随着全球化和信息技术的发展，客户的选择从面向单一市场变为面向全球市场，企业的竞争也日趋激烈，市场由卖方市场转变为买方市场。在激烈的竞争环境下，企业必须对市场变化做出迅速的反应，而市场的变化源于客户行为的变化，所以企业必须把注意力聚焦于客户的需求。深入的了解客户需求，及时将客户意见反馈到服务中，满足客户的个性化需求，成为企业在竞争中致胜的关键。客户关系管理CRM（Customer Relationship Management）在这种情况下应用而生，并受到了学术界和企业界的广泛关注。我国一些行业从21 世纪初开始也一直在进行CRM 实施的探索，有些已取得良好的效果。

    自2001 年中国加入WTO 以来，各产业部门的交换和依赖越来越错综复杂，物流成为联系这些复杂关系的桥梁。无论是生产企业还是商贸企业都逐渐将目光转到提高供应链效率的第三方物流上来。近几年，中国社会物流总额增长一直高于国民经济增长。据中国物流业发展协会统计，2012 年我国物流行业的全年社会物流总额为177.3 万亿元，同比增长8.9%。同时，国家也高度重视物流业的发展，并相继出台了一系列政策措施使我国物流体系不断完善。2009 年，国务院发布《物流业调整和振兴规划》，2011 年国务院办公厅出台《关于促进物流业健康发展政策的意见》；交通部、发改委、商务部等也推出了各自的十二五规划；2013 年1月7 日，工信部又发布了《关于推进物流信息化工作指导意见》，明确到“十二五”末期，初步建立起与国家现代物流体系相适应和协调发展的物流信息化体系。因此，我国第三方物流企业面对良好的机遇。

    但是，与此同时我国物流成本占GDP 的比率，较国外发达国家来说也一直居高不下。据中国物流与采购联合会数据统计，我国的物流成本占GDP 的比率约为18%，而发达国家的该比例则一般在10%-11%左右。这说明我国物流效率低下，我国物流企业还存在很多问题。随着我国物流市场逐步开放，越来越多的国际物流企业加入到第三方物流的竞争行列中来，这给我国第三方物流企业带来了压力，另一方面随着买方市场的来临，客户对物流服务的速度、效率以及个性化服务的要求也越来越高。第三方物流企业是一个服务性质的企业，客户是其宝贵的资源，在市场竞争中抓住客户需求将使企业在竞争中获取领先优势非常重要。随着信息技术的发展，各种先进的信息技术的开发和应用也为我国第三方物流实施以信息技术为基础的客户关系管理提供了可能性。综上，实施CRM 管理客户需求，为客户提供高效、个性化的服务是第三方物流企业发展的客观要求。

    CRM 在国外的发展相对比较成熟，但是由于中国市场经济的特殊性及中西文化的差异，CRM 的实施也具有相应的不同。为了支持企业CRM 的顺利实施，国内的学术界做了一些相关研究。由于CRM 传入我国的时间不长，关于它的研究还未形成较为完整统一的理论体系和实践指导，目前的研究还不能满足第三方物流企业的需要，并且对于如何实施CRM，一些物流企业还存在一些错误认识。因此，加强CRM 的理论基础和内涵界定以及在第三方物流企业实施的进一步研究是十分必要的。