浅谈现代服务业管理

    中国的服务行业发展速度是相当惊人的，特别是现代服务业，无论是在管理需求还是业务需求上都呈现爆发之势。

    首先现代服务业的行业特征包括：1.高技术性，即现代服务业科技含量高。例如，银行存货款业务是传统的银行服务业，但若采用高科技的计算机网络技术，建立起电子银行和网上存货丝毫，则银行业就变成了现代服务业。2.知识性，即现代服务业为消费者提供知识的生产，传播和使用服务。使知识在服务过程中实现增值。例如，教育服务，科研服务，文化传媒服务，专业技术服务，计算机软件应用服务等。3.高增值性和集群性，即现代服务业不仅可以使服务过程产生知识的增值，而且可以产生服务的规模效应和各种服务相互整合的聚焦效应，产生服务的大幅增值。例如，现代服务业的交互融合程度高，大多集聚于国际大都市之中，从而使像纽约，伦敦，东京，北京等大都市，拥有众多的国际性咨询企业，金融企业，网络服务企业，市场中介组织和教育培训基地等，由此带动整个大都市的服务经济能够产生规模效应和乘数效应，即引起现代服务业的不断扩张，专业分工细化和高效益的协作。4.从业人员高素质性，即现代服务业的从业人员大都具有良好的教育背景，专业知识基础和技术，管理的能力，构成了现代服务业的核心能力和“白领”，“灰领”阶层的聚集区。5.新兴性，即在时间上是现代兴趣的或从过去演变而来的，例如，计算机服务业和软件业就是新兴的；以电子商务和第三方集中配送为基础的物流服务业就是从传统商业，运输业中衍生而来的。

    现代服务业管理的难点主要集中在1.人员管理复杂度高。人作为服务型行业中关键管理元素，特别是在项目型驱动的服务企业中，人员的考勤管理、人员配置、薪酬核算、绩效考核严重困扰了企业管理者，也给企业管理水平的提升造成了障碍。2.业务运作的标准化很难实现，流程相对混乱，因为项目产生的产品的满意程度依赖于人的行为，同时有许多不可控因素决定服务的结果，同一类型的服务往往采用经验主义，随意性较大，严重影响服务的效率和水平提升。3.服务产品的成本核算受到产品形式的影响往往不能准确的统计，造成企业盈利水平的信息盲区。4.产品产生的过程不可控制，因异质性影响对服务的质量难以把握，生产和消费的过程同时进行且不可逆，一旦出现问题没有快速响应将直接影响到客户的满意度以及公司的信誉。服务过程中上级与下级之间，部门与部门之间，人员与人员之间的信息沟通存在严重的滞后性甚至信息断层。

    信息化可给现代服务业解决哪些问题呢？

    1.加强人员管理，实现成本、项目人员配置、绩效考核机制的精准控管
   
    2.财务工作效率提升，成本核算更加准确
   
    3.项目信息从分散到归集，实现信息可视化
   
    4.针对不同的需求，提供可用于管理和决策的报表
       
    5.将客户关系管理纳入信息应用的核心中，实现跨部门协同
   
    6.优化工作流程，提供标准化的作业指导
  
    7.业务过程可监督、可控制，提高异常处理反映能力
   
    8.实时协同、全面集成，信息互联互通、可查可控