为什么你应该知道你的净推荐值(Net Promoter Score)
本文标签: 客户忠诚度 NPS 

     继续讨论关于客户忠诚度的话题;关于如何评价客户忠诚度中常见的问题。评价客户忠诚度应该提供:

   ·   一个客观和一致的评判标准

   ·   一个容易被理解的标准并提供一个整个业务领域**同的目标

   ·   一个解释改善客户忠诚度能所带来结果的手段

   ·   一个根据利用您行业和竞争对手为基准来评判你表现的手段

 

        基于先前的经验,净推荐值(NPS)是一个很好的方式来评价客户忠诚度。NPS最早是由Fred Reichheld在2003哈佛大学商务回顾文章“你需要致力于增长的一个数字”的文章中提到,随后在他的书“终极疑问:驱动良性利润和真正发展

        确定你的净推荐值是直接了当的:

     ·   问您的客户一个问题-“您是否会愿意将“公司名字”推荐给您的朋友或者同事?”

     ·   根据愿意推荐的程度让客户在0-10之间来打分

     ·   然后你根据得分情况来建立客户忠诚度的3个范畴:

           推荐者(得分在9-10之间):是具有狂热忠诚度的人,他们会继续购买并引见给其他人。

          被动者(得分在7-8之间):总体满意但并不狂热,将会考虑其他竞争对手的产品。

           批评者(得分在0-6之间):使用并不满意或者对你的公司没有忠诚度。

      ·   NPS值是等于推荐者所占的百分比减去批评者所占的百分比。

        NPS计算公式的逻辑是推荐者会继续购买并且推荐给其他人来加速你的成长,而批评者则能破坏你的名声,并让你在负面的口碑中阻止成长。

       NPS的得分值在50%以上被认为是不错的。如果NPS的得分值在70-80%之间则证明你们公司拥有一批高忠诚度的好客户。然后,调查显示大部分公司的NPS值还是在5-10%之间徘徊。


        当你在做客户调研时,不要只是询问NPS的问题。利用至少6个额外的问题来支持您的阐述将会帮助您分析出什么地方需要引起注意以此来提升您的客户满意度和NPS。但也不要过量去问太多的问题-我们谁都不喜欢去填写一份没完没了的问卷。


          NPS并不是完美的,并且已经遭受了很多的职责。然而,它却也是作为一个流行的方式被很多企业的CEO们所追捧,因为它提供了一个直接的单一的标准能与其他公司和行业平均值做对比。真正重要的是-能为您整个业务中的各个功能领域树立一个固定和有影响力的准则。

          了解更多的NPS,请浏览Net Promoter website

          你在使用NPS么?如果使用,它是如何为你工作的?欢迎您来此谈谈您的看法。


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发表于: 2009-10-23 21:40 Phiona Li 阅读(5641) 评论(1) 收藏 好文推荐
# re: 为什么你应该知道你的净推荐值(Net Promoter Score)
2012-05-06 17:09 | 【匿名用户】:E-works热心网友 | 1楼
NPS是否适合B2B行业呢?就是针对产品针对商业客户,是否适用?谢谢!

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