今天上午本来工作安排得满满的,而且也饶有兴趣,可公司的一个销售经理在QQ上跟我说的话,让我一上午的心情都处在愤愤的状态,直到中午才平静下来。

    这要从我的工作说起了。我是一个部门经理,我的部门所做的工作是为销售部门提供技术支持。我接受来自销售人员口头的或书面的支持申请,然后为其安排资源完成技术支持的工作,说得更确切些,原则上是只能接受书面申请,可大多数情况下,常常因为时间紧迫(有人为造成的,也有属客观原因的),为了不影响项目工作,我也接受了口头申请,自然在口头申请里面也提出了口头的任务要求。此外,这类申请不是白申请的,任务完成后公司还会和销售经理结算费用,由销售经理支付技术支持所产生的成本,这个成本主要是支持人员为此工作的人天数。

    今天让我愤愤的事情就是缘自于我接受的一个口头申请。当时的工作已经过去两个多月了,公司刚刚和这个销售经理结算成本,他立马来找我质问为什么用了那么多天,花了他很多钱。我的脑子一下子炸了。记得他当初找我安排资源的时候,态度是那么恳切,当我答应他的时候,他的表情和言语都让我感觉到是他的大恩人,给他解决了一个重大的难题一样。任务完全按照他的要求完成了,也达到了预期的目标,似乎是挂上了一个圆满的句号,可现在我竟然变成了帮蛇取暖的农夫,我错在哪了?

    回想起前段时间,总经理让我把业务流程重新梳理一下,特别提到了要体现出内部顾客服务满意度评价的要求,我当时心里还有些不平:部门里的技术支持人员经常是忘我的投入到工作中,经常加班到深夜,为什么还要销售来挑我们毛病?再往下研究这个道理才发现,做评价必须有标准,销售在任务申请时必须要把标准提清楚,也就是要把任务要求提清楚,任务要求口头说出来肯定是无效的,口头要求是不能作为日后质量评价的依据,当然必须要写出来,实际上这是一个双刃剑,既要求销售不要随意口头提任务要求,也对技术支持的质量监督。这样的流程在某种意义上是免责,在信息完全对称的环境中照章办事,避免很多事后的纠纷。

    我以前的想法很幼稚,明明项目上很紧急,却一定要按流程走,总感觉很官僚。可多次这样不快的经历让我深刻体会到必须要用流程来保护自己。说句文邹邹的话,职场中的人形形色色,我不可能了解和看准周围所有的人,不可能以我的道德标准要求所有人和我有相同的观点,不可能每件事都可以基于双方的信任来完成,尤其是对于不同部门间存在利益关系的这种协作模式,我真的应该把这些内部顾客当做外部顾客对待。

    不吐不快,现在吐出来了,也想明白了。

发表于: 2010-01-19 23:54 莫莫 阅读(1740) 评论(2) 收藏 好文推荐
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# re: 内部顾客还是外部顾客?
引用
2010-01-21 13:58 | jyfzjxzdc | 1楼
职场中,这种事情经常发生,很正常。我感觉这件事上,有3点要提醒你今后注意:
1.事后补申请,必要的记录不能少;
2.对任务评估后要尽早将任务工作量告知销售经理;不要等到最后结算;
3.无论是内部顾客还是外部顾客,服务流程一定要清晰.

# re: 内部顾客还是外部顾客?
引用
2010-01-21 17:43 | 莫莫 | 2楼
<div style="background:#F3F3F3;border:1px solid #ccc;width:95%;margin-left:6px;margin-bottom:5px;padding:5px;font-size:12px;color:#000"><div class="tL">以下是引用jyfzjxzdc在2010-01-21 13:58的发言:</div><div class="tL" style="padding-top:10px;">职场中,这种事情经常发生,很正常。我感觉这件事上,有3点要提醒你今后注意:<br>1.事后补申请,必要的记录不能少;<br>2.对任务评估后要尽早将任务工作量告知销售经理;不要等到最后结算;<br>3.无论是内部顾客还是外部顾客,服务流程一定要清晰.</div></div>这三点确实很关键,谢谢你的提醒。


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--liudanzi
--莫莫
职场中,这种事情经常发生,很正常。我感觉这件事上,有3点要提醒你今后注意:
1.事后补申请,必要的记录不能少;
2.对任务评估后要尽早将任务工作量告知销售经理;不要等到最后结算;
3.无论是内部顾客还是外部顾客,服务流程一定要清晰.--jyfzjxzdc