程晓华
2019-11-23
早就想写篇文章谈一下服务业的管理瓶颈问题，今天终于有了机会，是一家经常去的餐厅给的。
前几天我在这个餐厅请几个朋友吃饭，喝了不少酒，等到去结账的时候，服务员说负责开发票的人已经下班了，今天我就想去把发票开了。
到了前台，我说麻烦您给帮我补开一张发票，前两天刚在这吃的饭。
她就冷冰冰地问我，条儿呢？
我说啥条儿啊？
她说你当时结账的时候提出来要开发票了吗？
我说是啊！你们开票的人下班了啊！
她说你既然要开发票，结账的时候服务员没有给你开个条吗？
我说我哪记得啊？当时喝多了，但印象中是没有这回事的。
她说那我给你开不了发票，这是规定。
我说我这里有微信付款的记录啊，这总可以吧？
她说不行的，电子凭证只能当天使用，这是规定！
我努力压住我心中的怒火，我说您比官僚还官僚啊！你们这是开饭店还是在开衙门啊？光有身份证还不行，还得要户口本啊？！
她又说，这是我们饭店的规定。
我说你难道在你们的系统里面查不到我在这里的消费记录？有没有开票也应该能查到吧
？
她说能查到的，这样吧，我这次把票给你开了，你以后就不能这样了，这是规定！
我说咱们之间恐怕没有以后了。
我有种想抽她的感觉。
我说你需要我的开票信息吗？
她说，你觉得呢？！
我实在是把持不住我那本来就不多的涵养了！我指着她那张可恶的脸开始破口大骂！
我真想把这前台给它砸了！
鲁迅先生说，可怜之人必有可恶之处。
在我跟她扯淡的过程中，还有两个小女服务员过来帮腔，也说这是“规定”。
我让她俩滚蛋，她们不滚，而且其中一个小女孩还拿手老远地指画着我。
后来过来一个经理模样的人说，赶紧给客人把票开了吧，啥规定不规定的？还说您老消消气，我知道您经常来我们这吃饭的。
我说我吃饭是没有问题的，到哪里去都可以，但是你们应该吃不上饭才对。
今天的事儿跟我2018年在深圳某五星级酒店的经历类似，我当时也写了一篇文章，题目叫《三顿早餐，三种做法》，谈的也是他们前台服务问题。
很好的餐厅，菜的味道不错，设施也很好，就是前台不灵。
同样很好的酒店，很好的设施，很好的环境，也是前台不灵。
前台问题已经成为服务业管理上的一大瓶颈，因为服务业的供应链开始于前台，最终也是结束于前台，整个端到端的供应链管理是否成功，很多程度上是取决于前台的，这倒是跟制造业的供应链管理很类似。
在很多制造业公司有所谓的“客服专员”或者叫“订单专员”，也有叫“销售管理”的，他们有点类似于服务业的前台，他们也接单，甚至是还给客户做承诺，然后就是跟踪发货，他们甚至被定义为OTD（Order to Delivery，从接单到出货）的责任人，但问题是，在我审核过的几十家公司、事业部中，我发现，承诺客户、跟踪发货又好像不是他们的主要工作，他们的大部分时间好像都是在给销售做保姆，打下手，处理些乱七八糟的事情，而且对外也是一张脸，经常跟着销售陪客户吃个饭啥的，对内则是狐假虎威、趾高气扬的，动不动就说客户怎样怎样的，结果呢，很多订单或客户需求信息都被延迟在他们手中，一拖就是几天乃至几个周的时间，他们甚至私自捂单、做假单等等。
如此说来，无论是服务业还是制造业，“前台问题”都是个大问题，但它却很容易被忽视。
作者程晓华（John
Cheng ），全面库存管理（TIM））咨询独立顾问，《制造业库存控制技术与策略》课程创始人、讲师，《制造业库存控制技巧》、《首席物料官》、《决战库存》、《制造业全面库存管理（预计2020年1月上市）》著作者，邮箱 johnchengbj@126.com
发表于：
2020-02-04 10:08 阅读(83)
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