呼叫中心经理的绩效考核指标设计
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呼叫中心经理的主要职责是建立、维护和改进呼叫中心管理系统,以达成呼叫中心的总体运营绩效目标,其绩效考核指标设计如下:

  1、财务类。①呼叫中心运营费用控制,权重15%;绩效目标值:考核期内,呼叫中心运营费用控制在预算范围内;指标得分;加权得分。

  ②呼叫中心管理费用降低率,权重10%;绩效目标值:考核期内,呼叫中心管理费用比上年同期降低率达到--%;指标得分;加权得分。

  2、运营类。①呼叫中心运营计划完成率,权重25%;绩效目标值:考核期内,呼叫中心运营计划按时完成率达到--%;指标得分;加权得分。

  ②客户调研计划完成率,权重5%;绩效目标值:考核期内,客户调研计划完成率达到--%;指标得分;加权得分。

  ③呼叫中心服务流程改进目标完成率,权重10%;绩效目标值:考核期内,呼叫中心服务流程改进目标完成率达到--%;指标得分;加权得分。

  ④呼叫中心运营情况分析报告提交及时率,权重5%;绩效目标值:考核期内,呼叫中心运营情况分析报告提交的及时率达到100%;指标得分;加权得分。

  3、客户类。①客户满意率,权重10%;考核期内,因客户服务原因造成大客户流失的数量在--以下;指标得分;加权得分。

  ②大客户流失数,权重5%;考核期内,因客户服务原因造成大客户流失的数量在--以下;指标得分;加权得分。

  ③客户有效投诉的次数,权重5%,考核期内,客户有效投诉的次数控制在--次以下;指标得分;加权得分。

  4、学习发展类。①员工培训计划完成率,权重5%;考核期内,员工培训计划完成率达到--%;指标得分;加权得分。

  ②核心员工流失率,权重5%;考核期内,部门核心员工流失率在--%以下;指标得分;加权得分。

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发表于: 2015-07-14 16:27 阅读(294) 评论(0) 收藏 好文推荐

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