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关键字: KM

台中地区是台湾休闲餐饮产业的重镇，许多知名的连锁茶品、甜品点心、小吃名产都是发迹于台中，尤其是影响台湾人喝茶习惯的连锁泡沫茶饮店，早已进入百家争鸣的战国时代。面对强敌环伺，许多泡沫茶坊纷纷加强行销策略，试图找出市场区隔，不过，也有一些厂商改变行销方式的同时，也开始着手于营运管理的改革，为将来的创新做好准备。

为了强化台湾中小企业的营运管理效能，累积企业核心智识，台湾省经济部中小企业处自92年起，与资通电脑合作实施“推动中小企业知识管理运用计划”，5年来已成功辅导了62家中小企业导入应用知识管理。发迹于台中市的阿SIR茶居，为提升市场反应能力，有效掌控各分店的营运状况，争取加入了本计划今年度受辅导企业行列，期待透过知识管理的导入，改善整体经营品质，以实现阿SIR茶居展店之企图。

阿SIR茶居创立于1992年，是东霖国际实业旗下的泡沫红茶连锁加盟品牌。一开始是东霖负责人吴文杰推着车摊在街边贩卖，第一家阿SIR茶居创设于一中街，一路发展到目前的14家分店，以大台中地区为主要据点，同时，东霖国际也积极延伸企业版图，跨足复合式餐饮、日式料理、茶餐厅等餐饮领域。

为何连锁加盟餐饮店需要知识管理？
工作流程标准化，确保高品质
餐饮行业的竞争有如杀戮战场，每天关门的店家比新开张的多，所以，除了产品的独特与创新之外，追求优质的服务是胜出的重要关键，然而无形的优质服务却大都隐藏于工作流程与员工身上的经验。因此，东霖接受鼎新电脑的辅导，导入知识管理，协助将工作流程的重要关键经验标准化、外显化，以维持产品与服务的竞争力。

建立文件管理政策，提升工作效率
在隐性知识与经验外显化的结果，将产生许多知识文件，于是鼎新电脑在辅导的过程中，协助东霖盘点知识文件与建立知识地图，将公司现有文件加以分类编码，对于技术文件、会议记录、作业流程中可标准化的知识，制定成文件保存规范，汇整到知识管理系统平台，让使用者可快速搜寻到所需的文件。

人力素质提高，降低训练成本
服务品质的掌控须从人力培训着手，但一般中小企业在财务上难以成立专属人力训练单位，所以常造成人员往往尚未训练成熟就需上线工作，从失误中学习，直接造成前线服务人员流动率相当大，这对兼职人员占总员工数60%以上的东霖来说，随着展店的加速，人员招募培训对管理成本开始造成负担。所以，对于一些复杂性低的训练课程，可以透过数位学习的方式，提升员工学习效能。

强化市场反应能力，维持竞争力
阿SIR茶居成立15周年，在茶饮市场能占有一席之地，但吴文杰也意识到消费者是善变的，对于市场的变化、同业竞争手法等资讯，都需要立即掌握，才能提出应对策略持续改善。因此，东霖导入知识管理过程中，也着重盘点商品研发阶段的资讯来源，并协助知识交流。

盘点知识，拟定培训制度与未来展店策略
由于东霖人资部门负责招募、征选、任用、训练、考核等，因应企业规模渐趋扩大，加上分店据点散布各地，沟通与资讯的传递不易，所以针对人资部门进行彻底的知识盘点与职务能力盘点，针对各职务别的标准提供训练课程，另外，也建立一套各分店工读生的面试流程与标准，加上绩效考核标准制定，所有课程资讯、公司重要命令、各分点绩效考核结果或重要情报，例如夏天台湾省卫生局对于冰块的检验标准与报告，同步更新于KM平台，各分店店长在管理上就有所依据，预期知识管理应用成熟之后，新进员工学习时间将可大幅提升60%以上。

为了完全掌控产品与服务品质，东霖的分店大都以直营店为主，放眼未来，东霖也正积极进行加盟店布局，透过市场调查，加上整理过去成功经验，累积制定出一套加盟店物件遴选标准与南北展店策略，加速版图扩张脚步。

运用KM缩短产品上市周期，提升顾客再购率
连锁加盟茶品市场竞争激烈，要在这一片红海中突围而出，产品与创意就必须不断推陈出新，才能吸引顾客再度上门。东霖营运部门干部黄千田表示，过去新产品的提案，都会先考虑材料的选择，并收集市场过去的经验，加上若想尝试不一样素材时，又需考虑时节问题，否则不是当季材料，成本就会偏高，所以透过应用知识管理，就不用浪费这一来一往的错误提案时间。

但是，同样是产品开发，知识管理流程却不见得相同。黄千田表示在复合式餐饮事业上，先由厨师将四季的时节蔬果与饮食知识汇整至KM平台，这些知识与经验就可提供商品研发部门在开发产品或配菜时的优先参考；外带饮料店则是反向操作，先由第一线人员先观察消费者的需求后，提供商研部综合内部考量后，再由上游原物料供应商当下可提供的材料去做商品研发。

黄千田说：“知识管理导入后，知识能够完整地建构在系统平台上，对于研发过程，真的节省很多搜寻文件与开会的时间。”目前，内部文件搜寻速度已提升 50%。无论是由内部知识出发，亦或是收纳外部顾客资讯，知识管理的效益结果都是殊途同归，目的就在于缩短产品研发周期，来满足消费者多变的需求，配合今年阿SIR茶居15周年庆促销活动，外送的顾客再购率整体提升了20%，为公司创造不少获利。

经验交流、知识分享，彻底降低客诉
餐饮品质控管很重要，然而口感问题牵涉到个人喜好，有时会产生模糊地带，曾经发生过一位客人向分店反应当天的绿茶有点涩，东霖立即检查该分店煮茶的过程是否有疏失，并马上调回该批茶叶交由商研部检测，担任东霖KM专案团队核心人物同时也负责客诉的曾可馨说：‘除了那家分店，同时间也要调回其他分店的同一批茶叶进行检测，才能彻底了解问题所在。’

曾可馨表示，只要有客诉情况发生，东霖的主管一定以最快的速度亲自登门处理，再针对产品或服务瑕疵提出解决方案，透过KM系统平台的回报机制，让各区的督导能迅速了解并交流各分区经验，以避免客诉再度发生。

茶饮连锁市场日趋饱和，顾客的选择大幅提升，除了价格战之外，东霖也开始从企业营运角度去思考，藉由知识管理的导入，完成人才培养制度、商品创新与行销展店策略，为企业营运注入活水，逐步打造阿SIR餐饮事业的品牌力。

图解：包括阿SIR茶居连锁加盟在内，东霖还拥有复合式餐饮、日式料理、茶餐厅，休闲餐饮王国逐渐成型中