随着全球化和信息技术的发展，客户的选择从面向单一市场变为面向全球市场，企业的竞争也日趋激烈，市场由卖方市场转变为买方市场。在激烈的竞争环境下，企业必须对市场变化做出迅速的反应，而市场的变化源于客户行为的变化，所以企业必须把注意力聚焦于客户的需求。深入的了解客户需求，及时将客户意见反馈到服务中，满足客户的个性化需求，成为企业在竞争中致胜的关键。客户关系管理CRM（Cust

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客户忠诚理论    客户忠诚指的是客户对企业的产品或者服务的依恋和爱慕的感情，它主要表现为客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚。其中，情感忠诚表现为客户对企业的理念、行为及视觉形象的高度认可和满意；行为忠诚表现为客户对企业的产品进而服务再次消费时的重复购买行为；意识忠诚表现为客户对企业的产品和服务的未来消费意向。客户忠诚理论（Customer Loyal）是在20 世纪70 年代

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