【培训日期】2007年11月3日

【培训地点】广州

【培训对象】适合所有服务行业从业人员，一线销售人员以及客户部门的管理人员

【课程背景】

    顾客投诉与抱怨=顾客给予的第二次表现机会。对于一线员工来说，工作中最大的挑战莫过于处理各种各样的顾客投诉与抱怨。但如果我们能够把握住顾客给予的第二次表现机会使他们迅速“转怒为喜”的话，事实证明，这些客户会变得更加忠诚，而且他们宝贵的反馈更有利于我们不断的改进和完善产品及服务，让企业迈上一个新的台阶。 

【课程目标】

  ●充分认识有效处理客户投诉对企业发展的重要性
  ●学会控制自我情绪，保持正面、积极的客户服务状态
  ●了解客户投诉动机和心理，掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧
  ●正确处理客户投诉，提升公司的正面形象

【课程大纲】

一、投诉是金－－正确认识客户投诉

  ●何谓投诉

  ●何谓客户满意

  ●企业流失客户的主要原因

  ●“转怒为喜”对于企业和个人的价值

二、转怒为喜－－客户投诉与抱怨处理技巧

  1）投诉处理中的五大沟通障碍

  2）“转怒为喜”的四步曲

  3）安抚情绪

  ●进入“包厢”状态

  ●站在客户的立场上

  4）探寻需求

  ●辨别客户的立场和利益需求

  ●重新诠释客户的观点

  5）达成协议

  ●为客户留有退路

  ●利用实力，引导说服客户

  ●难缠客户的应对

  ●完善跟进

  ●跟踪服务

  ●内部协调

  ●事件反省

三、综合案例分析及角色演练

【讲师介绍】

    温老师，特约讲师、经济学学士、应用心理学硕士。认证讲师、公司服务类高级讲师；曾任某大型国有银行高级经理、某外资公司业务培训师、某跨国公司（世界500强）特聘讲师。其授课风格风趣轻松、条理性强、将理论知识与实践有效结合，深入浅出，学员的投入关注度高，不感枯燥。曾服务过的部分代表性企业有：中国银行、中国移动、诺基亚、信诚人寿、美林基业、南方李锦记、日立电梯、达能、深圳航空等。
【会务报名】

  1．培训费用：1200元/人（含培训费、讲义费、午餐费等）
  2．报名电话：010-51294009，010-88438913，010-88439689
  3．值班手机：13910898108，杨老师；传真：010-88451256
  4．报名方式：电话登记-->填写报名表-->发出培训确认函
  5．网　　址：www.71training.com（中国企业培训网，每月培训公开课三百余门，欢迎查询）