得分。
③努力提高座席员服务水平和工作能力，提升客户满意度;考核内容：客户满意度，呼叫一次性解决率;目标完成情况;分值;考核得分。
2、工作能力。
①沟通能力。考核内容：是否能保持沟通时语言清晰、简洁、客观，且切中要害;是否能够尊重他人，在倾听他人意见、观点的同时能适时地给予反馈;;分值;自评;考核人;考核得分。
②监控能力。考核内容：能对监控对象的工作进行及时复查，控制关键，掌握主动;是否能根据员工个人情况的差异，合理调配工作，高效完成任务，实现最佳业绩;分值;自评;考核人;考核得分。
3、工作态度。
①忠诚度。是否忠于组织、团队。在不违背道德和法律的前提下，处理一切事务的原则以组织利益为先;分值;自评;考核人;考核得分。
②敬业精神。是否热爱本行业、本岗位工作，在工作中从不拈轻怕重，不惧高压，敢于主动承担重任;分值;自评;考核人;考核得分。
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发表于：
2015-07-15 11:14 阅读(253)
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