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1、引子

      前些天去公司附近的山西面馆吃饭,人很多。等了有一段时间,正欲发作去催,不料一经理摸样的人过来问我点的什么,然后直接报给后厨要求快点。我顿时消气,然后看到该经理一桌桌的经过,看到还没有上菜的就主动询问,解释之后报给后厨。

     且不说这样是否能解决上菜慢的问题,至少我觉得这样的举措让我舒服,也会让食客觉得没有被忽视,在腹肌和焦急的情况下,对面馆的满意度会有所提高。而以前在所有的其它饭店,至少我没有遇见这样的服务,所以我在思考这是不是也属于面馆经验的一个创新点——“微创新”?

2、关于“微创新”

    什么是“微创新”呢?其实这个概念正是来自于互联网,在整个行业充斥着各种“创新”概念的时候,很让大公司以及草根创业者无从下手。在新的技术、新的商业模式的突破无法成为可能的时候, 360董事长周鸿祎在2010年建议大家致力于“微创新”,相对于“大规模、颠覆性”的创新,微创新粒度更小:最近有一个心得,最近出现了一种新的方法——就是“微创新”。“微创新”是一种普适性的变革模式,它的目的性更强、风险更小。    

    本文也想借此探讨对于售前工作的一个案例,聊聊霍尼韦尔公司的客户经营中的“微创新”——它山之石,我们借以攻玉;

3、霍尼韦尔的客户经营“微创新”

      2009年,我国某大型飞机设计销售公司(S公司)开始面向全球大规模招标,征集供应商。霍尼韦尔开始准备投标,此时的竞争对手有GE、西门子等大型公司,它们与客户已经建立了良好的合作关系。霍尼韦尔因为此前对该客户的不重视,导致S公司在的口碑非常差。

      亡羊补牢,未为晚矣;力挽狂澜,收复失地。

      先说结果:最终霍尼韦尔拿到了十几个工作包中的N个大包!

      霍尼韦尔怎么做的呢?客户经营的理念是如何在霍尼韦尔的领导和员工手中实践的呢?这里不在详细描述整个扭转败局的战斗过程(完整的客户经营策略和部署实施),只是把一些霍尼韦尔的做法罗列下来以供参考:

      1.一个目标:在几个月内要让客户每个人的(包括家里)桌子上摆上他们公司的一个物件,让客户实时能感到他们的存在;

      2.定期为客户中高层组织培训,讲授如何对团队进行有效管理;

      3.规定公司所有和中国业务相关的人员包括总裁都必须有一个中文名字;

      4.不定期宴请客户去高级餐厅用饭,“美其名曰”是犒赏大家,或者庆功;

      5.邀请客户参加美国特色的家庭烧烤,培养私人感情,此时不谈工作;

      6.多次组织用户到美国的霍尼韦尔总部参观,这里着重介绍一下他们的会议接待。一般来讲我们会议接待无非是去机场接人,帮忙拿一下行李,然后给安排酒店,食宿,或者陪同游玩等,但是他们是怎么做的呢?

  • 当客户下飞机之后,首先会送给客户一个资料袋,里面包括所有客户所需要相关的资料:
  • 当地的地图一份,标志出酒店的位置,附近的餐厅、旅游景点……
  • 相关所有人员的联系表;
  • 详细的日程安排,三天的日程安排,他们可以写出15页的计划。包括详细的各个细节,甚至有谁和谁什么时候要一起握手,哪天可以穿便装,哪天需要穿商务正装等等;
  • 安排住酒店的时候,往往客户的领导住一些高级的酒店,但是陪同的下属无法同住一个酒店,这时候他们会想出“特别”的办法,让那些下属也能和领导住在一起,办事方便。
  • 公司总部悬挂中国的国旗;
  • 欢迎词一定要中文写;
  • 总部留出中国的固定车位,明确标识出这是给中国的客人预留的,其他人包括领导也不能占用。(美国的车位相对来说比较公平,先到先占,领导也不能列外)
  • 会议结束后当天,组织者就会将会议的照片光盘发放到参会客户手中,同时还有打印出来的精美客户个人相册(效率及高);

     经过如此种种的客户经营,霍尼韦尔终于如愿以偿地得到了预期的效果:

  • 公司领导去拜访的时候,客户积极给予最大程度的配合;
  • 供应商和客户之间的私人感情很好,每个客户见到霍尼韦尔的人都像见到了亲人一样;
  • 客户认同了霍尼韦尔的专业技术;
  • 单子拿到手了。

      当然可能在霍尼韦尔并没有客户经营这个名词,但是他们的一个基本思想就是:贴心为客户着想,让客户成为自己的亲人。以此为出发点,所有的举措实际上都是为达成这一个目标。于是我在思考,是不是这每一项看似无关联的动作可以成为我们公司眼中一项客户经营“微创新”?无论是改善原有的方法,亦或“发明”了一个很小的服务项目,这些都使我们客户经营的“微创新”成为可能。

4、总结

      有人说“微创新”是将来会是做产品设计的很重要的方法(很对,可专门撰文探讨)。引申一下,我觉得“微创新”也会是将来做客户经营的很重要的方法,它将成为企业发展的有效的助动力。在“微创新”中不在刻意强调大而全(固然重要),更侧重从小处着眼,以用户体验为主导,贴近用户需求心理,强调快速出击。“微创新”还有一个显著的特征,它(或者几个组合)往往会成为整个客户经营过程中的一个“引爆点”,点虽小但作用大——有些“四两拨千斤”的味道。

      诚然客户经营没有什么捷径,我们需要的是忠实的服务心态以及各种服务的方法。笔者将“微创新”的方法和思路引入客户经营,也希望借本文抛砖引玉,给各位客户经营专家以启发。

 

       

发表于: 2012-04-21 18:18 阅读(1614) 评论(1) 收藏 好文推荐

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# re: 客户经营中的“微创新”
2012-04-28 20:59 | 西西啊 | 1楼
微创新固然重要,但不是成功的捷径

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