软件企业，你真正服务好你的客户了吗？
本文标签: 软件维护服务 以客户为中心 

    最近，e-works正在进行一个很有意义的讨论，主题是关于企业级应用软件维护方面的问题。

    一方面，很多软件企业颇有苦衷，他们的软件卖出去了，却成了一锤子买卖，能够收到的维护服务费很少，尤其是国内软件企业，发展业务还主要靠不断寻找新客户，老客户的贡献率不够高，单纯的服务收入更是微不足道；而一些国外公司在标榜自己在中国的软件License收入增长很快的同时，却难以回避维护收入很低的现实。

    另一方面，这些软件企业的客户也有很多苦衷。软件功能不够完善，软件的实施和应用效果不理想，企业的一些个性化需求满足不了，信息孤岛问题依然严重，同时，软件的功能还有很多闲置。

    这种现象说明，在企业级应用软件的维护服务方面，买卖双方存在着一个巨大的鸿沟，还远远没有形成一个双赢的局面。

    国内软件企业方面存在的一些共性问题是：

    1）在软件质量和版本控制方面还不够严格，甚至有些公司就把客户当成了试验田，自然造成客户的满意度不高。

    2）由于在对客户的行业需求和业务特点方面的理解和积累还不够，造成在客户面前自信心不足，甚至处于弱势地位，不得不响应客户的各类需求，很多时候是服务做了，但没有收到服务费用。

    3）软件企业本身对后续的维护服务重视不够，除了一些重点客户和大客户之外，还没有真正建立一套响应客户需求的服务体系，没有把高级人才投入到维护服务中去，还没有将提升维护服务的质量和收入作为公司的一个发展战略。

    而国外软件企业在中国维护服务收入不高，其核心问题是：

    1）绝大多数公司在中国的业务在全球营业额中所占份额很少，基本上都小于5%。因此，在公司的外国老板那里，虽然嘴上说很重视中国市场，但还没有真正把中国客户放在眼里，尤其是一些以做高端客户为主的大公司，他们的核心思路还是把国外的一些所谓的最佳实践搬到中国来，而并没有真正去重视，并满足中国各个行业客户的个性化需求。

    2）外国公司往往追求人均产值和盈利，每加一个人，Quota就会增加不少，所以他们轻易不增加人。因此，服务资源不足。另外，国外公司的现状是：一流人才在做售前顾问，二流人才做实施，初级人才做维护服务，服务质量自然不高。这些公司对于一些小的二次开发项目也不愿涉足，因为他们的人力资源成本很高，做了也不赚钱。因此，解决不了用户在应用实践中的深层次问题，用户也不可能为维护服务买单。如果请国外公司的工程师做现场服务，费用则更加昂贵。

    3）点击国外公司的中文网站就会知道，除了一些很大的公司以外，多点两个链接就变成英文了。服务内容没有本地化，而且很多网站虽然是中文的，但服务器却在欧美，因此速度较慢。这种服务方式，难以赢得中国客户的青睐。

    在客户企业方面，主要问题是：

    1）很多企业还没有真正树立买服务的意识。

    2）大部分企业还没有专门的软件维护服务预算。

    3）很多企业采用自力更生的方法解决问题。一些大企业培养了一批能够做二次开发的队伍，甚至有些企业内部的高手水平比软件公司的顾问还要高。

    那么，难道中国企业真的不需要软件的维护服务吗？

    答案显然是否定的。

    中国企业需要的真正能够解决问题，能够为企业真正创造价值的维护服务！

    国际软件公司要想长期立足中国市场，需要从根本上转变观念，在输出软件中包含的先进技术和管理思想的同时，真正尊重、理解中国客户的需求，改变那种“有什么就卖什么”的错误意识，既要卖软件，还要在客户那里充当“管理大师”或者“技术大师”的傲慢做法。中国的一家成长型企业，甚至是一家营业额几千万人民币的中小企业，实际上和美国的通用汽车、波音公司一样值得尊重。中国的很多企业，在技术上、管理上成长迅速，已经形成了自己的特色。这些特色，是企业能够迅速成长的DNA。因此，如果试图抹杀企业的这些特色，只是片面强调标准化，而不尊重客户的个性化需求，是很难在中国实现长足发展的。迄今为止，在中国市场上，还没有任何一个试图将面向大企业的软件版本进行浓缩和固化的版本能够在中国市场成功的案例。

    中国本土的软件公司要想实现可持续发展，就需要向中国和国际的优秀软件企业学习，真正狠抓软件工程，提升软件质量和可靠性，将解决各行业企业实际问题的Know How进行积累与传承，通过与中国的优秀企业合作，将从客户那里学到的行业经验体现到软件中去，在软件的构架、平台技术和开放性方面，积极进行投入。只有这样，才能够赢得越来越多的客户，也才能够改变猴子搬包谷的现状，获得更多的维护收入，实现公司的稳步发展。

    中国企业也需要树立买服务的观念，就像买了车需要定期做保养一样，买了软件，也能够根据自己的需求，及时购买维护服务，解决自己在软件应用和信息集成方面的需求和问题。

    总之，只有软件厂商和客户企业都能够换位思考，采取切实措施，才能使中国的软件维护市场走上正轨，实现双赢。