呼叫中心简明资料
目 录
什么是呼叫中心…………………………………………………2页
呼叫中心的基本类型……………………………………………2页
呼叫中心的业务功能介绍………………………………………2页
第五代呼叫中心的实现功能……………………………………4页
现代呼叫中心的特征……………………………………………6页
呼叫中心的规模类型……………………………………………7页
呼叫中心的建设成本……………………………………………8页
呼叫中心的发展趋势――外包式呼叫中心……………………8页
自建与外包呼叫中心综合分析…………………………………9页
什 么 是 呼 叫 中 心
“今天的竞争不是在产品而是在经营模式”。传统的商业模式已经不适应当今全新的需求，服务成为现代竞争中焦点。公司的利益直接来自于客户的满意度，强化建立一流的客户关系已经刻不容缓。随着现代通讯业的迅猛发展，Internet/Intranet、Web/IP电子商务将是下世纪的潮流。呼叫中心（CallCenter）正是迎合这一最新潮流的集成产品 。
电话作为首选的通信媒体常常是公司与客户之间的第一接触点。呼叫中心就是用电话作为接入手段，快速、正确、亲切、友好地完成大规模信息分配和事件处理业务的客户服务中心。呼叫中心(Call－Center)以高科技电脑电话集成系统为基础，通过专业培训的顾客服务人员，以有效率的服务流程来实现顾客关系管理，来加强公司在市场上竞争力的重要的战略工具。
通过这一工具，我们可以同顾客进行直接的沟通，在把产品和服务的信息推广给顾客的同时，我们可以在第一时间得到顾客的反馈；因为有技术的支持，我们可以提供个人化的服务来增强顾客的忠诚度；这一切将使我们始终在市场上保持不败，同时也将每一个顾客的价值发掘到最大。
呼叫中心的基本类型
呼叫中心可以有很多的类型和功能。从电话类型来分有呼入电话中心 ( Inbound call center ) 和呼出电话呼叫中心（Outbound call&nb sp;center）。
前者一般开展顾客咨询服务，从售前的信息咨询服务，索取资料到售后的技术支持，从使用帮助，到帐单查询，或者处理定单等。名称也有很多，象“顾客信息中心”，“顾客服务中心”，“顾客联络中心”，“顾客咨询中心”等。
后者一般用于电话营销，市场调查，银行的收取帐款，会员活动，商务预约等。
呼叫中心的业务功能介绍
客户服务中心(Call Center)可以实现众多的业务功能，针对与不同的企业实现的业务功能不尽相同；但不同业务基于的原理和模式是雷同的，下面所列的业务功能介绍，可供大家方案书写和技术交流参考之用。
客户服务中心业务功能
1.业务咨询功能
主要可支持用户通过电话、传真、电子信箱、图文终端等手段进行各种业务咨询。此类功能可通过人工方式、自动语音方式、传真方式、网页方式、电子邮件方式、语音信箱方式等多渠道地提供服务。
2.业务查询功能
业务查询主要包括以下功能：查询产品信息、查询企业基本信息、查询客户服务范围、查询企业的近期发展动向
3.用户投诉功能
目的是受理用户投诉，进行投诉查询、落实，追踪投诉处理，回复客户投诉，监督和检查企业各部门的服务质量／收集和反馈社会对企业的意见和建议，
4.业务受理功能
业务受理的主要通过客户服务中心的多种接入手段，完成业务的受理功能。
5.用户建议功能
通过客户服务中心，接受用户对提高企业业务、服务质量的建议。将用户的建议信息进行记录，形成建议单，提交后台进行后续处理。
6.预约服务功能
详细记录用户的预约服务信息，形成预约单，提交后台进行后续处理。
7.派单处理功能
派单处理业务实现业务受理单和投诉单处理、派单管理、回单管理、追单管理、催单管理、退单管理、时限告警等。
8.统计分析功能
各项基本业务功能的分类统计、指定时段的话务量统计、业务代表工作统计。帮助业务主管人员决策。
9.实时监控功能
登录业务代表的数量、每个业务代表的工作状态、呼叫处理中的业务代表数量、空闲业务代表数量、队列中的排队数量等。
10.维护管理功能
业务代表管理添加和删除、业务代表技能设定和技能组分配、业务代表在技能组中的优先级设定、业务受理时限设置、对各类用户进行分类分级、对数据库中的用户信息进行维护、对不同的用户设定不同的服务等级：特别服务、优先服务和统一服务、对用户的呼叫根据优先级进行排队。
11.质检管理功能
业务代表座席监听、监控、业务代表工作考评包括：服务时间、接听次数、服务质量等、业务组工作考评。
12.业务宣传功能
利用人工和自动语音方式实现对客户的跟踪服务，将业务建议和其他信息外呼到用户的电话、传真机及E-mail信箱等实现对业务信息的宣传。
13.自动呼出功能
利用应用服务器的业务策略的控制，系统可以主动外拨用户电话、传真号码，实现业务外呼功能，实现用户调查、业务推广等功能。
14.满意度调查功能
可以利用人工、自动语音、传真、Web交互网页等方式联系客户实现用户对业务的满意程度调查。
第五代呼叫中心的实现功能
慧天高科第五代呼叫中心（Smart－Link ICC）实现的功能:
用户可以在计算机上看到座席的视频，如果用户也安装了摄像头，座席可以看到用户的视频。
在处理网上业务的时候，任何时候都可以点击通话按钮，即可通过本计算机的耳机和麦克风与座席通话。
由于网上通话对网络的质量要求比较高，所以当用户网络状况不是很好的情况下，用户可以在网上使用其他Internet呼叫中心功能的同时，通过手机或固定电话拨打呼叫中心电话号码，电话可以路由到同一个座席。
座席通过文本交谈的形式与用户沟通，文本交谈提供ocx接口，可以和FAQ紧密结合，以最快速、最准确的方式为客户解答，告知客户网址、电话、相关文字内容等等，客户还可以选择反复查看、保存，比起听电话语音记录清楚明了，而且节省坐席与客户的很多时间.
座席可以为用户网上浏览护航，指导用户的网上操作。
对于电脑水平不是很好的客户，可以看着坐席在网页上的操作步骤，是一种非常好的培训，客户记忆深刻。这些操作如果通过电话语音讲解不仅费时费力，客户还不容易理解。
桌面共享允许座席计算机访问用户的计算机。用户可以通过桌面共享以获得技术支持，用户的软件有了问题，技术支持人员可以访问您的计算机，然后在您的注视下解决出现的问题。
坐席可以在客户的电脑上演示程序的安装使用，大大的节省解决问题的时间，客户还可以随时中断共享保证客户的安全。
电子白板允许座席和用户同时绘制图形并键入文本，可以添加白板页、画图形、键入文本以及使用荧光笔或远程指示器强调某个项目。例如告诉客户路线图和建筑物外观，非常直观。客户也能方便的找到位置所在和最佳路线。
座席和用户之间相互实时传送文件。例如可以将《网上申报申请审批表》发送给纳税人。
用户填写表单时遇到困难，座席可以帮助用户一起填写。
现代呼叫中心的特征
呼叫中心与CRM
我国的呼叫中心首先是从中国电信、中国移动开始的。当时应用这一技术的目的在于改善服务质量和态度，密切与客户的关系，所以主要是信息、咨询、投诉、查询等服务，当然也完成一些话费核对，甚至做一些收费、销售手机的工作。可以说主要停留在“服务”上。
在西方国家，几年前就已把这种前台的服务延伸到了后台。也就是我们说的客户信息管理，即把前台获得的大量数据移动到了后台，并运用一些经实践证明可行的算法，把杂乱无章的用户数据提炼成供决策用的宝贵资源。
这些来自前台的数据好像蕴藏在地下的石油，在未被加工前无法直接使用，而经过精细加工，就可以成为各种有用的材料、半成品和成品。而CRM本身就是一个把来自各种输入的信息数据加工、整理的工厂。这些数据加工后最终将提供给企业的高层管理和决策者作为决策依据。因此，人们也把它叫做决策支持系统。
现代呼叫中心至少应具备如下特征：
● 全天候服务 应能提供每周7天，每天24小时的不间断服务。允许顾客在与业务代表联络时选择语音（传输方式可以选有线或无线）、IP电话、电子邮件（可实现语音到文字、文字到语音的转换）、传真、IP接入、文字交谈、视频信息等任何通信方式。
● 智能座席选择 应能事先了解有关顾客的各种信息，不同用户安排不同业务代表与之交谈，并能让业务代表做到心中有数，逐步转为以客户为中心的服务系统。
● 利润中心 呼叫中心不是“支出中心”。它不仅有良好的社会效益，同时也是有良好的经济效益的“利润中心”。
● 内外衔接 呼叫中心对外面向用户，对内与整个企业相联系，与整个企业管理、服务、调度、生产、维修结为一体。它可以把从用户那里所获得的各种信息、数据全部储存在庞大的数据仓库（Data Warehouse）中，供企业领导者作分析和决策之用。
● 技术管理并重 呼叫中心采用现代化的技术，有高效的管理系统，随时可以了解到呼叫中心运行情况和业务代表的工作情况，为用户提供最优服务。
● 跟随技术发展 呼叫中心要不断地融合各种新技术，从服务上不断改进，应用覆盖面越来越宽。
呼叫中心的规模类型
企业建立呼叫中心可以根据用户多少、平均呼叫次数以及企业性质、业务收入等区别，选择不同的系统。系统的大小一般用可提供多少个业务代表座席或接入多少中继线路来衡量。
● 大型呼叫中心
一般人们认为超过100个座席代表的呼叫中心称为大型呼叫中心。例如它们可以是全球型的，为跨国公司和大型企业服务。有的座席高达上千个，这种呼叫中心一般配置庞大，投资很高。
● 中型呼叫中心
座席代表在50～100之间的呼叫中心称为中型系统。据专业数据统计公司预测，中型系统需求量最大。这些呼叫中心系统结构相对简单，投资也较少，容易被中、小企业所接受。
● 小型呼叫中心
座席数目在50以下的小型呼叫中心的系统结构与中型呼叫中心类似，它主要适合业务量不太大的中、小型企业。选择适当也可获得好的投入产出比。选择这种系统，重要的是注意可扩展性，因为随着企业发展，呼叫业务量会迅速增加，如无法平滑扩展，会造成投资浪费。
呼叫中心的建设成本
采用外包式呼叫中心的原因主要是，企业自身建立呼叫中心，其成本之高是难以想象的。
1．建设成本：呼叫中心一般以交换机为中心，集成了程控交换机、排队机、CTI网关和语音记录系统等多种设备和系统，需要大量复杂的协调和集成工作，这样平均一个人工座席上，他的建设成本就是10万元。而一个企业的呼叫中心在建立初期也需要有30-40个座席，这样一个呼叫中心的建设费用就高达300－400万元。
2．呼叫中心的运营成本也是非常高的。事实上，呼叫中心的建设成本仅占总投入的30%，其余消耗在电信线路租用，维护等方面的运营费用就要占到总投入的70%。这也就是说，呼叫中心建设的完成，只是等于企业投入刚刚才开始。
3．呼叫中心的管理成本高。呼叫中心的优质、高效的运营模式，对于管理人员和座席代表的素质要求非常高。管理人员的素质要求高，就会使得聘用管理人员后的薪金成本相应提高；座席代表的素质要求高，就会使得座席人员的专业培训的成本相应提高。加之呼叫中心工作压力大，人员流动快，导致对座席人员的管理成本也大大增加。
呼叫中心的发展趋势――外包式呼叫中心
呼叫中心外包服务真正发展起来，是从90年代初期开始的。经过十几年的迅速发展，外包式已经成为整个呼叫中心产业的主流。据一项来自IDC的调查表明，全球呼叫中心服务市场总产值在1998年为230亿美元，预计到2003年将翻番，达到586亿美元。在这一市场中，美国占据着很大的份额。1999年，美国仅呼入型外包服务的产值就有100亿美元，到2003年可望达到200亿美元，年增长率在15-25%之间。欧洲整个呼叫中心外包市场总规模现为14亿美元，2002年外包座席达到10.9万个。交易服务、消费产品、技术支持和电信是外包业务中最大的四个部分，占整个市场的60%。其中英国和德国总共占有50%的话务座席。据统计，在世界500强中，90%的企业利用外包呼叫中心从事至少一项主要的商务活动；85%的企业比以前更加注重应用外包呼叫中心从事更多的关键性的市场销售。当被问到为什么会这样做时，90%的企业表示，越是利用外包呼叫中心，就越能增加竞争力。研究表明，仅仅是增加5%的客户保持率，就会带来125%的收益。
"做你最擅长的，其余的交给外包呼叫中心"。这是Tom Peters组织管理专家的一句至理名言。企业可以集中精力从事其核心业务，而将剩下的工作委托给外包服务商。
随着多媒体和互联网的广泛应用，呼叫中心在各行各业的应用还会越加的频繁，企业与其客户能在任何时间、任何地点、采用任何方法进行联络。从成本，到效益，再到增值，呼叫中心不仅仅是企业和客户的桥梁、纽带，而将为企业带来更多更大的收益，而外包式呼叫中心也将被越来越广泛的使用。
自建与外包呼叫中心综合分析
任何一种方案都不可能是十全十美的，必定会有有利的地方，也有不利的地方，自建呼叫中心也是如此。以下就对该方案的一些优缺点做一个分析，便于各个公司领导进行取舍。
对自建型呼叫中心的企业而言，自建呼叫中心有如下优点：
1. 自建型呼叫中心的企业的客服人员有更高的归属感和责任感，易于同其公司各个部门的沟通，更快捷解决客户的问题，提高客户满意度，保留老客户，争取新客户。
2. 考虑到自建型呼叫中心的企业，对客户服务要求专业性较强，保密性也较强，采取自建的方式可以更好做好信息的保密和安全工作；
3. 逐步优化管理体系，优化管理水平，更好为客户服务主要体现在：一方面可以尽量减少软件开发的费用，因为自建型呼叫中心的企业本身有的就是研发型公司，拥有强大的研发队伍；
4. 从长期投资和运营来看，可以降低单位运营成本；
5. 更充分与公司的各部门的沟通,特别是技术部门,更快速,高效的帮助客户解决问题避免推托搪塞，含糊其辞；
6. 避免由于客服中心外包给其它公司而导致沟通不到位,时间延误,推脱客户问题；
7. 保持一定的灵活性，规模人数都可随时改变。
缺点：短期内有固定资本的投入，如计算机，录音设备等。
另：自建呼叫中心与外包型呼叫中心其他方面的比较
1. 机构设置的不同
合理的组织机制是事业成功的重要保障。在自建型呼叫中心的企业自建自用的呼叫中心内，一般两类人员就可以满足要求了：一是技术维护人员，一是座席人员。而外包型呼叫中心需要开拓市场，必然要有市场销售人员。
2. 电话运营类型上的区别
自建型呼叫中心的企业自建的呼叫中心绝大部分只是电话的接入，即电话呼入；与之相比外包型呼叫中心，由于满足客户的不同需求有呼入和呼出两种运营方式；即在呼入上不仅要求容量大，而且要满足平台用户的不同需求，这包括一个呼入号码服务于多个租赁用户和一个呼入号码服务于一个租赁用户两种情况。
3. 使用媒体权限的限制
对于一个外包型呼叫中心运营商而言，为了满足各类平台用户的需求，建设的呼叫中心平台往往具有更多的功能，但对于自建呼叫中心而言，其所要求往往根据自身需要而定，相对简单。
年租赁用户利用运营商的资源开展客户服务业务时，因各自的情况不同，对呼入和呼出媒体也会有不同的需求。因此，对每一个租赁用户必须配置上述的一张表格，应用系统根据租赁用户的不同配置智能化地处理权限。
租赁用户进行管理
· 电话接入号码、区别方式（合用号码时）
· 有效租赁使用时间
· 确定呼入、呼出的使用媒体
· 何种方式提供何种接口数据（运营商和租赁用户之间）
· 座席、IVR业务、后台处理程序的定制
· 座席的安排及操作员权限的控制。
发表于：
2008-05-30 16:48 鸾 阅读(427)
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