当IT有偿服务遭遇“中国特色”

忘了在哪里看过，说“中国特色”是个筐，萝卜白菜往里装。看来中国特色真的很厉害，凡是不合常规的，凡是和国外有所区别的，我们统统称之为中国特色。

对于IT行业来说，硬件厂商都有自己的售后规定，不需要研究。软件行业是我们关注的重点，特别是管理软件，涉及面广，投资比较大，应用比较复杂，售后的重要性不言而喻，那么企业对软件行业的有偿售后是什么样的态度和认识哪？曾和一个企业的CIO闲聊，该企业曾经应用PDM，也曾实施过ERP，说到售后服务，该负责人说业务之初厂商答应免费提供售后服务，但在实际过程中，厂商的服务很难让人服务，这种不满意和服务的有偿无偿没多大关系，主要是大家对售后的认识，以及合同双方的具体操作决定的。由此看来，IT行业的售后服务，还真的很有“中国特色”。

一、              企业对有偿服务的认识。企业在做信息化项目的时候，比较看中软件供应商的品牌实力，重点考察软件产品，有的可能去考察一下所谓的典型客户，至于项目的实施、培训、售后服务和技术支持，理念上很重视，都知道公司再大，产品再好，项目不“落地”，企业是无法应用起来的。但是有保障的实施标准是什么，怎么样培训才能真正到位，售后和技术支持的内容和范围是什么，企业在软件选型和项目实施的时候，没办法量化考评，对于多数应用企业来说，这都是很模糊的概念，想得到看不到，看得到摸不到，没法具体到操作层面。基于这样的认识，企业不愿意掏出真金白银的。

二、              软件厂商对于有偿服务的认识。国外的软件厂商，对于IT 的售后服务，都有明确的规定，既有明确的服务内容，也有分项目费用明细，一目了然。但国内的软件公司，不管规模大小，实力强弱，对于售后服务，有的软件厂商没有规定，有的厂商即使制订了相关的规定，也只是为了表明自己比别人显得正规，也很难兑现。

三、              项目实际操作的潜规则。在企业决定信息化建设之初，软件厂商蜂拥而至，各打各的牌，各唱各的戏，业务员为了签单完成业绩拿提成，很多时候潜规则就如同恶疮一样发作。其中，业务员把免费的售后服务作为赢单的筹码，满口承诺，反正业务员只管签单，不负责签单后的工作，为了赢单可以答应客户的一切要求，甚至是超常规要求，这样，往往就放弃了有偿服务。很多时候，企业的信息化项目，都会有一个一揽子费用，不会规划详细的分项费用，这样可以好申报和批准，企业内部操作比较容易。而软件厂商在签单的时候，为了使合同做的表面很规范，都会在项目总费用里面分出一块，作为售后服务的费用，所以，国内很多软件公司的服务收入，很多时候都是这样来的。

四、              行业特色决定的结果。国内的IT行业，都是由小到大，逐渐发展起来的。这样，对于有偿服务，软件厂商有自己的认识问题，也有历史遗留问题，还有管理的问题，特别是行业大气候如此，如果某家厂商独树一帜，高举有偿服务大旗，且认真去做，恐怕被国内的企业拒之门外。有偿服务，对于企业而言，犹如保险对于个人和家庭而言，平时很难起到明显的作用，持续的有偿服务资金花费，却感受不到真切的效果，哪家企业也不会投资了。

所以，纵观国内的IT信息化，国外的厂商很规范，而且能收到不菲的服务收入，但企业往往因为难以承受终止项目（虽然终止项目的因素不仅仅是有偿服务单一方面）。而国内厂商也不会在服务的有偿或无偿和客户较真，只要签订项目，打击了竞争对手，实现持续的现金收入，也就达到了自己的目的。

应该说，IT行业都在向服务转型，厂商都把自己的产品、技术以及自己的持续发展统统作为服务内容，转型期的中国市场，需要一个认识的过程，也需要一个行业转型的过程。可以相信，“中国特色”终将会和国际接轨，那时候就不用讨论服务的有偿与否了。