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为了一百块,又晚二小时——不能理解的道歉

作者:张国祥

2010-10-26晚

十天前,机构就为我预订了本月25日中午12:50天津飞长沙的机票,前天我得到通知,航空公司由于某种原因将起飞时间调整为当天下午6:00。这种改变对我没有影响,还为我赢得了半天时间,能够在企业多做点流程图修改工作。我下午5:00到达天津滨海国际机场时,仍然得到下午6:00起飞的信息。离登机时间还有半小时,我办理好安检手续后,就拿出早就买好但还没有时间看的今年第11期《特别关注》阅读。

预定登机时间到了,我们才得到通知,天津经长沙到昆明的BK2811航班由于航空公司调整的原因推迟到下午6:40起飞。

6:40到了,飞机才刚刚到位,毫无疑问,6:40不仅不能起飞,连登机都不可能。焦急等待了一下午的乘客们开始排队等候,我依然在看书。果不其然,7:00整才开始登机。但有一批乘客由于没有提前得到改点通知,这下他们闹上了,要求航空公司赔偿损失,否则坚决不登机。

我是26号到岳阳讲课,飞机到达时间能保证我有时间赶到讲课地点就行。我随着排队的人们登机了。登机后仍然看我的书。

半小时后,这批要求赔偿损失的乘客也上来了,我以为可以起飞了。没想到,负责检票的两位小伙子拿着一叠百元钞票也跟进来了。哦,他们的投诉起作用了,还真有赔偿!

十多分钟后,有乘客起哄了:你们这是干嘛?不能简化手续吗?你这样发钱发到什么时候去?你交给他们的领队不就行了吗?个个都要签字,不是浪费时间吗?……

半小时后,轮到我签字了。“要我签字干嘛?”我抬起头问道。

“签上您的名,写上联系电话,再在您的登机牌上打个勾就行了。”小伙子不紧不慢地对我说脸上一直洋溢着笑容。

“我不要你们的钱,我要投诉你们!”后面的乘客说。

“这是您的权力。您可以自主选择。”小伙子礼貌地回答。

“既然人人有份,你交给机长不就得了吗?用得着这么复杂吗?”乘客的指责声再次响了起来。

“再不起飞,我们就都下去了,还要你们更多的赔偿!”

……

两位小伙子坚守不让,逐一签名、登记、发钱,一直折腾到八点半才告结束。八点半过,飞机终于起飞了。

为了一百元,又晚了近二个小时。多数乘客都觉得不值。

航空公司逐一登记发钱有必要吗?是在耍乘客,还是在尽责?

这样的道歉谁满意?这样的赔偿谁高兴?这样的服务谁得益?

匪夷所思的赔偿,无法理解的道歉!

我们乘坐的是天津奥凯航空公司的航班,奥凯英文简称是OK。我感到OK不OK!要想乘客说OK,奥凯还得下大力气改善管理和服务。

我到达岳阳巴陵石化接待中心酒店时,已是26日凌晨1:15了。因为讲课原因,直到现在才记述这段过程。供航空公司借鉴和反思。

发表于: 2010-10-27 21:14 张国祥老师 阅读(913) 评论(2) 收藏 好文推荐

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# re: 为了一百块,又晚二小时——不能理解的道歉
2010-10-28 08:38 | 愤怒的公牛 | 1楼
有些人钱比时间重要,有些人,时间比钱重要。
对于航空公司来说,流程比钱、比时间都重要。
乘客不理解,是因为他们不了解流程,航空公司的安全性,就是建立在庞大而复杂的流程之上的。
# re: 为了一百块,又晚二小时——不能理解的道歉
2010-10-29 12:00 | Arthas | 2楼
要做好服务,不能拘泥于流程。服务不是安检,要用心做,不是用流程做。这个钱完全可以交给空姐来发,飞机飞行的时候,发饮料的时候就可以完成,还可以得到更好的服务满意度。

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