沈鼓集团：以“服务化转型”践行装备制造业破题之道
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    沈鼓集团的厂房里，放眼望去总是一番繁忙景象。一个个项目或在热火朝天的建设交付中、或有条不紊的试验运行。
    始建于1934年的沈鼓集团，是我国参与装备制造业国际市场竞争的王牌，凭借不断打破国外的技术垄断，沈鼓完成了一项又一项为国计民生重大工程项目提供国产装备的任务，被誉为“国家砝码”。
     今年9月，沈鼓第100台长输管线压缩机和第150台125吨大推力往复式压缩机出厂并移交客户，这两种重大装备的生产达到百台套，标志着沈鼓压缩机技术的深度成熟并得到市场广泛认可。更值得一提的是，沈鼓将通过云平台为其提供网络全覆盖、集中指挥、就近调配的及时响应服务。
    这家位于东北的传统装备制造企业，正经历着一场制造业服务化转型的变革。
    近年来，沈鼓集团通过整合原有的设备维护职能，将服务与制造深度融合作为产业转型升级的突破口，培育成企业新的利润增长点。基于销售易CRM为其搭建的服务云平台，沈鼓的客户只要遇到与设备有关的问题，就可以借助沈鼓服务云平台的客户门户，第一时间获得贴身管家式的服务支持。

制造业服务化转型成当务之急
    有研究数据显示，目前我国制造企业的服务收入占总营业收入比重不到10%，发达国家已超过30％，个别领先企业如美国GE则高达70%。
    应该说，服务型制造具有先进制造业与现代服务业深度融合的特征，是制造业的发展方向，也是推进我国经济高质量发展的必然选择。推动制造业高质量发展，离不开服务型制造的支撑和助力。
     从国际领先企业的发展趋势来看，诸如罗尔斯·罗伊斯、GE航空等发动机制造商们出售发动机的同时，还会提供维修和数据监测服务；惠普、戴尔等计算机企业很早就纷纷从卖硬件向服务转型，IBM则已转型为认知解决方案和云平台公司；宝马、奔驰等公司在探索从汽车制造商转变为互联网出行服务商……可以看出，服务已成为领先企业销售收入和利润的主要基础，成为制造业竞争优势核心来源。
    所谓服务型制造——是工业化进程中制造与服务融合发展的一种新型产业形态，要以满足市场需求为中心，以产业链利益相关方的价值增值为目标，通过对生产组织形式、运营管理方式和商业发展模式的优化升级与协同创新，实现制造业价值链的延展和提升。
     在销售易创始人兼CEO史彦泽看来，制造业向价值链下游转移，实现服务化转型，已经成为当务之急。随着移动互联网、大数据、云计算、物联网等技术的逐步成熟和广泛应用，极大地推动了制造业的服务化转型，新商业模式、新业态的创新层出不穷。
     从国家政策层面来看，2016年工信部、国家发改委、中国工程院三部委联合印发《发展服务型制造专项行动指南》，明确提出了四大行动方向。随着越来越多制造业企业探索服务化转型，它们不再局限于研发、制造、销售产品和提高简单的售后服务，而且向它的客户提供越来越多的高附加值服务，比如个性化定制、综合解决方案提供、智能信息服务等等。在这个过程中，我国涌现出一批诸如沈鼓积极探索制造业服务化转型的企业。
沈鼓的服务化转型困局
    对于沈鼓这样提供小批量、多品种产品的复杂装备制造业来说，由于产品的复杂性带来的对服务需求的增加以及价值中心向服务环节的转移，驱动其不断加快服务化发展，将拓展服务业务作为其提升竞争力和盈利能力的重要方向。
    据沈鼓集团客服中心技术管理室主任赵铮介绍，沈鼓的大多数产品是根据装置实际情况量身定制，属于单台小批、以销定产的设备。这意味着沈鼓每台设备都有一套完整的技术资料，设计、制造、安装调试、运行投产、后期检修、改造等等，这些数据是沈鼓客服赖以生存的根本。
    而定制化生产的设备在客户交付的过程中，经常会根据实际情况进行微调，设备参数的变化无法及时更新回系统，导致后续的维护及三包处理产生不必要的成本浪费。
    如何让数据说话？同时让这些数据成为服务用户的工具？是沈鼓服务化转型过程中面临的最大挑战。
    另一方面，沈鼓集团在企业信息化领域有着多年的积累，实施部署了包括ERP、OA自动化、服务呼叫中心、CRM等多个系统，尽管应用的是业界最领先的软件，但相互之间没有数据交换，大多以孤岛形式存在。这使得在操作上、管理上、数据利用度上效率很低，人工操作量极大，并且客服对产品设计、制造、采购等部分数据获取极少，现场出现问题不能够及时调取数据进行分析解决，极大的影响了服务及时性和用户的满意度。
     同时，传统系统缺少移动端应用，无法保障现场数据的及时录入，导致统计分析数据严重滞后，不能为一线人员提供工作的便利。
     由于缺少相关数据，沈鼓的客服人员不能第一时间了解设备状况及客户需求，也失去了一些商机。一个很实际的情况是：当呼叫中心录入三包联系单时，还需在OA上再进行补录一遍。
     如何打通从营销到客户服务、现场服务、保内保外的全流程，在一个平台上，提供营销服务一体化的管理？是沈鼓服务化转型过程中的另一大难题。
携手销售易裂变服务能力
    为应对这些难题，沈鼓携手销售易打造了由客户服务工作台、服务项目管理、资产设备管理、客户门户等组成的服务云平台。
    史彦泽在接受记者采访时坦言，作为国内的CRM创业公司，能赢得沈鼓集团这样具有代表性装备制造企业的青睐，并不容易。
    首先，作为装备制造领域的领先企业，沈鼓集团对信息化系统的稳健性和前瞻性要求都非常高，一直以来其核心业务所应用的信息系统基本来自国际领先的软件商；其次，沈鼓集团的业务流程非常复杂，既要满足现阶段需求，还要实现可持续的扩展要求。
    最终，销售易成为了沈鼓选择的第一家面向核心业务的国内软件供应商。
    在史彦泽看来，销售易成立8年来不断积累的三大优势最终打动了沈鼓：其一，在CRM领域，销售易是国内供应商中唯一提供现场服务云（Field Service Cloud），并将客户服务与现场服务打通的公司；而相比国外厂商，销售易现场服务云是按照本土企业业务需求来定制的，更符合中国企业的业务流程，能够高度、快速匹配；另外，销售易的PaaS平台通过将原有核心产品和组件进行分解，按流程形成更多具有针对性的模块组成，从而可以解决不同业务模式对于CRM的个性化、定制化需求。

    通过与销售易的合作，沈鼓集团正逐步从被动响应向主动服务转变、从传统制造业务向产品全生命周期服务管理转型。
    基于销售易为沈鼓搭建的服务云平台，短短几个月时间，已经可以看到诸多直观的转变：譬如在现场远端可以直接录入、编辑问题、发起请求，大大缩短了问题响应时间和内勤精力；将沈鼓各个管理软件数据进行了融合与整理，使产品数据通过平台得以完善；另外建立了完善的全员绩效数据管理，使员工绩效完全量化，规范了员工的工作内容和标准服务动作；通过平台与用户建立了有效的沟通，使用户对服务体验增强等等。
    沈鼓集团客服中心常务副总经理全红飞对此评价称：“得益于销售易的PaaS平台能力，专门为我们开发了产品树，为我们后期对用户使用的设备建立了基础，我们可以在这个产品树基础上添枝加叶，为用户提供设备持续性管理的档案和账本。”
沈鼓服务云平台成果初现
    沈鼓服务云平台上线运行4个月以来，打造了“6+6”的服务模式，即6大信息化系统+6大服务管理体系支撑的组合，且取得了初步的应用成果。

• 首先，构建了项目管理平台。在业务流程上实现服务项目的全过程、精细化管理。以服务项目为主线，进行人、财、设备、信息的计划、控制、分析。通过梳理当前的项目管理流程，总结最佳的业务经验，将最佳流程固化到系统中，实现了服务项目的精细化管控，快速培训和复制优秀的服务员工。领导足不出户，掌控每个服务人员；
• 其次，建立了客户服务资产平台。主动获取客户潜在的需求，将客户产品以资产形式进行管理。引入资产管理理念，将交付给客户的产品作为客户资产来替客户管理，基于智能化设备，建立以客户资产为中心的全生命周期管理；
• 第三，打造了物联网（IoT）网络平台。通过IoT技术，实现与客户设备的全面连接，提高设备价值贡献。对问题的发生有一定的预见能力，通过专业的分析资产状态变化，形成预测介入区。当资产进入预测性介入区时主动关注，推送可靠***，提醒客户检修与备件更换，帮助客户降低设备故障的可能，把问题扼杀在萌芽阶段，让客户对售后的服务更加满意，也对产品更有信心；
• 第四，形成了知识储备及员工提能平台。服务云平台可以分享产品安装调试技巧，现场问题处理方案的应用，所有员工都可以参与编制问题处理案例，上传的案例经过审批后成为成功案例发布在知识库中供所有同事查询、学习；
• 第五，建立了社交型客户服务平台，平台为客户提供了6种沟通手段，除了传统的电话、邮件，新开发了客户APP、客户门户、微信公众号、项目群组这4种新型社交手段，总结客户想了解的信息，使客户可以通过意见交流实现自助和互助；
• 第六，营销、服务一体化的客户关系管理平台。打通服务与营销的信息壁垒，搭建一个统一的信息化平台，围绕同一个项目，用标准的工单，固化的流程，形成销售中心—项目部—客服中心—市场部的闭环管理，最终达到可以“一部手机走天下”的系统效果，开展全方位的客户关系管理，形成全生命周期的客户关系管理系统。 

   一定程度上来说，服务云平台是沈鼓集团向“服务型制造”转型的标志性产物，平台上线运行是实现沈鼓营销服务一体化、向高端装备服务转型的重要里程碑。而整个过程中，销售易扮演着至关重要的角色。
    史彦泽告诉记者，大型装备制造业是制造业中业务复杂度最高的行业之一，能够服务沈鼓集团这样的装备制造业，销售易有信心将服务能力输送给更广泛、更多类型的制造型企业。
后记
    实际上，关于制造业服务化的论述，是个老生常谈的话题。大多数观点认为制造业服务化是增加制造附加值，为用户提供更多的价值。但其实服务不仅仅是制造业的延伸部分，甚至可以成为服务型制造或制造型服务，原本的制造经济开始演变为全方位的服务经济，从以生产制造为价值核心，转变为以用户服务为价值核心。
    在这个过程中，新一代CRM技术正在打通企业内外部的连接，实现企业同客户互动的全过程数字化、智能化，在为用户创造价值的基础上，使制造企业转变为以客户为中心的组织，提升客户满意度，实现可持续的业绩增长。
    我们欣喜地看到沈鼓积极拥抱云技术、基于新一代CRM打通客服、营销和现场服务等业务场景，在服务化转型进程中取得的成绩。可以预见的是，沈鼓接下来还将继续以数据驱动的服务型制造与高端装备制造深度融合发展为目标，构建与客户协同发展模式，深入推进服务型制造转型战略，提升核心竞争力及综合实力，致力于成为全球能源与化工动设备领域领跑者。
     而销售易，作为融合新型互联网技术的全新一代连接企业内外的CRM服务商，也正持续引领CRM技术发展，从制造业用户需求演变出发，围绕企业价值链数字化，直面服务型制造的核心技术突破、服务模式创新两大难点，助力新时代的制造企业构建差异化竞争优势。