成功用户考察经验分享

根据某大项目安排，A客户项目组一行5人，在财务总监助理的带领下，对B用户进行考察。此次成功用户考察的初衷，主要有三个目的：1、了解A用户ERP建设以及使用情况；2、考察A用户ERP应用模块以及解决的管理问题；3、A用户在进行ERP建设过程以及经验教训。

双方进行了简单的介绍和寒暄之外，用户ERP主管C先生开始介绍自己的ERP系统，上来就打开了软件给他们专门开发的生产BOM系统，其中还包含开发的成本系统，然后开始了产品介绍。在整个交流过程中，围绕着产品功能交流，系统介绍到哪里，客户就提出自己关心的问题，看看软件系统是如何实现的。

A客户考察成员包括IT人员、财务人员、物流主管、生产主管，从来没有ERP项目建设经验，本次考察，也是临时组成，以企业实际业务为主，关注ERP如何解决业务管理问题。而且由于A客户缺乏考察经验，不知明确重点考察什么，应该怎么考察，所以，仅仅关注软件产品功能，而且问题很随机，没有一个系统的考察体系。

所以，结合自己多年来的企业信息化经验，特针对成功用户考察环节，谈几点感受总结：

一、考察内容:

ERP建设前期需要准备的工作：

Ø         成功用户信息化的初衷，包括：项目发起部门或发起人、当时企业的发展情况和管理现状、有什么样的管理问题、上ERP要解决那些实际业务问题；

Ø         成功用户是怎么成立项目组情况，包括：怎么成立的项目组、项目组负责人的职位和权利如何、项目组成员组成结构、项目组成员的角色、职责和任务；

Ø         成功用户是怎么确定自己内部需求的？是自己先内部调研确定需求，还是软件公司协助完成？内部需求报告是项目组独立完成？还是高层领导参与制订？咨询公司或软件公司是否参与？

Ø         成功用户是怎么考察软件市场的？考察的方式是什么？考察了哪些软件厂商？考察了他们各自的哪些样板客户？对考察软件厂商各自的评价如何？

Ø         成功用户是如何进行方案交流和产品演示的？如何协助软件厂商调研？厂商都提交了什么报告？为了演示数据都准备了什么数据样本？在方案交流和产品演示中都注意些什么问题？

Ø         软件厂商的评分模式和评分标准？

Ø         如何叫软件厂商报价？报价方式？报价分项明细？商务谈判怎么组织？谈判小组组成成员？如何进行商务谈判？商务合同的内容？商务谈判和合同签订应注意的问题？

Ø         其他前期需要准备的工作？

ERP实施过程应准备的工作：

Ø         实施小组情况，包括：成立实施小组的原则，实施小组成员角色和身份，双方实施人员的责任和工作内容；

Ø         ERP实施计划安排，包括：项目分几期完成？每期要实施的业务模块？实施详细的时间排成表？实施计划双方具体的各期工作内容？

Ø         实施过程会议安排，包括：是否安排固定例会？例外例会怎么处理？会议主题和参加人员？会议报告制度？会议要解决的问题反馈制度？

Ø         实施过程的考评以及奖惩制度，包括：制订什么样的考评标准？考评执行小组组成方式？考评形式？针对实施计划制订什么样的奖惩制度？

Ø         与实施有关的其他内容

ERP应用培训：

Ø         培训方式，包括：上门培训？还是现场培训？是集中培训？还是分项分级别培训？

Ø         培训内容，包括：针对企业管理高层的培训内容都有哪些？各业务部门主管都要培训什么？系统维护管理员培训内容？软件使用者的培训如何学用结合?

Ø         培训时间计划表如何制订？如何和ERP项目的推进过程相结合？培训的时机怎么选择？

Ø         是否安排项目验收后的应用培训？

Ø         是否安排软件应用一段时间后的问题答疑培训

Ø         和培训有关的其他问题

售后服务：

Ø         售后服务的内容？

Ø         售后服务的反应速度？

Ø         售后服务的方式（电话、电邮、网络或者现场）

Ø         售后服务谁来兑现（总部？分公司？办事处？还是代理商？）

Ø         售后服务的收费方式和数额？

Ø         软件新增模块的规定？

Ø         软件升级的规定？

Ø         和售后服务有关的其他问题

成功用户应用系统：

Ø         硬件的配置和网络架构

Ø         异地数据处理模式

Ø         硬件安全措施

Ø         应用模块（财务、财务+供应量、生产制造、人力资源、成本管理或者预算管理、CRM等等）

Ø         站点数或并发数

Ø         系统结构（C/S or B/S）

Ø         使用何种数据库

Ø         服务器类型

Ø         系统安全措施和数据安全措施

Ø         数据备份模式

Ø         针对不可抗拒系统破坏的拯救措施

Ø         不同应用系统之间如何实现集成（如PDM、OA、CRM、门户和ERP的集成等）

Ø         和应用系统有关的其他问题

二、如何现场考察

考察小组的组建：

Ø         成立考察小组，该小组的成员必须结合自身企业信息化的深度，以及将来系统涉及的业务范围。小组成员必须是业务主管或者业务骨干，熟悉企业业务管理的重点和难点，了解ERP系统必须解决的业务问题

Ø         小组成员根据各自的部门业务，整理业务考察需求，提交考察负责人汇编

Ø         开会讨论考察主题，除了研究考察的具体的业务，还要关注不同业务之间想达到一个什么样的优化流程，确定考察主题

Ø         明确小组成员的考察分工，先谈什么，后聊什么，主题和层次要清晰，业务流程要顺畅

Ø         按照考察业务主题确定主谈人员，同时制订考察记录人员

考察成功用户的方式：

Ø         非业务和流程内容的考察，可以采用集中交流的方式

Ø         涉及产品业务模块具体功能部分，首先和系统主管先就整个应用流程进行沟通，对用户整体应用有个整体感念；涉及部门业务应用，最好按小组成员的业务分工，到具体的应用部门和软件模块操作者具体交流

Ø         软件使用的现场实际操作

Ø         提出自己关注的具体问题，看成功用户是怎么解决的

Ø         成功用户现场管理模式

Ø         其他

三、成功用户考察应注意的问题

Ø         考察对象的选择是关键。一定要选择和自身行业类似，自己企业是机械制造业，最好找机械离散行业用户，自己是化工企业，哪就找家流程行业考察，切莫随意选择，否则没有任何实际意义

Ø         考察对象最好是本地企业。现在ERP厂商基本上都实现了事实本地化，异地的企业用的再好，不能代表你所在地区软件分支机构就有相同的技术能力，本地化企业的应用情况，可以充分显示软件厂商本地机构的实施技术能力

Ø         考察对象的ERP应用模块最好和自身企业需求基本一致，考察应用范围小的企业，没有参考价值，如果考察的应用范围很大，可能在数据关系和业务流程上和自身企业不同

Ø         现在ERP产品功能上基本都能满足企业的实际需求（除非你选择所谓的几千块钱ERP），考察重点应放在总体应用模式、本地机构的实施专业程度、培训是否完善齐备、售后技术水平和响应速度

Ø         考察之前一定要在内部开会讨论考察内容，分好工，使成员明确自己的考察任务

Ø         最好提前和被考察用户进行沟通，把自己的关注重点告之对方，以便成功用户提前做好人员配备，准备好需要沟通交流的内容

Ø         要有清晰明确的考察提纲，最好整理成书面文字，以便按部就班进行，切莫眉毛胡子一把抓

Ø         考察结束后，小组成员各自编写考察报告（最好事先制订一个考察报告提纲，大家填空就可以），然后开会讨论考察情况，由考察负责人进行考察汇总，并编制考察报告

Ø         考察之后，就考察内容以及考察产生的疑虑，深入和ERP厂商进行沟通，以确认有没有因考察双方信息不对等而产生的误解

Ø         大项目最好有个考察评分标准，针对成功用户的考察情况对不同的厂商进行评估

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