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由于客户对成本的持续下降的要求,IT服务公司必须从经营流程优化的角度开始思考:如何能够满足客户的成本期望,并获取利润。
我们不妨参考精益管理的思想对现有服务模式做一个扫描,看哪里存在着浪费,浪费在哪里改善就在哪里。下面是一个服务项目的典型过程:
  • 商机获取
  • 售前交流
  • 商务谈判
  • 培训
  • 流程匹配
  • 导入适应
  • 支持服务
我们分别对这些业务节点进行分析,看存在哪些可以改进的地方。
商机获取
定位和目标清晰是经营的基本问题,也是影响商机获取效率的关键。在解决了这一基本问题后,提供简洁有力的定位标签、关键词、言之有物的解决方案书、真实的客户证言、公共口碑,是必需要素。
我们经常犯的毛病是,认为自己什么都可以做,没有把定位的问题搞清楚。目前,产品同质化的竞争背景下,如何差异化,并形成市场定位,是最为基础的工作,是其后一切工作的基石。如果没有做好潜在客户的筛选,目标客户的选择出现问题的话,结果就是走向一个错误的方向,有投入而无产出。最后的结果是项目挂起,或失去该客户。这是最大的浪费。
售前交流
概念证明,Proof of Concept,是针对具体潜在客户的说服工作。在商机获取阶段,如果工作得当的化,潜在客户会有一个心理预期,需要我们来证明他或她的预期是正确的。这就需要通过一系列的交流活动来处理,需求分析-系统呈现-细节证明-信心建立。
需求的清晰与否是这个阶段成功的前提,如何成功的挖据需求,并显性化是重要的工作内容。如果客户对需求表述非常模糊,则是一个危险的信号。他们不知道自己要什么,是后续工作开展的毒药,将产生很多无效工作。因此,一个负责任的调研报告和需求分析文档是成功的标志物。
商务谈判
过度承诺是失败项目的前奏,通过明确的需求描述和范围界定,是解决因为“灰色地带”带来的不确定性,因为过度承诺是模糊范围的孪生兄弟。“丑话说在前面”这个老话是正确的。没有碰撞的商务谈判不是个好事情。
培训
一个项目的实施过程直到上线后支持,就是一个知识传递的过程,培训是知识传递的开始。我们所说的带着问题学习是最好的学习,但是我们经常看到的培训是,用户不知道要干什么,只是跟着老师点菜单。这是明显的浪费,但是由于服务公司有套取服务人天的冲动,所以被大量的滥用。良好的培训应该是让学生在一个他熟悉的流程环境里,学习新的工具,而不是在一个他们陌生的工具环境里,学习熟练的使用工具。就是说,在系统搭建完成后,模拟用户的日常工作,是最有效率的学习方式。之前的培训完全可以省略,或者通过电子教材来完成。
流程匹配
流程是企业中牵扯部门利益的内容,一般都会在这个阶段花费大量的“确认”时间。有两个可能的浪费会发生,一个是让部门相互讨论流程,一个是等流程确认后在配置系统。
更好的办法是,由最高领导层拍板流程;在顾问了解差异的真相的前提下,在流程确认前就配置系统。
导入适应
一个项目的实施周期大约在半年左右的时间,但是客户真正适应可能需要3年时间。所谓的适应,就是将软件系统与自身真正的结合起来。有一个趋势,就是客户会在系统上线后,弃用约定的一些有益功能,而退行到最基本的功能上去,所谓的简化使用。这就是为什么系统的功能使用率没有超过40%的原因。如果没有一个力量持续的抵抗这种“退行”倾向,系统的设计预想就不能达成。但是由于这个力量的“罕见”,所以真正成功的项目是极为稀少的。这就是“退行”带来的浪费。
支持服务
由于服务企业的人员流动率高,所以能够“一如既往”的服务就变得很困难。新老服务人员的知识传递就成了一个难题。能否通过有效的文档系统来继承知识,就是区别企业服务质量好坏的标准。文档化是需要成本的,但是没有好的文档化带来的成本损失则更大。

在上述各个环节开展改善工作,是实现管理信息化服务企业精益化的几个粗略的节点。这个话题可以拓展的内容有很多,特别是当中国的管理信息化道路进入到了一个产品逐渐成熟,强调服务差异化的阶段,可研究的细节还有很多。我们边做边总结吧。
发表于: 2015-08-23 21:46 阅读(296) 评论(0) 收藏 好文推荐

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