今天上午本来工作安排得满满的，而且也饶有兴趣，可公司的一个销售经理在QQ上跟我说的话，让我一上午的心情都处在愤愤的状态，直到中午才平静下来。

    这要从我的工作说起了。我是一个部门经理，我的部门所做的工作是为销售部门提供技术支持。我接受来自销售人员口头的或书面的支持申请，然后为其安排资源完成技术支持的工作，说得更确切些，原则上是只能接受书面申请，可大多数情况下，常常因为时间紧迫（有人为造成的，也有属客观原因的），为了不影响项目工作，我也接受了口头申请，自然在口头申请里面也提出了口头的任务要求。此外，这类申请不是白申请的，任务完成后公司还会和销售经理结算费用，由销售经理支付技术支持所产生的成本，这个成本主要是支持人员为此工作的人天数。

    今天让我愤愤的事情就是缘自于我接受的一个口头申请。当时的工作已经过去两个多月了，公司刚刚和这个销售经理结算成本，他立马来找我质问为什么用了那么多天，花了他很多钱。我的脑子一下子炸了。记得他当初找我安排资源的时候，态度是那么恳切，当我答应他的时候，他的表情和言语都让我感觉到是他的大恩人，给他解决了一个重大的难题一样。任务完全按照他的要求完成了，也达到了预期的目标，似乎是挂上了一个圆满的句号，可现在我竟然变成了帮蛇取暖的农夫，我错在哪了？

    回想起前段时间，总经理让我把业务流程重新梳理一下，特别提到了要体现出内部顾客服务满意度评价的要求，我当时心里还有些不平：部门里的技术支持人员经常是忘我的投入到工作中，经常加班到深夜，为什么还要销售来挑我们毛病？再往下研究这个道理才发现，做评价必须有标准，销售在任务申请时必须要把标准提清楚，也就是要把任务要求提清楚，任务要求口头说出来肯定是无效的，口头要求是不能作为日后质量评价的依据，当然必须要写出来，实际上这是一个双刃剑，既要求销售不要随意口头提任务要求，也对技术支持的质量监督。这样的流程在某种意义上是免责，在信息完全对称的环境中照章办事，避免很多事后的纠纷。

    我以前的想法很幼稚，明明项目上很紧急，却一定要按流程走，总感觉很官僚。可多次这样不快的经历让我深刻体会到必须要用流程来保护自己。说句文邹邹的话，职场中的人形形色色，我不可能了解和看准周围所有的人，不可能以我的道德标准要求所有人和我有相同的观点，不可能每件事都可以基于双方的信任来完成，尤其是对于不同部门间存在利益关系的这种协作模式，我真的应该把这些内部顾客当做外部顾客对待。

    不吐不快，现在吐出来了，也想明白了。