第四部 化骨绵掌：大客户服务 来源: 丁兴良营销培训网 工业品营销研究中心 经营大客户，提升新利润，搞定大客户，创造新价值 源自“大客户营销四大宝典” 第一部 开山劈石：大客户营销 第二部 九阳真经：大客户管理 第三部 小李飞刀：大客户销售 第四部 化骨绵掌：大客户服务 参加对象： 希望提高大客户服务与管理技能的客户服务管理经理、销售经理、销售业务人员和企业界的其他人士。 课程收获： 识别正确的客户服务态度，如何识别顾客需求，如何满足顾客需求，如何确保顾客成为“回头客”。 课程内容： 一、提升大客户经理的服务标准 -大客户对服务的五个期待 -大客户与潜在大客户的价值 -建立大客户服务的价值链 -建立大客户服务的标准 -提升大客户价值的五个支柱 -大客户经理的角色定位 二、建立大客户服务的五步曲 -大客户服务五步曲——步骤一，对顾客显示积极态度 -大客户服务五步曲——步骤二，建立服务的标准化体系 -大客户服务五步曲——步骤三，个性化服务 -大客户服务五步曲——步骤四，确保你的顾客成为回头客 -大客户服务五步曲---步骤五：战略性服务 三、大客户的期望值管理 -提升服务的七把金钥匙 -组建内部团队来服务达成 -塑造优质服务的企业文化 -如何正确面对大客户的抱怨 -正确处理大客户抱怨的补救策略 -案例研讨：大客户抱怨价值过高 -角色扮演：处理大客户的各种抱怨 -总结处理大客户抱怨的话术 四、建立大客户的满意服务体系 -提高大客户服务满意度的几个关键指标 -分析造成服务质量差的原因 -影响大客户对服务的期望因素分析 -移动大客户的让渡价值分析 -案例研讨：如何通过大客户经理的努力提升大客户的让渡价值 五、大客户的个性化服务 -个性化服务是趋势 -以客户为导向，重新制定体制 -以需求为目标，精心制定服务 -以沟通为纽带，建立客户资料 六、维持大客户的忠诚度 -何谓大客户的忠诚度 -顾客忠诚度的价值 -实施有效的顾客忠诚度管理 -开展顾客忠诚活动的策略 -顾客忠诚度的评估 -从顾客槽中得到经验 -品牌社区 -情感交流 七、大客户贡献度如何体现 -什么是大客户的贡献度 -客户回报率，客户盈利性指标 -市场价值、宣传价值、从众心理、品牌形象、信息价值 八、战略服务的创新 -服务创新的概念 -如何服务创新 首席讲师： 丁兴良 Tink Ding 国内大客户营销培训第一人、大客户营销四大宝典创始人、项目型销售与流程管理资深专家、IMSC工业品营销研究中心首席顾问。拥有中国十大企业培训师，15年专业公司的销售经验，13年研究工业品营销的背景，6年针对工业品行业（如工程、IT、汽车等行业）的培训与咨询经历。 企业经历： 自从1992年至1994年间，丁兴良老师从基层销售代表到销售主管，在销售中坚持实干，到担任国外Johnson区域经理一职以来，在销售领域取得了持续的，重大的成绩。在1992至1994年期间，丁兴良老师还被评为杰出的外派经理。在1994年，丁兴良老师被委任为华东区域首席销售代表。主要负责公司在华东市场的整个营运。其间，丁兴良老师为公司建立了3个办事处，在南京和合肥成立了2个合资企业以开发中国大陆的业务。每年丁兴良老师的子公司为母公司增加2千多万美金的收入。 自从1996年—1999年，丁兴良老师一直在英维思任职。作为销售部经理，丁兴良老师在销售业务上的出色表现得到了公司的最高认可，并在一年间被提升为销售总监,随后被任命为英维思的销售方面的副总.在担任这个职务后，丁兴良老师成功地为英维思建立了网络服务体系并同时领导5家直属分公司，管理100多位工程师和服务、销售代表，一个技术支援团队和一个热线服务中心。他对销售战略进行规划，并对渠道管理和服务作出了杰出的贡献。丁兴良老师的的职责范围覆盖了整个服务与销售操作过程中的所有项目。在业务方面丁兴良老师取得了出色的成果，创造了公司历史上最高的服务营业收入记录。 自从99年开始，一直在从事大额产品销售培训与咨询工作。先后参加了针对工业品销售的SPIN Selling Skills；美国安东尼罗宾机构激发心中的巨人；美国博恩、崔西国际管理学院BTLS研习；连续１2年汽车冠军乔．吉拉德的演讲；全球第一销售训练师汤姆-霍普金斯的培训；全球谈判专家罗杰.道森的<<优势谈判技巧>>等。丁兴良老师以丰富的实战经验加上中欧国际商学院EMBA的理论功底，使其长期担任许多著名大学MBA的特别顾问。 丁兴良老师说，衡量一个销售人员成功与否，不是在他的市场或业绩很好的时候，而是当其业绩下滑的时候，他是否还会坚持下