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很好的资料,很有用!谢谢。 --sunshineboy678
抱怨一定是会有的,关键问题是在应用过程中得到改进和完善,软件技术需要的灵活性和及时性,是ERP的关键。在解决了思想和组织问题后,技术就成了成功的保证。 --程云宁
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当IT有偿服务遭遇“中国特色”

忘了在哪里看过,说“中国特色”是个筐,萝卜白菜往里装。看来中国特色真的很厉害,凡是不合常规的,凡是和国外有所区别的,我们统统称之为中国特色。

对于IT行业来说,硬件厂商都有自己的售后规定,不需要研究。软件行业是我们关注的重点,特别是管理软件,涉及面广,投资比较大,应用比较复杂,售后的重要性不言而喻,那么企业对软件行业的有偿售后是什么样的态度和认识哪?曾和一个企业的CIO闲聊,该企业曾经应用PDM,也曾实施过ERP,说到售后服务,该负责人说业务之初厂商答应免费提供售后服务,但在实际过程中,厂商的服务很难让人服务,这种不满意和服务的有偿无偿没多大关系,主要是大家对售后的认识,以及合同双方的具体操作决定的。由此看来,IT行业的售后服务,还真的很有“中国特色”。

一、              企业对有偿服务的认识。企业在做信息化项目的时候,比较看中软件供应商的品牌实力,重点考察软件产品,有的可能去考察一下所谓的典型客户,至于项目的实施、培训、售后服务和技术支持,理念上很重视,都知道公司再大,产品再好,项目不“落地”,企业是无法应用起来的。但是有保障的实施标准是什么,怎么样培训才能真正到位,售后和技术支持的内容和范围是什么,企业在软件选型和项目实施的时候,没办法量化考评,对于多数应用企业来说,这都是很模糊的概念,想得到看不到,看得到摸不到,没法具体到操作层面。基于这样的认识,企业不愿意掏出真金白银的。

二、              软件厂商对于有偿服务的认识。国外的软件厂商,对于IT 的售后服务,都有明确的规定,既有明确的服务内容,也有分项目费用明细,一目了然。但国内的软件公司,不管规模大小,实力强弱,对于售后服务,有的软件厂商没有规定,有的厂商即使制订了相关的规定,也只是为了表明自己比别人显得正规,也很难兑现。

三、              项目实际操作的潜规则。在企业决定信息化建设之初,软件厂商蜂拥而至,各打各的牌,各唱各的戏,业务员为了签单完成业绩拿提成,很多时候潜规则就如同恶疮一样发作。其中,业务员把免费的售后服务作为赢单的筹码,满口承诺,反正业务员只管签单,不负责签单后的工作,为了赢单可以答应客户的一切要求,甚至是超常规要求,这样,往往就放弃了有偿服务。很多时候,企业的信息化项目,都会有一个一揽子费用,不会规划详细的分项费用,这样可以好申报和批准,企业内部操作比较容易。而软件厂商在签单的时候,为了使合同做的表面很规范,都会在项目总费用里面分出一块,作为售后服务的费用,所以,国内很多软件公司的服务收入,很多时候都是这样来的。

四、              行业特色决定的结果。国内的IT行业,都是由小到大,逐渐发展起来的。这样,对于有偿服务,软件厂商有自己的认识问题,也有历史遗留问题,还有管理的问题,特别是行业大气候如此,如果某家厂商独树一帜,高举有偿服务大旗,且认真去做,恐怕被国内的企业拒之门外。有偿服务,对于企业而言,犹如保险对于个人和家庭而言,平时很难起到明显的作用,持续的有偿服务资金花费,却感受不到真切的效果,哪家企业也不会投资了。

所以,纵观国内的IT信息化,国外的厂商很规范,而且能收到不菲的服务收入,但企业往往因为难以承受终止项目(虽然终止项目的因素不仅仅是有偿服务单一方面)。而国内厂商也不会在服务的有偿或无偿和客户较真,只要签订项目,打击了竞争对手,实现持续的现金收入,也就达到了自己的目的。

应该说,IT行业都在向服务转型,厂商都把自己的产品、技术以及自己的持续发展统统作为服务内容,转型期的中国市场,需要一个认识的过程,也需要一个行业转型的过程。可以相信,“中国特色”终将会和国际接轨,那时候就不用讨论服务的有偿与否了。

发表于: 2008-07-23 16:54 山东勇哥 阅读(4267) 评论(4) 收藏 好文推荐
# re: 当IT有偿服务遭遇“中国特色”
2008-07-23 17:10 | 月之故乡 | 1楼
最早的应征稿,而且花了力气,论点有特色,前三是跑不了的拉,哈哈,感谢支持!
# re: 当IT有偿服务遭遇“中国特色”
2008-07-23 21:05 | xixigao | 2楼
# re: 当IT有偿服务遭遇“中国特色”
2008-07-30 12:04 | phyansl | 3楼
目前造成这种现象,也是软件市场比较混乱的一个重要因素,现要好多企业对于ERP项目的认知还十分粗浅,选择软件时十分重视功能性需求,而在实施时却发现人员素质这里不行,那里不行.掏钱时却发现预算严重不足.即使有项目成交,也是只关注价格.
这就是当前ERP市场不成熟的表现,我估计ERP真正走向理性发展,还有好长一段时间.你想一下,就这点收入,人员如何培养,公司如何发展?还不如开个小卖部来个轻松
# re: 当IT有偿服务遭遇“中国特色”
2008-12-26 20:46 | 玉人 | 4楼
整体来讲中国还是发展中国家嘛,中国制造业信息化仍然处在初级阶段吧。

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