客户忠诚度是如何依赖于客户满意度的
本文标签: B2B 客户忠诚度 客户满意度 客户维持 员工满意度 

         我们都经历过类似的事情-你到一家商店买东西,服务非常差劲,你会恼火的走出店铺,并且在心理提醒自己下次再也不到这里来。或者你进入另外一家卖同样产品的店铺,但是服务非常好,你走出的时候会觉得非常好,并且提醒自己下次再需要这些产品的时候再到这家店来。这些经历背后主要的差别是来自于员工的培训和态度。员工如果缺乏培训并且/或者他们觉得对目前雇主和经理给予他们的待遇不满,那么这些都会在他们对待顾客的时候表现出来。

          对于B2B的市场和销售,这是如何应用的呢?很多B2B的公司专注于客户维持率和忠诚度,希望销售更多的产品/服务/解决方案给现有客户。提高客户保持率和忠诚度是这个战略的一个主要因素。首先就是我们需要意识到以下这些不同的属性:

      ·   客户保持率意味着一家客户继续使用你们的产品/服务/解决方案,维系相互合作关系,例如签订支持或者维护服务。

     ·   客户忠诚度意味着客户基于先前他们对您的认可和满意度,渴望与您继续做生意。他们希望从你这买更多的东西。

           毫无疑问当您希望能保留注客户,从现有客户中获得收入,那么扩展客户忠诚度是一个关键。

          然而,在你基于客户维持或者忠诚度来设计任何市场和销售项目之前,请明白在员工满意度和客户忠诚度之间是有直接关系的。有很多的调查支持了这一观点――请在您最喜欢的网络搜索引擎中搜索“customer loyalty and employee satisfaction(客户忠诚度和员工满意的)’。如果每个业务领域尤其是与客户有直接互动的岗位的员工对他们当前的状况并且/或者对公司整体条件不满,那么你的客户忠诚率可能会受到负面的冲击和影响。

          改编一个古老的谚语-“客户忠诚度源自于家”-发起一个客户忠诚度的项目来寻找更多的销售机会是毫无意义的,除非你公司的员工满意度和态度是完全积极的。不幸的是,在目前这个备受挑战的经济阶段,公司经常会做很多破坏员工满意度的事情,与此同时还错误的寄望于通过客户忠诚度来提升销售业绩。

 把更好的态度带入工作中,客户将会自始自终感受到” – Anonymous 

          通过员工的反应,客户能够感知到公司中的一些错误。一个员工满意度项目应该被作为一个整体的先驱项目,以此来实现针对客户忠诚度的市场和销售项目获得更好的结果。

          如果在您的组织架构中有客户忠诚度的问题焦点,请查看我一个好朋友同时也是前同事Melissa Paulik的一篇文章,关于“The Trials of the Customer Loyalty Specialist.(客户忠诚度专家的考验)”。

 

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Posted by Mike Frichol at 21:09 on June 24

发表于: 2009-10-23 21:39 Phiona Li 阅读(932) 评论(0) 收藏 好文推荐

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